英創(chuàng)鄭勇：用服務(wù)征戰(zhàn)3C家電B2C

　如果你拿起手中的電話打給英創(chuàng)3C的客服熱線，很可能接待你的不是英創(chuàng)3C的普通客服員，而是一位已經(jīng)創(chuàng)業(yè)有7年之久的CEO，現(xiàn)在的英創(chuàng)負(fù)責(zé)人鄭勇。

　　現(xiàn)在鄭勇手中的第一項(xiàng)目就是英創(chuàng)3C商城，2010年4月在深圳開始籌備，2011年年初正式上線。

　　2010年，京東商城全年銷售額102億，預(yù)計(jì)2011年的銷售額在260億。與此同時(shí)，蘇寧易購、國美網(wǎng)上商城、庫巴電器、新蛋、新七天、等3C家電類B2C也都形成了不小的規(guī)模。處在一個(gè)競爭異常激烈的3C家電垂直行業(yè)，英創(chuàng)3C如何捕食?

　　核心便是服務(wù)。

　　英創(chuàng)3C定位自己為區(qū)域化電子商務(wù)平臺(tái)，而不是較大的綜合電子商務(wù)運(yùn)營商。鄭勇很清楚，自己沒有太多的資源和機(jī)會(huì)同現(xiàn)在的大型數(shù)碼商城進(jìn)行競爭，進(jìn)入時(shí)機(jī)也與京東、新蛋不可同日而語。但這并不意味著沒有機(jī)會(huì)去和他們做同一群用戶或市場。

　　“做我們力所能及且大型數(shù)碼商城不去細(xì)分和關(guān)注的事情就是我們的機(jī)會(huì)。”鄭勇說。

　　針對目標(biāo)用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　“進(jìn)入一個(gè)行業(yè)的機(jī)會(huì)需要在一步步走扎實(shí)的前提下生存下來，然后看準(zhǔn)機(jī)會(huì)再謀發(fā)展。”鄭勇說，一開始不要想著融資，要想著怎樣創(chuàng)造出自己的價(jià)值，自身的價(jià)值做出來了才有發(fā)展的可能。

　　英創(chuàng)3C商城現(xiàn)在主要基于武漢市做市場，鄭勇很清楚自己在供應(yīng)商和賣貨價(jià)格沒有特別的優(yōu)勢，但物流之外的一些服務(wù)卻是京東等大型B2C無法在現(xiàn)階段配套的。

　　而英創(chuàng)深入了武漢大部分的高校，積累了非常多的大學(xué)學(xué)生會(huì)資源，這些資源可以使英創(chuàng)很快覆蓋整個(gè)校園，而校園人群也是網(wǎng)上購買3C產(chǎn)品的主力軍，英創(chuàng)針對武漢市內(nèi)的各院校配置了比較固定的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。從售前到售后都有，因此在用戶出現(xiàn)問題時(shí)，能夠第一時(shí)間響應(yīng)并解決。鄭勇說，這一點(diǎn)讓他們的網(wǎng)站有了很不錯(cuò)的用戶黏度。

　　盡管這樣的服務(wù)會(huì)產(chǎn)生一部分成本，但免去了昂貴的營銷費(fèi)用。營銷上英創(chuàng)并沒有花大量的資金做市場，去年全年用在市場上的費(fèi)用不過150萬，而單投在商城推廣的費(fèi)用只有1 / 3。其余則靠專業(yè)的SEO團(tuán)隊(duì)去做，對各種商品進(jìn)行優(yōu)化。在百度中輸入一些類似“數(shù)碼相機(jī)”等熱詞會(huì)發(fā)現(xiàn)，這個(gè)定位區(qū)域B2C的3C商城，居然總是躋身在大的網(wǎng)上商城之中。

　　在鄭勇看來口碑宣傳路線在前期會(huì)更加穩(wěn)妥。“前期發(fā)展會(huì)比較慢，但只要賣出去一單，就一定要這個(gè)用戶用得舒心，用得滿意。如六度空間理論一樣，我們會(huì)通過我們的既有用戶幫助我們宣傳，然后首先把武漢市場做扎實(shí)，進(jìn)而再做下一步的發(fā)展。”鄭勇告訴億邦動(dòng)力。

　　“半天達(dá)”配送

　　英創(chuàng)現(xiàn)在的配送有兩種，一種是市內(nèi)的“半天達(dá)”，另一種是市外的，只能選擇第三方物流進(jìn)行配送。市外配送會(huì)偶爾出現(xiàn)無法保證送貨時(shí)間和送貨質(zhì)量的時(shí)期，鄭勇告訴億邦動(dòng)力，前不久的大運(yùn)會(huì)期間，發(fā)往南方的訂單會(huì)延遲1到2天，因而在這樣的突發(fā)時(shí)期，英創(chuàng)一定會(huì)提前對用戶事先解釋清楚，讓用戶提前下單，避開高峰期，或者告知會(huì)延誤時(shí)間，讓客戶多多諒解一些因不可抗力的因素而影響的配送體驗(yàn)。

　　至于“半天達(dá)”的配送，英創(chuàng)在各大高校有中轉(zhuǎn)點(diǎn)，將片區(qū)的用戶訂單產(chǎn)品統(tǒng)一發(fā)往各個(gè)中轉(zhuǎn)點(diǎn)，然后由英創(chuàng)的中轉(zhuǎn)點(diǎn)發(fā)往目的地，一般半天即能送到市內(nèi)用戶手里，送貨速度非?？?。

　　同樣在線上也擁有極好的用戶體驗(yàn)，正式上線之前，英創(chuàng)3C經(jīng)歷了兩次比較大的改版。而兩次改版均是針對用戶體驗(yàn)進(jìn)行改善，鄭勇從大學(xué)開始即自學(xué)建站并教了多年平面設(shè)計(jì)和網(wǎng)站設(shè)計(jì)，對于網(wǎng)站的美觀和用戶體驗(yàn)十分看重。

　　因?yàn)橄聠味嗔艘粋€(gè)不必要的步驟鄭勇會(huì)重新監(jiān)督開發(fā);一個(gè)頁面布局上的問題影響了主體的簡潔大方就會(huì)通宵修改;內(nèi)容上不能出現(xiàn)任何差錯(cuò)，標(biāo)價(jià)、說明必須嚴(yán)格檢查;功能上盡量簡化用戶的點(diǎn)擊次數(shù)，同時(shí)也要滿足多數(shù)人的頁面訪問習(xí)慣，快速精確地匹配到需要的商品、便捷安全的下單、支付、驗(yàn)貨、評價(jià)、投訴等。

　　“與其說我們只是賣的數(shù)碼商品，不如說我們賣的品牌和服務(wù)。”相比之下，鄭勇更樂意聽到用戶在談他們的服務(wù)而不是價(jià)格是不是比什么地方便宜。

　　“用解決用戶的實(shí)際問題來延伸用戶的購買意向，哪怕用戶的問題非英創(chuàng)產(chǎn)品的問題，我們在力所能及的前提下，同樣為他們服務(wù)。”鄭勇說。