網(wǎng)上開店如何與顧客溝通-賣家經(jīng)驗談

我是一個初來乍道的新手賣家是做男裝經(jīng)營的，進入淘寶這塊風(fēng)水寶地已差不多一個多月了，在這期間一直在潛水學(xué)習(xí)前輩的經(jīng)驗，幾乎每天都泡在社區(qū)里經(jīng)驗也的確也學(xué)習(xí)了不少，歸納起來今天著重談?wù)勁c顧客溝通致技巧，希望能給諸多和我一樣的新手朋友帶來幫助、不到之處也望前輩多多指教、雅正。

    一推銷寶貝先推銷自己，只有顧客認(rèn)可你、相信你才能接受你所賣的寶貝，第一印象很重要，這個時候需要的是專業(yè)和熱心，因為即便剛剛才是沒有信譽度的新人，只要表現(xiàn)的對自己所賣寶貝的足夠?qū)I(yè)，也會讓顧客對你有了根本的信任，而熱心則是使顧客產(chǎn)生親近感，愿意和你進一步的交流。

    熱心：“您好”、“歡迎光臨”、“認(rèn)識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”等等基本寒暄，然后根據(jù)顧客的回答來判斷顧客的性格，如果是個嚴(yán)肅認(rèn)真的顧客，那就直接切入主題，介紹自己的寶貝，如果是個開朗的顧客，不妨多寒暄一下，本人半夜兩點接待了一個性格開朗的MM，上來就說：店主還沒睡啊，呵呵，原來也是一個夜貓子類型的。本人回答：呵呵，沒睡，我在等另一個夜貓子呢。（暗指顧客）。這樣就為下一步交流消除了障礙.

    專業(yè)：對自己的寶貝要熟悉，產(chǎn)地、規(guī)格、型號、性能等各項參數(shù)了如指掌，多說肯定的、確切的話，少用“可能”、“也許”、“應(yīng)該是吧”等含混不清的用詞。

    專業(yè)是根，熱心為本

    二、消除顧客的購買顧慮

    網(wǎng)店本身就是一種非面對面的銷售，顧客在購買前，對賣家的信譽度、對寶貝的質(zhì)量、對售后服務(wù)自然會有所顧慮，那我們就只能通過語言技巧去溝通。有的顧客也許會直接提出這些疑問，但也有的顧客只在心里疑問，而不提出來，所以建議咱們應(yīng)該針對兩種不同類型的顧客去應(yīng)答這些問題。

    對直接提出疑問的，我們回答：“您放心，雖然我是個新手，但我更看重信譽度，寶貝質(zhì)量保證沒問題，賣次的、假的不是砸自己的飯碗嗎？再說萬一有質(zhì)量問題，我保證退換，郵費我出。”

    “看您的買家信譽度，您也是經(jīng)常在這里淘寶貝的老同志了，淘寶規(guī)則都是傾向買家的，我的信譽評價可掌握在你的鼠標(biāo)上呢，您就考驗我的寶貝、我的服務(wù)和我的本人吧。”

    對心中有疑問的，我們主動去說：“感謝您對我這個新人的信任呀，能到我的小店里來，榮幸榮幸，我也不會辜負您的信任的，寶貝質(zhì)量和售后服務(wù)，我絕對保證。你看還有什么問題嗎？”

    三、如何與顧客談價格

    “太貴了”如果有顧客這么說，那么可能有兩種可能，一是價格確實超出他的心理價位；二是想和你去侃價。

    對待第一種顧客，我們可以這么和顧客交流：“呵呵，貴嗎？480，很實在的價格呀，在商場要賣到800多呀，您肯定不會花80塊買這個牌子的吧，呵呵（一定要加呵呵兩個字，這表示你在開玩笑而不是挖苦顧客），快過年了，多花一點錢，買個又稱心又放心的寶貝吧。”

    如果得到顧客的認(rèn)同，那可以繼續(xù)談價格，如果顧客確實接受不了，那不妨向顧客推薦他心理價位合適的寶貝，“要不您告訴我您的心理最低價格是多少，我?guī)湍艺?，我的店鋪沒有，我也可以到別的店鋪為您搜索一下。（說到一定做到，否則別說，這樣為顧客著想，可以讓顧客認(rèn)同你的為人，即便這次沒有成交，也許下次會光顧你，或者讓他的朋友同事來光顧你）