一個(gè)優(yōu)秀淘寶客服的出名

一直都在論壇里看各位掌柜的經(jīng)驗(yàn)貼，也學(xué)習(xí)了很多，很感謝各位掌柜的分享，有時(shí)候也會(huì)羨慕一下，認(rèn)真的思考，每個(gè)店鋪能做好，都是有自己的特色的，裝修、貨源、物流、推廣等等，都有屬于自己的優(yōu)勢(shì)，今天，我也分享一下自己的一點(diǎn)看法，就是客戶服務(wù)。
    自從第一次看到一個(gè)掌柜在帖子中提到用戶體驗(yàn)這個(gè)詞后，我們就一直在朝這方面去探索，一步一步的去做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，賦予產(chǎn)品最深或最大限度的附加值，從而提供給顧客一個(gè)最有力的消費(fèi)理由；這其中，客戶服務(wù)是非常有影響力的，再往下細(xì)分，就談到客服了，一個(gè)好的客服不僅能使銷量倍增，也維護(hù)了店鋪的信譽(yù)與口碑，好了，廢話不多說了，簡(jiǎn)單介紹下我們其中一位客服吧：
    客服小靜，一個(gè)非常單純自信的女孩，單純到有時(shí)候大家開玩笑，她都很當(dāng)真，以至于大家經(jīng)常拿她取樂，但是她從來不生氣，總喜歡說的兩字就是：“是吧”。對(duì)客戶很好，經(jīng)常為了客戶的一個(gè)問題和裝機(jī)部啊、物流部啊、售后部爭(zhēng)的面紅耳赤，正因?yàn)樗囊淮我淮螤?zhēng)執(zhí)，使得我們?cè)谡麄€(gè)流程上一次次的突破，爭(zhēng)因?yàn)樗囊淮未螆?jiān)持，贏得了眾多客戶的認(rèn)可與好評(píng)，帶來的二次銷售與再介紹也是非常樂觀的一個(gè)數(shù)據(jù)，有幾次我聊她的號(hào)的時(shí)候，老客戶非要找小靜來才下單，搞得我蠻不好意思的，不過也很高興，一個(gè)不會(huì)提意見，一個(gè)不會(huì)再付客戶感受，一個(gè)沒有自己想法，一個(gè)不會(huì)提解決方案，一個(gè)不敢堅(jiān)持的客服終究只是個(gè)銷售的機(jī)器，好了，下面上圖，下面是店鋪里其中一款寶貝的評(píng)價(jià)截圖：


    客戶花錢為了什么，個(gè)人覺得買的就是品質(zhì)與服務(wù)， 卓越的產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)于品牌的成功無疑是至關(guān)重要的，但科技和生產(chǎn)效率的提高卻直接導(dǎo)致了產(chǎn)品的同質(zhì)性和日益加快的更新?lián)Q代速度，使產(chǎn)品質(zhì)量很難具有持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，要實(shí)現(xiàn)顧客滿意化和獲得差別化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須在核心產(chǎn)品之外提供更多的價(jià)值，服務(wù)的價(jià)值就得到了體現(xiàn)。


    最近在網(wǎng)絡(luò)上做圈子很火，他們都流行一句話叫：一定要舍得付出，很平常的一句話，要運(yùn)用好就不是那么容易；客戶買東西肯定都是想買到價(jià)廉物美的，很多時(shí)候，一個(gè)有效客戶可能僅僅為了一個(gè)小禮品就離開了，在適當(dāng)時(shí)候給予客戶驚喜，客戶滿意，自己也多了一筆交易，銷售本來就是靈活的，和客戶謹(jǐn)記一根筋。


    一個(gè)好的客服不僅僅是把產(chǎn)品賣出去，而是真正的去滿足了客戶的需求，好的服務(wù)就是做到超出客戶的期望值，我們?cè)谛驴头嘤?xùn)中有一條是30秒回復(fù)，15分鐘內(nèi)了解客戶的需求；另外產(chǎn)品賣出去了不是就完了，有沒有做到物流跟蹤，客戶使用感受，售后處理；我們要求客戶的貨一發(fā)出，就通知客戶貨已發(fā)出，注意保持電話通暢和驗(yàn)貨簽收。


    靈兒是我們另外一個(gè)客服，也很不錯(cuò)，但是之所以沒有小靜那么好，就如評(píng)價(jià)所說的，性子太急了，還有待提高，呵呵。


    要使一個(gè)人有決心容易，要使一個(gè)人有耐心卻難，可能在耐心一點(diǎn)點(diǎn)，結(jié)果就不一樣了。


    客戶買東西本來就是件高興的事，千萬不讓客戶感覺到買個(gè)東西還要把自己糾結(jié)死，讓自己感覺很費(fèi)力，整個(gè)聊天過程應(yīng)該是很愉悅的，買賣就是個(gè)很簡(jiǎn)單的事情，各取所需，即便最后不買，也會(huì)留下一個(gè)好印象；做買賣有點(diǎn)爭(zhēng)議是在所難免的，但是一定要杜絕和客戶爭(zhēng)執(zhí)，爭(zhēng)執(zhí)的結(jié)果，不是客戶不滿意就是鬧得自己不愉快！這等于是在砸自己的招牌！，最重要的是這樣只會(huì)做一筆生意少一個(gè)客戶，給客戶提出方案遠(yuǎn)比爭(zhēng)執(zhí)要實(shí)在！


    我們打開們做生意，要考慮到自己的利益，但是無論如何，一定不能對(duì)顧客的感受和要求置之不理，或者說不把他們當(dāng)回事，因?yàn)槲覀儾皇侵怀砸徊途蛪蛄说?，維護(hù)好我們的客人，才會(huì)有長(zhǎng)期的飯票，才會(huì)有回頭客，才會(huì)客人介紹新客人，才會(huì)有不斷增多的客人給我們樹立良好的口碑，那個(gè)時(shí)候，還怕沒有生意嗎？！小靜在早會(huì)打中講話的時(shí)候說過一句話：“老客戶和大客戶都是培養(yǎng)出來的”。做我們這一行的，一次購買20臺(tái)客戶是少之又少，這樣的客戶也是要比對(duì)好久才會(huì)下單的，因?yàn)楫吘闺娮赢a(chǎn)品涉及的金額大，而且牽連到售后，下面這個(gè)是我們另外一款寶貝的成交記錄

    每個(gè)生意好的店子都很忙，忙著回答那么多客人的問題，忙著接單，忙著下單，忙著打包運(yùn)輸……每個(gè)生意不好的店子也忙，忙著裝修、忙著推廣、忙著產(chǎn)品篩選......但是很多時(shí)候忘了在客戶身上多花點(diǎn)時(shí)間。