四點(diǎn)分析重視顧客數(shù)據(jù)管理的理由

不知不覺(jué)之中，人們?cè)诰W(wǎng)上(甚至線(xiàn)下)的一舉一動(dòng)都能通過(guò)人們留下的數(shù)據(jù)信息，被任何人追蹤、監(jiān)視、分析和傳播，所有人都能通過(guò)各種各樣的方式獲得有關(guān)你的數(shù)據(jù)。

信息的交換是首當(dāng)其沖的方式，比如Facebook上的更新，在Foursquare“簽到”，Google上搜索的主題等。除非你對(duì)當(dāng)前狀態(tài)進(jìn)行加密，這些信息一旦被發(fā)布到網(wǎng)絡(luò)上，都是以呈現(xiàn)赤裸裸的狀態(tài)公開(kāi)——這里說(shuō)的“加密”，可不包括使用顏文字哦。

有些信息交換的方式顯得不那么直接，比如圖片，其中也包括大量的數(shù)據(jù)，比如使用何種相機(jī)，進(jìn)行過(guò)怎樣的處理，照相地點(diǎn)，GPS位置等。這些信息在你毫無(wú)意識(shí)的情況下被保留到圖片里。每次你發(fā)布一張圖片，實(shí)際上都等同于發(fā)布了無(wú)數(shù)關(guān)于你的個(gè)人信息。

那么對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，除了發(fā)布“目的廣告”(target advertising，有時(shí)收效甚微)之外，還有那些值得關(guān)注的方面呢?

Netflex在利用數(shù)據(jù)推進(jìn)商業(yè)發(fā)展方面是一個(gè)很好的例子。Netflex從三千三百萬(wàn)訂閱用戶(hù)中獲取數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)不僅包括偏好，評(píng)分，收看過(guò)的電影等，還囊括使用者的操作記錄(重復(fù)觀(guān)看，暫停，或后退等)。從這些數(shù)據(jù)中，Netflix發(fā)現(xiàn)其訂閱者偏好政治片，喜歡Kevin Spacey參演或David Fincher導(dǎo)演的片子。利用這些有用的信息，Netflix與電影創(chuàng)作商合作設(shè)立專(zhuān)線(xiàn)并發(fā)布了首個(gè)名叫“House of Cards”(紙牌屋)的獨(dú)家放映。該片在二月份首映，成為Netflix上最受歡迎的點(diǎn)播。

Netflix已經(jīng)開(kāi)始利用同樣的方法開(kāi)發(fā)其首部?jī)和瘎?dòng)畫(huà)片服務(wù)：Turbo：F.A.S.T，該片與夢(mèng)工廠(chǎng)動(dòng)畫(huà)聯(lián)手。與此前的紙牌屋一樣，該服務(wù)預(yù)先知道訂閱用戶(hù)的習(xí)慣和行為，這一事實(shí)就讓他們比其他同類(lèi)動(dòng)畫(huà)片系列領(lǐng)先一大步。優(yōu)勢(shì)之大，讓人甚至質(zhì)疑其是否公平。

Netflix是一家擁有豐富資源的巨頭企業(yè)，我知道大多數(shù)小企業(yè)在資源擁有方面不能與之相比。但對(duì)一個(gè)重視企業(yè)成長(zhǎng)和競(jìng)爭(zhēng)的小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，收集和整理顧客數(shù)據(jù)是一個(gè)值得重視的長(zhǎng)期戰(zhàn)略。

下面是小型企業(yè)需要管理自己的數(shù)據(jù)的四個(gè)理由。

1，外來(lái)數(shù)據(jù)昂貴卻可疑

所有通過(guò)購(gòu)買(mǎi)顧客資料來(lái)推廣自己商業(yè)的人都會(huì)知道，這是一種昂貴但卻通常不可靠的方法。而通過(guò)你購(gòu)買(mǎi)得到的數(shù)據(jù)來(lái)擴(kuò)展業(yè)務(wù)的過(guò)程，通常也是事倍功半，到頭來(lái)還會(huì)拖垮自己的投資回報(bào)率。

2，客戶(hù)關(guān)系放首位

通過(guò)數(shù)據(jù)管理與客戶(hù)的關(guān)系相對(duì)簡(jiǎn)單。借助顧客關(guān)系管理(Client relationship management)軟件和服務(wù)是一種可行的途徑，但這必須建立在對(duì)客戶(hù)隱私的尊重上和以算法為基礎(chǔ)。比如Wild Creations公司發(fā)現(xiàn)，顧客對(duì)促銷(xiāo)的滿(mǎn)意往往能促使他們成為回頭客并投入更大的訂單。

3，管理方法多樣化與成本低廉化

如今涉及數(shù)據(jù)管理方面的軟件公司數(shù)不勝數(shù)。其中大公司的代表，如Salesforce，Infusionsoft (Wild Creations公司采用的軟件系統(tǒng))，Meltwater Press等，但他們的軟件通常定價(jià)高，不適合小公司使用。小型的軟件公司新進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)，會(huì)選擇提供更加多樣化的服務(wù)，更加貼合小公司的需求。最好的服務(wù)終將通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)獲勝，而在這個(gè)過(guò)程中，不論選擇怎樣的公司，都要記得保證與他們簽署的協(xié)議中明確你對(duì)數(shù)據(jù)的所有權(quán)。

4.數(shù)據(jù)資產(chǎn)化

有用的良性的客戶(hù)數(shù)據(jù)越多，這項(xiàng)資產(chǎn)就會(huì)變得越有價(jià)值。Wild Creations就有自己所建立的有序增長(zhǎng)的忠誠(chéng)客戶(hù)群作為公司一項(xiàng)驕傲的資本。通過(guò)提供有效的服務(wù)使這些客戶(hù)對(duì)當(dāng)前的雇傭關(guān)系表示滿(mǎn)意。當(dāng)Wild Creations就新產(chǎn)品于投資者進(jìn)行洽談時(shí)，這些忠誠(chéng)客戶(hù)就能成為一個(gè)優(yōu)勢(shì)賣(mài)點(diǎn)與談判工具。所有商業(yè)行為都將被數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)已是當(dāng)前大勢(shì)所趨。

隨著數(shù)據(jù)的積累與可用數(shù)據(jù)的增多，要想自己著手處理可能有些困難。有些機(jī)構(gòu)就表示，公司自己處理數(shù)據(jù)可能導(dǎo)致商業(yè)中心的不明確，應(yīng)當(dāng)把處理數(shù)據(jù)的工作交給專(zhuān)業(yè)人員來(lái)做。但就我個(gè)人觀(guān)點(diǎn)，這些數(shù)據(jù)整理的工作必須由公司自己完成，雖然耗時(shí)耗力，但卻越早開(kāi)始越好。哪怕是照搬Sear的數(shù)據(jù)系統(tǒng)服務(wù)(Metascale)，也能給公司十分可觀(guān)的幫助。

最后我想說(shuō)，雖然一舉一動(dòng)都在大數(shù)據(jù)的監(jiān)視之下，但同樣你也可以獲取對(duì)大數(shù)據(jù)中信息的主動(dòng)權(quán)。