網(wǎng)店主培訓(xùn)：如何應(yīng)對買家投訴的網(wǎng)店糾紛

 網(wǎng)店運營過程當(dāng)中難免會遇到網(wǎng)店糾紛，如果有客戶投訴咋辦?下面給大有講解一下網(wǎng)店客服應(yīng)對投訴的工作方法：

    1、評價是買賣雙方對于一筆交易最終的看法，也是以后可能想要購買你物品的潛在買家們作為參考的一個重要因素。好的信用會讓買家放心購買，差的評價往往讓買家望而卻步。

    交易結(jié)束要及時作評價，信用至關(guān)重要，不論買家還是賣家都很在意自己的信用度，及時在完成交易后做出評價，會讓其他買家看到自己信用度的變化。

    有些買家不像賣家那樣能夠及時地做出評價，可以友善地提醒買家給你作出如實的評價，因為這些評價將成為其他買家購買你物品前重要的參考。

    2、在"我的旺旺"已售出物品中，你可以標(biāo)注給買家作出信用評價，同時也可以看到買家給你的評價。

    不同買家不同備注

    1、賣家們應(yīng)該好好地總結(jié)自己買家群體的特征，因為只有全面了解到買家情況，才能確保你進(jìn)的貨正好是你的買家喜歡的物品，更好地發(fā)展生意：

    建立買家的資料庫，及時記錄每個成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。

    總結(jié)買家的背景至關(guān)重要，在和買家交易過程中了解買家的職業(yè)或者城市等其他的背景，能幫你總結(jié)不同的人群所適合的物品。

    購買能力很強的買家更要作為你總結(jié)的重點，發(fā)展這批群體成為你忠實買家有助于提高你的生意。

    發(fā)展?jié)撛谥覍嵸I家

    1、淘寶給所有賣家的一筆寶貴的財富，當(dāng)用戶成為你的買家以后，濤寶不可能收回這些買家，他們將成為你自己的資產(chǎn)，你維護(hù)的好壞將直接影響他們以后會不會繼續(xù)購買你的物品。

    2、忠實買家所產(chǎn)生的銷售額通常能夠達(dá)到一定比例。所以對于曾經(jīng)購買過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好后續(xù)的維護(hù)，讓他們成為你的忠實顧客;

    定期給買家發(fā)送有針對性，買家感興趣的郵件和旺旺消息，切忌不要太頻繁，否則很可能被當(dāng)作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對要有吸引力!

    把忠實買家設(shè)定為你的VIP買家群體，在店鋪內(nèi)制定出相應(yīng)的優(yōu)惠政策，比如可以讓他們享受新品優(yōu)惠等等。

    定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者email的方式關(guān)心客戶，與他們建立起良好的客戶關(guān)系，同時也可以從他們那里得到很好的意見和建議。

    信息管理至關(guān)重要

    1、全面的信息管理可以幫助你總結(jié)長期交易的情況，信息管理可以分為兩個方面：

    總結(jié)目前物品成交的情況，包括一個月內(nèi)登錄物品的數(shù)量，成交物品的數(shù)量，成交率的情況等等，這些都有助于幫助你了解目前你的店鋪的物品銷售情況。

    建立自己的買家資料庫，匯總好所有買家的信息將有助于你分析自己的買家群體，甚至可以根據(jù)不同的特性進(jìn)行分類，發(fā)送相應(yīng)的促銷郵件!

    平和心態(tài)處理投訴

    正如前面所說，任何賣家都不可能讓買家100%滿意，都會發(fā)生顧客投訴。處理客戶投訴是傾聽他們的不滿，不斷糾正賣家自己的失誤，維護(hù)賣家信譽的補救方法。運用得當(dāng)，不但可以增進(jìn)和鞏固與客戶的關(guān)系，甚至還可以促進(jìn)銷售的增長。當(dāng)然不同的賣家處理投訴的問題也不盡相同。