新手賣(mài)家如何應(yīng)對(duì)買(mǎi)家給差評(píng)？

首先我們應(yīng)該清楚，這是我們的錯(cuò)誤，正是因?yàn)槲覀兊氖д`，買(mǎi)家才給我們差評(píng)的。我們應(yīng)該真誠(chéng)地道歉，然后和氣地和買(mǎi)家商量解決辦法。

如果買(mǎi)家要求換貨，那我們應(yīng)該爽快地答應(yīng)，并主動(dòng)承擔(dān)買(mǎi)家寄回東西的郵費(fèi)。并且在下一次發(fā)貨時(shí)，應(yīng)該更加注意，驗(yàn)貨時(shí)多留一個(gè)心眼，更加仔細(xì)地檢查，保證客戶(hù)收到東西能夠滿(mǎn)意，須知再寬容的客戶(hù)兩次收到不滿(mǎn)意的貨，都會(huì)很氣憤的（如果你是客戶(hù)，碰到這種情況，會(huì)不會(huì)呢？換位思考下）到那時(shí)就毫無(wú)挽回的余地了。

要是買(mǎi)家覺(jué)得換貨太麻煩，想直接退款，那我們也應(yīng)該表示理解，并且尊重客戶(hù)的選擇，爽快地答應(yīng)，然后第一時(shí)間退款，并且承擔(dān)客戶(hù)損失的郵費(fèi)，我們的錯(cuò)誤不能由客戶(hù)來(lái)買(mǎi)單。

新手往往不愿意客戶(hù)退貨，想想也是，好不容易來(lái)了一單生意，到頭來(lái)卻是竹籃打水一場(chǎng)空，還反倒貼了郵費(fèi)，心里一百個(gè)不舒坦。這時(shí)候我們應(yīng)該提醒自己，這單生意黃了還有機(jī)會(huì)再來(lái)，這個(gè)客戶(hù)要是走了，怕是永遠(yuǎn)也回不來(lái)了。要是新手們稍不明智，拒絕退款，那我們最后得到的恐怕只能是一個(gè)退款糾紛和一個(gè)影響極壞的差評(píng)。更嚴(yán)重的是，我們從此失去了一個(gè)客戶(hù)，甚至失去了這個(gè)客戶(hù)的親友來(lái)我們小店買(mǎi)東西的機(jī)會(huì)。這又何必呢，得不償失啊。

我前幾天就碰上這樣一種情況，最后我們是退款加賠郵費(fèi)（幫客戶(hù)充了10元的話(huà)費(fèi)）才解決了問(wèn)題，別提有多傷心了。但是沒(méi)辦法，這是最明智的方法，我的小店現(xiàn)在才三心，要是得了一個(gè)差評(píng)，那好評(píng)率就太可憐了。

2、款式不滿(mǎn)意

這個(gè)就主要是客戶(hù)的問(wèn)題了，但是切記不要因此覺(jué)得客戶(hù)無(wú)理取鬧，而是應(yīng)該和氣地和客戶(hù)商量，盡量說(shuō)服客戶(hù)換貨，相信客戶(hù)能感受到我們的誠(chéng)意，并因此對(duì)我們的小店留下不錯(cuò)的印象。

3、客服人員態(tài)度差

聽(tīng)到這個(gè)原因，別急著解釋?zhuān)日\(chéng)懇地道歉，然后向客戶(hù)說(shuō)明可能是我們客服一次接待的人太多了，沒(méi)有及時(shí)回您信息，我們的客服人員有時(shí)候要同時(shí)接待幾個(gè)客戶(hù)，真的很辛苦，真恨不得多生幾雙手來(lái)，心平氣和地和客戶(hù)解釋?zhuān)嘈趴蛻?hù)一定能夠理解的。切忌聽(tīng)到客戶(hù)的不滿(mǎn)就急著解釋?zhuān)菚?huì)讓客戶(hù)覺(jué)得我們?cè)谕泼撠?zé)任。

4、送貨太慢

這是最讓我們無(wú)奈的情況了。我們隨時(shí)跟蹤物流，我們催著快遞，我們比買(mǎi)家還急，可是到頭來(lái)卻得不得買(mǎi)家的理解，得到這樣一個(gè)差評(píng)，我們很冤枉，感覺(jué)很委屈，但我們必須冷靜下來(lái)，誠(chéng)懇地向客戶(hù)道歉，然后是耐心的解釋。這很難做到，但我們必須慢慢鍛煉成這樣的功力。淘寶的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈了，在這高手云集，皇冠數(shù)不勝數(shù)的大平臺(tái)上，如果別人做不到，你也做不到，那你憑什么贏。

總之，只要我們拿出誠(chéng)意，主動(dòng)道歉，不推脫責(zé)任，站在買(mǎi)家的角度考慮，相信大多數(shù)的買(mǎi)家還是很通情達(dá)理，善解人意的，他們一定能夠理解我們賣(mài)家的不易，然后把差評(píng)改過(guò)來(lái)的。

要是買(mǎi)家能給出下面這種情況的好評(píng)，那對(duì)賣(mài)家?guī)椭秃艽罅?。（因?yàn)樾麻_(kāi)店，自己沒(méi)遇到過(guò)，所以用文字?jǐn)⑹隽?，?jiàn)諒。評(píng)價(jià)內(nèi)容如下：我一開(kāi)始給了差評(píng)，后來(lái)店主主動(dòng)聯(lián)系，態(tài)度很好，幫我換貨，所以改成好評(píng)）

這時(shí)候掌柜應(yīng)該再進(jìn)一步，在下方解釋一下，感謝買(mǎi)家的寬容，并且保證下次會(huì)更加注意買(mǎi)家遇到的問(wèn)題，一定多加改進(jìn)，那么效果會(huì)更好。

其他買(mǎi)家看到這種評(píng)價(jià)，對(duì)我們的小店的售后服務(wù)肯定放心不少，無(wú)形中對(duì)我們小店起到了推廣的作用。而且，那個(gè)買(mǎi)家本身也會(huì)成為我們的忠實(shí)客戶(hù)，說(shuō)不定還會(huì)幫我們推銷(xiāo)一下呢，成了我們的活廣告。如果我們本身也喜歡反思的話(huà)，那這個(gè)差評(píng)更是有助于我們檢討自己的不足，然后加以改進(jìn)。所謂前事不忘，后事之師嘛。

第二種情況

我們收到差評(píng)后，并不知道他想借此勒索我們，所以我們還是應(yīng)該及時(shí)聯(lián)系他，了解情況，這里順便說(shuō)一句，我們收到差評(píng)后，不能習(xí)慣性地就認(rèn)為買(mǎi)家是職業(yè)差評(píng)師，而應(yīng)該認(rèn)為他是對(duì)我們不滿(mǎn)意的買(mǎi)家，否則我們的表現(xiàn)肯定會(huì)很冷淡，客戶(hù)也能感覺(jué)到，這就不利于問(wèn)題的解決。

好，回到正題，當(dāng)我們得知他是非常令人討厭的職業(yè)差評(píng)師后，我們應(yīng)該有絕不能妥協(xié)的意識(shí)，然后想辦法收集證據(jù)，比如在旺旺聊天時(shí)套他話(huà)，然后交由淘寶處理。切記不可一味退讓?zhuān)瑵M(mǎn)足他的不正當(dāng)要求，否則這些職業(yè)差評(píng)師只會(huì)越來(lái)越貪婪，越來(lái)越猖狂。

如果淘寶解決了，那這個(gè)差評(píng)就會(huì)刪掉，所以問(wèn)題解決了。

如果淘寶解決不了，我們還是多了一個(gè)差評(píng)，那該怎么辦呢？那我們就應(yīng)該充分利用解釋的權(quán)利了。

我們應(yīng)該在這個(gè)差評(píng)下方有詳盡的解釋?zhuān)蝾櫩徒忉屛覀冞@個(gè)差評(píng)的原因，切忌惡語(yǔ)相向，這不但不利于問(wèn)題的解決，還會(huì)讓消費(fèi)者覺(jué)得我們素質(zhì)低下。我們應(yīng)該用誠(chéng)懇的語(yǔ)言說(shuō)明事情的經(jīng)過(guò)。

顧客看評(píng)價(jià)主要是想看看大家對(duì)這件產(chǎn)品用過(guò)后感覺(jué)怎么樣，如果只是一個(gè)簡(jiǎn)單的差評(píng)，相信顧客不會(huì)太在意，更何況我們?cè)谙路浇忉屃四敲炊?，相信顧客都不是傻瓜，有自己的判斷力，而且顧客了解了整個(gè)過(guò)程后，可能還會(huì)對(duì)我們產(chǎn)生同情感，了解到我們賣(mài)家的不易，顧客都理解了，所謂理解萬(wàn)歲，那生意還會(huì)難做嗎？而且看過(guò)的顧客肯定不會(huì)隨便給中差評(píng)的，無(wú)形中使我們的生意好做了不少。

第三種情況

跟第二種有點(diǎn)類(lèi)似，但如果是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意競(jìng)爭(zhēng)，那我們聯(lián)系他的時(shí)候肯定會(huì)找不到人，電話(huà)也不接，旺旺也不理你，總之就是做賊心虛。

這種情況的解決方法也是解釋?zhuān)ń忉層袝r(shí)候可是很有必要的哦，感謝淘寶給我們這個(gè)權(quán)利）我們?cè)诮忉寱r(shí)要向顧客說(shuō)明，我們很努力地嘗試著去解決問(wèn)題，但買(mǎi)家一直拒絕我們的聯(lián)系，據(jù)此我們推測(cè)可能是對(duì)手惡意競(jìng)爭(zhēng)。

相信買(mǎi)家看到下面的解釋后，能夠理解我們，而且可能還會(huì)逆著想，正因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品賣(mài)的好，其他對(duì)手才會(huì)使用這種卑鄙手段來(lái)詆毀我們，無(wú)形中買(mǎi)家就對(duì)我們產(chǎn)品更有信心了（這個(gè)心理挺正常的，你買(mǎi)東西的時(shí)候會(huì)不會(huì)也有呢）。

說(shuō)了這么多，重點(diǎn)是差評(píng)并不可怕，只要我們把自己該做的事做好，做好產(chǎn)品，做好服務(wù)，那出現(xiàn)差評(píng)的時(shí)候我們可以無(wú)愧于心，然后我們?cè)俪浞诌\(yùn)用解釋這個(gè)方法，把這個(gè)差評(píng)能帶來(lái)的影響最小化，甚至轉(zhuǎn)化為幫助我們營(yíng)銷(xiāo)的利器，那我們的小店肯定能一天天壯大起來(lái)。

還有，就算是皇冠賣(mài)家，也要充分重視買(mǎi)家的差評(píng)，充分利用解釋的權(quán)利，否則其他買(mǎi)家看到你的差評(píng)下方都是空空如也，就會(huì)覺(jué)得你不夠用心在做，不夠重視買(mǎi)家的評(píng)價(jià)，那無(wú)形中我們就損失了不少生意，我們由此要付出多好幾倍的代價(jià)，去彌補(bǔ)失去一個(gè)老客戶(hù)帶來(lái)的損失。

當(dāng)然，收到差評(píng)的時(shí)候，對(duì)我們的心情肯定會(huì)有影響，這點(diǎn)我們應(yīng)該自己去調(diào)整，畢竟這個(gè)過(guò)程幾乎每個(gè)賣(mài)家都要經(jīng)歷。以上的方法只適用于對(duì)應(yīng)的情況，切不可隨便亂用。如果是我們賣(mài)家的錯(cuò)誤，我們卻在下方解釋說(shuō)碰到了職業(yè)差評(píng)師或者惡意競(jìng)爭(zhēng)，那這樣做的小店肯定走不遠(yuǎn)，因?yàn)槿罕姷难劬κ茄┝恋摹Ｔ谔詫毶厦嫦胱叩眠h(yuǎn)，那我們本身就要誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，用心經(jīng)營(yíng)，與君共勉。