服務(wù)滿(mǎn)意度是快遞企業(yè)生存發(fā)展的根本

“2011中國(guó)快遞論壇”于2011年11月22日在北京舉行。　　以下為演講實(shí)錄：

　　黃偉：尊敬的馬軍勝局長(zhǎng)以及各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來(lái)賓，大家好！

　　首先，讓我代表順豐速遞集團(tuán)對(duì)多年來(lái)關(guān)心和支持順豐發(fā)展的各位領(lǐng)導(dǎo)和朋友表示衷心的感謝！我要匯報(bào)的內(nèi)容三部分：一是我們對(duì)快遞行業(yè)當(dāng)前和過(guò)去幾年形勢(shì)的看法。第二，我們?cè)?007年以來(lái)公司發(fā)展的幾點(diǎn)體會(huì)。第三，當(dāng)前困惑我們的幾個(gè)問(wèn)題。

　　快遞業(yè)自上世紀(jì)80年代逐步形成以來(lái)經(jīng)歷了艱苦創(chuàng)業(yè)、不斷壯大的發(fā)展歷程，隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，取得了長(zhǎng)足進(jìn)步，特別是2007年國(guó)家郵政局重組成立和2009年新的《郵政法》頒布實(shí)施以來(lái)，快遞業(yè)參與到國(guó)民經(jīng)濟(jì)建設(shè)和民生服務(wù)中來(lái)，展現(xiàn)了蓬勃發(fā)展的良好勢(shì)頭，在促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展、改善民生、提高就業(yè)、增加稅收等方面作出了突出的貢獻(xiàn)?？爝f業(yè)自上世紀(jì)80年代逐步形成以來(lái)經(jīng)歷了艱苦創(chuàng)業(yè)、不斷壯大的發(fā)展歷程，隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，取得了長(zhǎng)足進(jìn)步，特別是2007年國(guó)家郵政局重組成立和2009年新的《郵政法》頒布實(shí)施以來(lái)，快遞業(yè)參與到國(guó)民經(jīng)濟(jì)建設(shè)和民生服務(wù)中來(lái)，展現(xiàn)了蓬勃發(fā)展的良好勢(shì)頭，在促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展、改善民生、提高就業(yè)、增加稅收等方面作出了突出的貢獻(xiàn)。

　　近些年來(lái)中國(guó)快遞業(yè)以年均20%的速度保持了強(qiáng)勁增長(zhǎng)，領(lǐng)先全球快遞產(chǎn)業(yè)年均4%的增長(zhǎng)率，其中2010年快遞業(yè)收入累計(jì)達(dá)到570多億元，同比增長(zhǎng)20%，接近GDP增長(zhǎng)速度的2倍，是第三產(chǎn)業(yè)增長(zhǎng)速度的2倍以上。已經(jīng)形成了國(guó)有、民營(yíng)、外資為代表的各類(lèi)市場(chǎng)主體同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、協(xié)調(diào)發(fā)展的良好局面。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，已經(jīng)取得快遞業(yè)務(wù)許可個(gè)人企業(yè)7000家，總計(jì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到6萬(wàn)多處。過(guò)去幾年快遞建設(shè)投入超過(guò)200億，快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)加速發(fā)展，產(chǎn)品創(chuàng)新日益活躍，滿(mǎn)意度水平穩(wěn)步提升，快遞業(yè)已經(jīng)形成日處理量突破1千萬(wàn)件、年?duì)I業(yè)額超過(guò)700億、從業(yè)人員60多萬(wàn)具有相當(dāng)經(jīng)濟(jì)規(guī)模和社會(huì)影響的新興產(chǎn)業(yè)，成為人民群眾日常生活中不可或缺的民生服務(wù)行業(yè)。

　　2007年以來(lái)，在國(guó)家郵政局的正確領(lǐng)導(dǎo)下和快遞行業(yè)整體迅速發(fā)展的大好形勢(shì)下，順豐速遞也取得了一定的進(jìn)展，截止到2010年底，順豐已經(jīng)發(fā)展成年?duì)I業(yè)額收入100億、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)32個(gè)省市區(qū)國(guó)內(nèi)綜合性速遞企業(yè)之一，隨著我國(guó)快遞業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們深深體會(huì)到?jīng)]有國(guó)家郵政局和新《郵政法》就沒(méi)有快遞業(yè)的今天，更沒(méi)有民營(yíng)快遞業(yè)大發(fā)展的局面。沒(méi)有中國(guó)快遞協(xié)會(huì)等行業(yè)組織的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)就沒(méi)有當(dāng)前合理、和諧的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與合作環(huán)境，沒(méi)有社會(huì)對(duì)快遞的需求，就沒(méi)有快遞行業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)。我們將把握好國(guó)家郵政局對(duì)快遞業(yè)創(chuàng)造的法律地位和基礎(chǔ)，抓住當(dāng)前市場(chǎng)機(jī)遇提升服務(wù)能力和質(zhì)量，做大做強(qiáng)中國(guó)快遞業(yè)。

　　第二方面，我們公司的幾點(diǎn)體會(huì)。回顧順豐成立18年和國(guó)家郵政局成立以來(lái)快遞行業(yè)發(fā)展的歷程，我們也得出以下幾點(diǎn)心得體會(huì)，在此和大家分享：第一，積極接受?chē)?guó)家郵政局和各級(jí)政府的監(jiān)管是快遞業(yè)持續(xù)發(fā)展的保障，國(guó)家郵政局在規(guī)范快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、幫助企業(yè)解決具體問(wèn)題、推動(dòng)快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高、推進(jìn)快遞業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、確定郵政業(yè)發(fā)展規(guī)劃等方面發(fā)揮了不可替代的關(guān)鍵作用，2007年以來(lái)，全國(guó)有18萬(wàn)人參加了快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)技能鑒定，到2010年底又有10多萬(wàn)人取得了快遞職業(yè)資格證書(shū)，通過(guò)崗位培訓(xùn)考核和對(duì)快遞企業(yè)的審查，普遍增強(qiáng)企業(yè)守法經(jīng)營(yíng)觀念，提高了快遞員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)意識(shí)，同時(shí)中國(guó)快遞協(xié)會(huì)和有關(guān)監(jiān)管部門(mén)還對(duì)快遞車(chē)輛通行、線路爭(zhēng)取、稅收支持、牌照設(shè)立等方面聯(lián)合有關(guān)部門(mén)和單位，逐步解決快遞企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的具體困難，為快遞企業(yè)創(chuàng)造了良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。順豐已有3萬(wàn)多名員工參加資格考試，特別在順豐成立航空公司的過(guò)程中，國(guó)家郵政局、快遞協(xié)會(huì)都給予了大力支持。

　　第二，踐行《郵政法》是提升服務(wù)能力和質(zhì)量的基礎(chǔ)，新的《郵政法》明確快遞企業(yè)的身份與法律地位，為快遞企業(yè)公平、公正參與國(guó)際國(guó)內(nèi)各類(lèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、密切服務(wù)群眾奠定了法律基礎(chǔ)，2009年以來(lái)《郵政法》一系列相關(guān)配套政策、標(biāo)準(zhǔn)相繼出臺(tái)，如快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可管理辦法、快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、快遞車(chē)輛標(biāo)準(zhǔn)、快遞運(yùn)單標(biāo)準(zhǔn)、快遞操作規(guī)范、關(guān)于做好2011年元旦、春節(jié)有關(guān)工作通知等等，推進(jìn)了快遞業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，依法合規(guī)監(jiān)督，同時(shí)維護(hù)快遞企業(yè)的權(quán)益，適應(yīng)我國(guó)改革開(kāi)放和全面建設(shè)小康社會(huì)的歷史新階段對(duì)發(fā)展快遞業(yè)的要求。順豐速遞共有85個(gè)獨(dú)立法人公司取得了國(guó)家郵政局頒發(fā)的快遞企業(yè)經(jīng)營(yíng)許可證書(shū)。并努力按照相關(guān)政策、法規(guī)要求對(duì)自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)營(yíng)操作、設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行規(guī)劃，同時(shí)響應(yīng)相關(guān)通知要求，向全社會(huì)公開(kāi)承諾一年365天提供不間斷的快遞上門(mén)服務(wù)，并積極的增加投資資源，贏得了廣大客戶(hù)的信任和支持。

　　第三，加速拓展服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是服務(wù)能力提升的基礎(chǔ)，快遞業(yè)全國(guó)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)達(dá)到6萬(wàn)多家，國(guó)內(nèi)主要城市均已相繼建成規(guī)模較大的快件分撥中心，直轄市、省會(huì)城市網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率達(dá)到95%以上，省轄市網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率達(dá)到88%以上，快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的延伸和日益健全確保了為客戶(hù)提供服務(wù)的可能。順豐速遞公司采用自建自營(yíng)方式建立了自己的輸運(yùn)網(wǎng)絡(luò)，目前已有華南、華北、華東三大分撥中心，目前已覆蓋全國(guó)所有的省、直轄市，統(tǒng)一了全國(guó)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)理念。

　　第四，不斷提高服務(wù)水平，服務(wù)滿(mǎn)意度水平是快遞企業(yè)生存發(fā)展的根本。作為服務(wù)行業(yè)，客戶(hù)滿(mǎn)意是對(duì)快遞企業(yè)最高評(píng)價(jià)，通過(guò)滿(mǎn)意度水平調(diào)查發(fā)現(xiàn)，跟蹤各服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題，接受社會(huì)各界的監(jiān)督，從而推動(dòng)快遞企業(yè)成長(zhǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量和滿(mǎn)意度水平，國(guó)家郵政局組織三方調(diào)查機(jī)構(gòu)，從多個(gè)緯度對(duì)企業(yè)滿(mǎn)服務(wù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，從滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果看，中國(guó)快遞服務(wù)的滿(mǎn)意度已平均每年遞增的速度穩(wěn)步提升。為提高服務(wù)滿(mǎn)意度，順豐目前在國(guó)內(nèi)建立了11個(gè)獨(dú)立的呼叫中心，實(shí)現(xiàn)快件狀態(tài)查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)投訴建議、自動(dòng)傳真等服務(wù)功能，有效的為廣大客戶(hù)提供了高質(zhì)量、高效率、全方位優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)與支持，同時(shí)順豐自身也開(kāi)展了每年度客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，將結(jié)果作為經(jīng)營(yíng)單位重要的考核內(nèi)容，從而推動(dòng)內(nèi)部從提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的角度持續(xù)改進(jìn)和提升。

　　第五，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)模式，是快遞企業(yè)持續(xù)發(fā)展的保障。隨著快遞用戶(hù)需求的發(fā)展與變化，快遞市場(chǎng)需求逐步細(xì)分，因而產(chǎn)生了不同層面需求的市場(chǎng)板塊，推動(dòng)快遞企業(yè)不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和模式，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求。近年來(lái)，順豐速遞開(kāi)辦增值服務(wù)，符合用戶(hù)差異化服務(wù)需要。

　　第三方面，對(duì)于現(xiàn)狀的思考。作為一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，快遞行業(yè)具有生產(chǎn)鏈條長(zhǎng)、輻射面廣、綜合性強(qiáng)等特點(diǎn)，關(guān)系到人民群眾的日常生活和國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，放眼未來(lái)，要想進(jìn)一步發(fā)展壯大順豐速遞有限公司，我們還需要改善企業(yè)面臨的問(wèn)題，借此機(jī)會(huì)就這些問(wèn)題向大家做一個(gè)簡(jiǎn)要匯報(bào)，首先服務(wù)能力還不能滿(mǎn)足經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和市場(chǎng)日益增長(zhǎng)的需求。

　　其次，2010年業(yè)務(wù)收入中東西部分別為70%多、11%和10%，中部聚集效應(yīng)明顯，長(zhǎng)三角、珠三角、環(huán)渤海三大區(qū)域板塊快遞業(yè)務(wù)量占我公司業(yè)務(wù)量68%，區(qū)域發(fā)展特征明顯，區(qū)域服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和服務(wù)配套不均勻，在中西部網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)較少、服務(wù)能力較弱，為消費(fèi)者提供的服務(wù)形式、服務(wù)內(nèi)容比較單一，還不能滿(mǎn)足廣大客戶(hù)日益增長(zhǎng)的需求。

　　第三，仍然存在著科技運(yùn)用能力不強(qiáng)、信息化程度不高的問(wèn)題，跟不上公司業(yè)務(wù)量的發(fā)展，限制了我們對(duì)客戶(hù)服務(wù)能力和水平的提高。未來(lái)中國(guó)快遞市場(chǎng)將繼續(xù)把持高速增長(zhǎng)，并將呈現(xiàn)出行業(yè)滲透性不斷增強(qiáng)、快遞服務(wù)與電子商務(wù)融合更加緊密的特征，

　　在此背景下，我們對(duì)如何解決以上問(wèn)題有一些思考：首先順豐速遞公司將認(rèn)真貫徹本次論壇改革創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型升級(jí)的思想，從主要依靠人力投入向主要依靠科技進(jìn)步提供更多的差異化產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)品牌優(yōu)勢(shì)等核心能力轉(zhuǎn)變，同時(shí)要從單純注重規(guī)模增長(zhǎng)、追求發(fā)展速度向規(guī)模、速度、結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、效益并重轉(zhuǎn)變，最終實(shí)現(xiàn)從勞動(dòng)密集型向技術(shù)和勞動(dòng)復(fù)合型產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)變的目標(biāo)，達(dá)到我司服務(wù)水平轉(zhuǎn)型升級(jí)的目的。

　　其次，順豐速遞將服務(wù)能力建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量提升作為最重要的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，建立健全便捷高效、技術(shù)先進(jìn)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)體系，為廣大消費(fèi)者提供更多、更快、更安全的快遞服務(wù)。第三，順豐速遞要樹(shù)立做強(qiáng)企業(yè)、做優(yōu)品牌、惠及民生的整體目標(biāo)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)大背景下，行業(yè)整體大發(fā)展是順豐速遞更好生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，順豐速遞將和國(guó)有、外資、民營(yíng)快遞公司共同形成良好的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，塑造出中國(guó)自己的快遞品牌，更好的服務(wù)于人民群眾的生活。

　　最后，我們相信順豐速遞集團(tuán)有限公司會(huì)在國(guó)家郵政局和快遞協(xié)會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下通過(guò)公司全體人員的共同努力不斷提高創(chuàng)新服務(wù)水平，一定能實(shí)現(xiàn)我司的轉(zhuǎn)型升級(jí)、跨越發(fā)展，更好的為國(guó)家、為社會(huì)、為消費(fèi)者服務(wù)作出更大的貢獻(xiàn)。