新手開(kāi)店之如何和客戶交流
前不久一買(mǎi)家的留言使我朋友茅塞頓開(kāi):店主太熱情了,嚇得我都不敢買(mǎi)了.
很多開(kāi)店新手都覺(jué)得服務(wù)一定要到位,要熱情,這沒(méi)錯(cuò)。但熱情過(guò)了頭就會(huì)變成出位,結(jié)果會(huì)適得其反。過(guò)分的熱情會(huì)給顧客帶來(lái)購(gòu)買(mǎi)壓力,甚至?xí)岊櫩蛯?duì)你的動(dòng)機(jī)產(chǎn)生懷疑。話說(shuō)我買(mǎi)東東的時(shí)候,特?zé)┥砗蟾粚?dǎo)購(gòu),比我媽都啰嗦,一般情況下,他不走,我走,呵呵
網(wǎng)店在和買(mǎi)家的溝通上一般需要注意的幾個(gè)問(wèn)題:
1:基礎(chǔ)不實(shí)。例如有顧客來(lái)時(shí),激動(dòng)萬(wàn)分,三言兩語(yǔ)便語(yǔ)塞,對(duì)產(chǎn)品性能,功能,特點(diǎn)不了解,對(duì)同行價(jià)格等相關(guān)數(shù)據(jù)未做調(diào)查,臨時(shí)抱佛腳,現(xiàn)查現(xiàn)答。這樣肯定效果不好。
2:過(guò)分熱情。就像我的朋友那樣,把人都嚇跑了,沒(méi)準(zhǔn)人家還懷疑你是騙子呢
3:承諾出格。為做成一筆生意,對(duì)顧客所有要求一口答應(yīng),到了真正履行承諾的時(shí)候,卻發(fā)現(xiàn)自己做不到。
4:唇槍舌劍。與顧客寸話不讓,把交易變成了辯論,贏了口舌,失去生意。要學(xué)會(huì)說(shuō):是,是,沒(méi)錯(cuò),您說(shuō)的對(duì)。也要學(xué)會(huì)說(shuō):您的意思是+自己的觀點(diǎn)。讓自己想說(shuō)的話從顧客嘴里說(shuō)出來(lái),顧客有了勝利的感覺(jué),他口袋的錢(qián)才會(huì)流進(jìn)你的口袋。