網(wǎng)店客服與客戶(hù)交流6個(gè)需學(xué)習(xí)的技巧

       在網(wǎng)購(gòu)交易中，因?yàn)榭床坏綄?shí)物，只能通過(guò)圖片文字來(lái)溝通，所以在導(dǎo)購(gòu)中語(yǔ)言技巧顯得尤為重要，很多時(shí)候是決定交易成敗的關(guān)鍵！

        第一、禮貌是與客戶(hù)溝通的基礎(chǔ)

       無(wú)論是實(shí)體還是我們的淘寶網(wǎng)店禮貌對(duì)待每個(gè)客戶(hù)都是必需的。任何人都不能拒絕你的一番禮貌語(yǔ)言，這樣可以更加拉近你和客戶(hù)的距離！實(shí)際的例子：把通常的“你好”換成“您好”，這樣客戶(hù)感到的不只是你的誠(chéng)意，還會(huì)覺(jué)得你很尊重他！遇到素質(zhì)不是很高的客戶(hù)，我們更要禮貌的語(yǔ)言，讓客戶(hù)對(duì)你產(chǎn)生好感。

        例如：您好！、歡迎光臨！、認(rèn)識(shí)您很高興！、有什么事情可以幫到您？、希望在這里能找到您滿(mǎn)意的YY！等等

       第二、善用旺旺表情

       在淘寶溝通交流中，誰(shuí)也見(jiàn)不到誰(shuí)，只能用文字來(lái)表達(dá)產(chǎn)品的特征及屬性等情況，往往表達(dá)不了彼此真實(shí)的心里感受。因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)中只能看到產(chǎn)品描述圖片及文字，接觸不到實(shí)物，那么善用阿里旺旺表情，可以幫助我們傳遞情感——興奮、激動(dòng)、開(kāi)心、熱情、期待等，用讓買(mǎi)家在網(wǎng)上購(gòu)物溝通的過(guò)程中，增強(qiáng)其真實(shí)的感受和購(gòu)物體驗(yàn)，從而促進(jìn)達(dá)成交易。

       表情雖然只是一個(gè)簡(jiǎn)單的符號(hào)，但是用與不用，效果區(qū)別很大。在溝通交流過(guò)程中，善于用表情的賣(mài)家，可以讓顧客其是真實(shí)的、熱情、幽默的，而不用表情的人，只能給顧客冷淡的感覺(jué)。所以說(shuō)，善用旺旺表情，可以促進(jìn)你的網(wǎng)上交易。

        例如：微笑、吐舌頭、I服了U、成交、握手、舉杯慶祝等等

        第三、消除顧客的購(gòu)買(mǎi)顧慮

        網(wǎng)購(gòu)本身就是非面對(duì)面的并且接觸不到實(shí)物的交易，顧客在購(gòu)買(mǎi)前，對(duì)賣(mài)家的誠(chéng)信、商品的質(zhì)量及對(duì)售后服務(wù)自然會(huì)有所顧慮，而我們就只能通過(guò)語(yǔ)言技巧去溝通，來(lái)消除顧客的購(gòu)買(mǎi)顧慮。有的顧客可能會(huì)把這些顧慮直接提出來(lái)，但也有的顧客只悶在心里，而不提出來(lái)，所以我們可以針對(duì)這不同類(lèi)型的顧客區(qū)分來(lái)消除他們的顧慮。

        對(duì)直接提出顧慮的，我們可以回復(fù)：“您放心，寶貝質(zhì)量保證沒(méi)問(wèn)題，因?yàn)槲倚抛u(yù)很低，所以我更看重信譽(yù)！萬(wàn)一有質(zhì)量問(wèn)題，商品可以退換，來(lái)回郵費(fèi)我出。”

       對(duì)心中有顧慮的而未提出來(lái)的，我們應(yīng)該主動(dòng)說(shuō)：“非常感謝您對(duì)小店的信任，我一定為您提供優(yōu)質(zhì)的寶貝和良好的售后服務(wù)。你看還有什么問(wèn)題嗎？”

       第四、和顧客討價(jià)還價(jià)

       和顧客討價(jià)還價(jià)，是交易中經(jīng)常遇到的情況。經(jīng)常碰到有顧客說(shuō)“這個(gè)寶貝太貴了”，這樣說(shuō)一般有兩種可能：第一種是價(jià)格的確超出了他的心理價(jià)位；第二種是符合心理價(jià)位，但是想和你討價(jià)還價(jià)，希望價(jià)格再低點(diǎn)。

       對(duì)于第一種顧客，我們可以這樣回答顧客：“呵呵，88元，不貴，這是一個(gè)很實(shí)在的價(jià)格了，同樣的產(chǎn)品在商場(chǎng)賣(mài)200多元，因?yàn)榫W(wǎng)店不要店面租金等，所以才這樣便宜！”。如果這樣得到了顧客的認(rèn)可，那繼續(xù)談，如果顧客實(shí)在接受不了，那可以向顧客推薦其他價(jià)位的寶貝。

       對(duì)于第二種顧客，那就要區(qū)分對(duì)待了，在淘寶，很多顧客已經(jīng)對(duì)討價(jià)還價(jià)養(yǎng)成了習(xí)慣，并且認(rèn)為這是一種成就感。我們侃價(jià)也要根據(jù)顧客類(lèi)型來(lái)具體區(qū)分，針對(duì)比較痛快的顧客，一兩個(gè)回合就可以了。“您看，這個(gè)寶貝我再送您一個(gè)小禮物，可以吧？”，得到否定的回答后，再讓最后一步，“最低價(jià)**元，沒(méi)法再低了，再低就虧本了，希望您能理解！”。針對(duì)喜歡談價(jià)格的，你可以讓她先報(bào)一個(gè)她（他）滿(mǎn)意的價(jià)格，交手四、五個(gè)回合再達(dá)到彼此都能接受的價(jià)格。

        例如：

        賣(mài)家：我這個(gè)寶貝已經(jīng)是特價(jià)了，您認(rèn)為多少錢(qián)能接受呢？

        買(mǎi)家：150。

        賣(mài)家：這個(gè)價(jià)格沒(méi)法賣(mài)啊，虧本了啊，我給您送雙襪子，可以嗎？

        買(mǎi)家：160，郵費(fèi)你出。

        賣(mài)家：您也太厲害了，實(shí)在沒(méi)法賣(mài)啊，170包郵。

        買(mǎi)家：165。

        賣(mài)家：好吧，親真會(huì)買(mǎi)東西。收到貨后覺(jué)得不錯(cuò)，記得介紹朋友過(guò)來(lái)啊，不過(guò)別再這么侃價(jià)了，呵呵！

        第五、勇敢向客戶(hù)說(shuō)“對(duì)不起”

        適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說(shuō)聲“對(duì)不起”承認(rèn)“我錯(cuò)了”，不代表真的做了什么傷天害理的事或者天大的錯(cuò)誤，這是一種軟化劑，是溝通的消毒劑，使事情有回轉(zhuǎn)的余地，可解凍、改善與轉(zhuǎn)化溝通的問(wèn)題。讓顧客知道你是真心的。大家將心比心，人無(wú)完人，孰能無(wú)過(guò)呢？

         第六、如何對(duì)待未成交的潛在顧客

        對(duì)待那些因?yàn)楦鞣N原因（如價(jià)格原因、寶貝款式原因、寶貝尺碼原因等）而未成交的潛在顧客，我們也不該冷落。因?yàn)閷?duì)方光顧，就代表對(duì)小店的寶貝感興趣，是意向客戶(hù)，這次交易不了，下次也許就是你的成交客戶(hù)。要把顧客來(lái)訪(fǎng)及詢(xún)問(wèn)作為一種鼓勵(lì)，一種信任，對(duì)于未成交原因進(jìn)行分析，并且我們應(yīng)該向顧客表示一種歉意，我們要以一種平和的態(tài)度、要保持一顆平常心來(lái)對(duì)待這次未成交，即使這次沒(méi)有成交，也要讓顧客認(rèn)可自己，這樣顧客才會(huì)下次光顧，才可能促進(jìn)下次成功的交易。

        例如：

        1、對(duì)不起，這次沒(méi)有您合適的寶貝，下次有適合您的寶貝，我會(huì)留言通知您的，歡迎您的下次光臨！

        2、很抱歉，我店的報(bào)價(jià)沒(méi)有讓您滿(mǎn)意，但這是低價(jià)了，我無(wú)能無(wú)力了，買(mǎi)賣(mài)不成仁義在，愿交您這個(gè)朋友，歡迎您的下次光臨！