315發(fā)布會：電商被投訴虛假宣傳多

　　這次發(fā)布會以“用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的真相”為主題，通過第三方商品測試、政府抽檢、消費投訴、電商口碑等多維度，合計429萬條獨立客觀的數(shù)據(jù)，為消費者破除消費迷霧，與產(chǎn)品真相面對面。

　　每年的3月15日被定義為消費者權(quán)益保護(hù)日，和其他的節(jié)日不同，3·15吁請政府、企業(yè)和消費者共同關(guān)注和保護(hù)消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)、安全權(quán)等九大權(quán)利。

　　其中，知情權(quán)和選擇權(quán)是消費者在消費商品與服務(wù)時的基本權(quán)利，在產(chǎn)品過剩的時代，消費者獲得這些權(quán)利既不能靠企業(yè)的廣告營銷，也不能靠存在局限的主觀認(rèn)知。

　　消費者需要的是一個獨立、專業(yè)、權(quán)威的第三方機(jī)構(gòu)來撥開消費的迷霧。用數(shù)據(jù)甄別品質(zhì)更優(yōu)、更符合自身需求的商品，這才是品質(zhì)消費和理性消費的保證

　　2017年3月10日，《消費者報道》與新浪廣東聯(lián)合主辦，40家媒體聯(lián)合發(fā)布的2017 3·15發(fā)布會在廣州舉辦。

　　此次發(fā)布會以“用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的真相”為主題，通過《消費者報道》第三方商品測試、政府抽檢、消費投訴、電商口碑等多維度，合計429萬條獨立客觀的數(shù)據(jù)，為消費者破除消費迷霧，與產(chǎn)品真相面對面。

　　第三方對比測評的主要目的是發(fā)現(xiàn)好產(chǎn)品，警示問題產(chǎn)品，而問題產(chǎn)品最嚴(yán)重的表現(xiàn)即是不符合現(xiàn)有的基礎(chǔ)國家標(biāo)準(zhǔn)。此次發(fā)布會上公布了歷經(jīng)4年對975款產(chǎn)品與服務(wù)的對比測試數(shù)據(jù)，結(jié)果顯示，共有55款產(chǎn)品出現(xiàn)不達(dá)標(biāo)，不達(dá)標(biāo)發(fā)現(xiàn)率達(dá)5.6%。這樣一個比例，在我們看來，不算低。需要說明的是，這些產(chǎn)品測試遵循獨立采樣，獨立送檢的原則。

　　和世界其他知名的第三方商品檢測組織一樣，并不僅僅滿足于用國標(biāo)來對產(chǎn)品作出達(dá)標(biāo)與否的評價，而是在此基礎(chǔ)之上，解讀產(chǎn)品包括廣告過度宣傳、性價比、潛在風(fēng)險等更多維度的信息，從而打破消費者與制造商和產(chǎn)品之間的信息不對稱。

　　對比測試大數(shù)據(jù)顯示，產(chǎn)品最多的問題集中在過度廣告與虛假宣傳方面，高于不達(dá)標(biāo)的問題占比，而整體問題產(chǎn)品的比例高達(dá)24.6%。

　　與之相對應(yīng)在對比測試中對產(chǎn)品作出的質(zhì)量評級也不只是合格與否，而是劃分為五個等級，優(yōu)、良、中、遜、差。

　　在641款作出綜合評價的產(chǎn)品中，產(chǎn)品的質(zhì)量評級基本呈現(xiàn)為正態(tài)分布，超過一半的產(chǎn)品評價為良好，為55.08%，這與現(xiàn)階段的對比測試更多關(guān)注知名大眾消費品牌相關(guān)。

　　中國消費者到國外搶購馬桶蓋和電飯煲的現(xiàn)象已經(jīng)屢見不鮮。國內(nèi)外產(chǎn)品的質(zhì)量差別時至今日還這么大嗎?

　　為了比較國內(nèi)外品牌產(chǎn)品在質(zhì)量上的差異，將641款作出綜合評價的產(chǎn)品按照品牌源屬劃分為中國內(nèi)地、國外以及臺灣、香港、澳門等地區(qū)，并對3個地域的產(chǎn)品進(jìn)行綜合加權(quán)評分。結(jié)果顯示，整體而言，國內(nèi)外產(chǎn)品的質(zhì)量差異并無涇渭之別，而在汽車領(lǐng)域，國外產(chǎn)品相對而言更具優(yōu)勢。　 　　

　　政府部門抽檢和對比測試在方式方法和目標(biāo)上不太一樣，但可以互為補(bǔ)充。政府抽檢是出于市場監(jiān)管的目的，打擊不法企業(yè)，保護(hù)消費者，抽檢依據(jù)是國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，這是產(chǎn)品品質(zhì)不能逾越的底線。

　　這其中整理了食品、化妝品、電子產(chǎn)品等12類消費者比較關(guān)注的產(chǎn)品共計33190個批次的抽檢數(shù)據(jù)，包含了食藥監(jiān)部門、質(zhì)監(jiān)部門等各類數(shù)據(jù)來源。

　　抽檢數(shù)據(jù)顯示，幾類電子產(chǎn)品的不合格發(fā)現(xiàn)率可以說是很高的，特別是移動電源，不合格發(fā)現(xiàn)率居然高達(dá)72.43%，說明這個領(lǐng)域目前相對比較混亂，標(biāo)準(zhǔn)的約束力不高。

　　此外，食品領(lǐng)域出現(xiàn)問題的絕大部分還是一些不知名的小品牌，而化妝品和電子產(chǎn)品的不合格名單則出現(xiàn)了如金寇、韓后。韓束、丸美、溫碧泉、霸王、小米、九陽、品勝、愛國者、hp等眾多知名品牌?！?　　

　　除了來自第三方與政府的數(shù)據(jù)，消費者自己生產(chǎn)的數(shù)據(jù)，如投訴、電商評價也是消費數(shù)據(jù)中的重要一環(huán)。

　　統(tǒng)計了官方微博和官方微信平臺，以及聚投訴、中國消費網(wǎng)和消費者網(wǎng)等平臺，合計53753條投訴數(shù)據(jù)，梳理出了2016年消費者投訴的整體概況。

　　統(tǒng)計結(jié)果顯示，投訴量排在前五名的行業(yè)分別為：電商行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)行業(yè)、金融服務(wù)行業(yè)、交通出行行業(yè)以及電子電器行業(yè)。

　　從投訴總榜單來看，電商行業(yè)排第一。國家工商總局的數(shù)據(jù)顯示，2016年網(wǎng)絡(luò)購物投訴增長高達(dá)65.4%，隨著網(wǎng)絡(luò)購物的普及，網(wǎng)絡(luò)購物投訴問題總量大、增速快。而中國消費者協(xié)會2017年3·15的主題也是“網(wǎng)絡(luò)誠信，消費無憂”。

　　整個電商行業(yè)投訴主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量問題、虛假宣傳、退貨難等方面。從投訴企業(yè)榜單來看，中國三大電商中，淘寶居首，消費者普遍反映淘寶的假貨比較多。淘寶+天貓這兩個電商平臺投訴量占比超過了50%。

　　同時我們也看到，電商行業(yè)也在逐步改善，比如進(jìn)行的一系列正品保障、賣家提供發(fā)票、快速售后服務(wù)等措施，希望明年能有一個更好的改觀。

　　交通出行領(lǐng)域的投訴榜單主要集中在2016年熱門的互聯(lián)網(wǎng)約車服務(wù)，易到用車的投訴量是遙遙領(lǐng)先的。

　　Hi商學(xué)院表示：從本次315的主題“網(wǎng)絡(luò)誠信，消費無憂”，國家對于電商消費的重視。從中一方面反映電商在民眾消費的比重已經(jīng)占據(jù)絕對主體比例，另一方面新零售即將開展，能否把電商這一環(huán)節(jié)優(yōu)化到位，其實也是增強(qiáng)消費者信心的重要一方面。