淺談網(wǎng)上做生意與客戶溝通的原則與技巧

 一、與客戶溝通的原則：

    1、勿呈一時(shí)的口舌之能：

    與客戶溝通最忌諱的就是呈一時(shí)的口舌之能，逞一時(shí)的口舌之能，雖然會(huì)獲得短暫的勝利的快感，但你絕對(duì)不可能說(shuō)服客戶，只會(huì)給以后的工作增加難度。你在與客戶溝通時(shí)，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無(wú)其事的樣子，這樣都會(huì)引起客戶的反感，反而適得其反。真正的溝通技巧，不是與客戶爭(zhēng)辯，而是引導(dǎo)客戶接受你的觀點(diǎn)或向你的觀點(diǎn)“傾斜”，小之以理，動(dòng)之以情。

    2、顧全客戶的面子：

    要想說(shuō)服客戶，你就應(yīng)該顧全他的面子，要給客戶有下臺(tái)階的機(jī)會(huì)。顧全客戶的面子，客戶才能會(huì)給你面子；顧全客戶的面子，對(duì)我們來(lái)說(shuō)并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭；

    3、不要太“賣弄”你的專業(yè)術(shù)語(yǔ)：

    千萬(wàn)要記住，平時(shí)接觸的人當(dāng)中，他們可能對(duì)你的專業(yè)根本不懂；在與客戶溝通時(shí)，不要老以為自己高人一等、什么都知道，拿出原為人師的姿態(tài)。在向客戶說(shuō)明專業(yè)性用語(yǔ)時(shí)，最好的辦法就是用簡(jiǎn)單的例子、淺顯的方法來(lái)說(shuō)明，讓客戶容易了解和接受，解釋時(shí)還要不厭其煩；否則客戶會(huì)失去聽(tīng)你解釋的耐心，使得你根本達(dá)不到目的。

    4、維護(hù)公司的利益：

    維護(hù)公司的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的，也是我們與客戶溝通的出發(fā)點(diǎn)和基本原則。在與客戶溝通時(shí)，不能以損失公司的利益為代價(jià)，博取客戶的歡心，更不能以損失公司或他人的利益，來(lái)?yè)Q取客戶對(duì)個(gè)人的感謝或謀取私利。

    二、與客戶溝通的技巧：

    1、抓住客戶的心：

    摸透對(duì)方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對(duì)方心理和需求，才可以在溝通過(guò)程中有的放矢，可以適當(dāng)?shù)耐镀渌?，?duì)方可能會(huì)視你為他們知己，那問(wèn)題可能會(huì)較好的解決或起碼你已成功一半。

    2、記住客人的名字：

    記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項(xiàng)非常有用的法寶，記住客人的名字，比任何親切的言語(yǔ)起作用，更能打動(dòng)對(duì)方的心。

    3、不要吝嗇你的“贊美的語(yǔ)言”：

    人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動(dòng)物的地方，經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會(huì)改變一個(gè)人的態(tài)度；用這種辦法，可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能，使戴“高帽”的人有被重視的感覺(jué)。

    4、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)：

    在溝通中你要充分重視“聽(tīng)”的重要性。你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點(diǎn)與看法，這只是你溝通成功的一半；那成功的另一半就是善于聽(tīng)客人的傾訴。會(huì)不會(huì)聽(tīng)是一個(gè)人會(huì)不會(huì)與人溝通，能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽(tīng)眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽(tīng)，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對(duì)待，客戶在傾訴的過(guò)程中，會(huì)因?yàn)槟阏J(rèn)真傾聽(tīng)的態(tài)度所感動(dòng)，會(huì)對(duì)你的人格加以認(rèn)同，這才會(huì)為你下一步的解釋工作奠定良好的基礎(chǔ)。

    5、付出你的真誠(chéng)與熱情：

    人總是以心換心的，你只有對(duì)客戶真誠(chéng)，客戶才可能對(duì)你真誠(chéng)；在真誠(chéng)對(duì)待客戶的同時(shí)，還要擁有熱情，只有拿出你的真誠(chéng)與熱情，溝通才有可能成功。“真誠(chéng)”是溝通能否取得成功的必要條件。

    6、“看人下菜碟”

    不同的溝通場(chǎng)合需要不同的溝通方式，對(duì)不同人也需要采取不同的溝通方法，要因地制宜，隨機(jī)應(yīng)變這樣才能保證溝通的效果。

    7、培養(yǎng)良好的態(tài)度

    只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，了解你；在溝通時(shí)，要投入你的熱情；在溝通時(shí)，你要像對(duì)待的朋友一樣對(duì)待你客戶。

    三、處理應(yīng)對(duì)投訴：

    客戶投訴主要有上門、電話、信函或向上級(jí)及相關(guān)部門的反映等形式，所反映的問(wèn)題大多是對(duì)服務(wù)、管理、基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生等的意見(jiàn)或建議。如何妥善的處理這些投訴是重要工作，我們必須注意以下幾點(diǎn)：

    1、不管投訴或請(qǐng)求的內(nèi)容錯(cuò)對(duì)，客服人員必須給予答復(fù)。如業(yè)主是通過(guò)信函形式反映的事情，客服人員一定要以信函形式回復(fù)；

    2、客戶反映的事，我們一定及時(shí)處理，并將跟蹤處理結(jié)果反饋給客戶，以顯示我們的工作態(tài)度及處理問(wèn)題的能力和速度。

    3、如遇到客戶情緒激動(dòng)時(shí)，一定不要與客戶發(fā)生頂撞和沖突，即使客戶是不在理的。待客戶情緒穩(wěn)定，基本上“消氣”，再詳細(xì)的了解事情的經(jīng)過(guò)，是我們的問(wèn)題要立刻給客戶解決，不是我們的問(wèn)題也要耐心的解釋，能夠幫助客戶解決的，要熱心的幫助客戶。

    與客戶的溝通，是一門融入心理學(xué)、哲學(xué)思想學(xué)問(wèn)，我們只有不斷的總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并不斷的豐富我們的理論修養(yǎng)，才能把他做的更出色、更藝術(shù)。