年底促銷(xiāo)如何管理客服團(tuán)隊(duì)促進(jìn)效率
年底大促對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)是機(jī)會(huì)更是挑戰(zhàn)。在業(yè)績(jī)提升，團(tuán)隊(duì)得到鍛煉的同時(shí)，我們要保證大促期間的轉(zhuǎn)化率保持在高水平，且退貨率要降低，DSR的客服指標(biāo)不能下降。這要求我們要牢牢管控好賣(mài)家銷(xiāo)售和服務(wù)的環(huán)節(jié)，也就是客服。促銷(xiāo)期間如何管理客服團(tuán)隊(duì)促進(jìn)效率是很多賣(mài)家關(guān)心的問(wèn)題，以下幾點(diǎn)方法應(yīng)該會(huì)有用：
1.促銷(xiāo)期間如何制定自己的客服績(jī)效？
大促期間的績(jī)效考核，由于流量暴增，客戶價(jià)格驅(qū)使購(gòu)買(mǎi)等因素，不大適合用傳統(tǒng)的考核方式，比如響應(yīng)時(shí)間等不應(yīng)計(jì)入績(jī)效考核：
◎從數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)，比較好的方式是PK，比如設(shè)定兩組客服，互相PK彼此的客服訂單量或者收入額，以這個(gè)為評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)；
◎另外一種方式是趣味的考核，活動(dòng)之后，可以給大家做一些互動(dòng)的游戲，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)獎(jiǎng)，比如投飛鏢，投中最高分?jǐn)?shù)的客服可以獲得公司的獎(jiǎng)勵(lì)。
2.如何促銷(xiāo)期間客服的激情？
我想很多客服主管都面臨著這樣的問(wèn)題客服激情不夠，特別是在活動(dòng)的過(guò)程中因?yàn)槠谌菀讍适Ъで?，我們有以下幾個(gè)建議，供大家交流參考：
◎目標(biāo)明確，整個(gè)活動(dòng)開(kāi)始之前，店鋪的整體目標(biāo)，小組目標(biāo)等要落實(shí)到每個(gè)人身上，指標(biāo)的設(shè)定可以根據(jù)過(guò)去活動(dòng)的數(shù)據(jù)經(jīng)驗(yàn)預(yù)估，當(dāng)然，有的賣(mài)家會(huì)說(shuō)這樣不準(zhǔn)，但請(qǐng)記住，有目標(biāo)的就比沒(méi)有目標(biāo)要強(qiáng)，這點(diǎn)很關(guān)鍵；
◎目標(biāo)回顧，以聚劃算這類活動(dòng)為例，下午一兩點(diǎn)鐘是比較空閑的時(shí)間，這個(gè)時(shí)間段要做好總結(jié)，客服主管應(yīng)該幫助大家找出做的好的地方以及解決遇到的問(wèn)題，為晚上九點(diǎn)的高峰做好準(zhǔn)備；
◎營(yíng)造氛圍，我們的數(shù)據(jù)表明，影響店鋪客服業(yè)績(jī)的第一要素是客服的心情，所以一個(gè)好的氛圍有助于店鋪銷(xiāo)量的提升，大促前可以和大家先聚餐，會(huì)場(chǎng)中，我們可以放比較high的音樂(lè)，相信更多的奇思妙想賣(mài)家朋友們比小二多得多；
◎鼓舞士氣，每到一個(gè)整點(diǎn)，我們需要由專門(mén)的人員在辦公區(qū)大聲報(bào)出整個(gè)店鋪的成交情況，也包含幾個(gè)小組PK的結(jié)果，或者業(yè)績(jī)最好的幾個(gè)客服的名字，借此煽動(dòng)大家的情緒，制造比拼的氛圍。
3.如何避免促銷(xiāo)期間應(yīng)接不暇的情況？
◎人員儲(chǔ)備，有了去年的經(jīng)驗(yàn)，很多賣(mài)家今年招聘了一些兼職的客服來(lái)做店鋪的服務(wù)，這樣做不是不行，但管理的難度會(huì)很高，新人對(duì)于服務(wù)的技巧、基礎(chǔ)知識(shí)都難以短時(shí)間掌握，也更容易出現(xiàn)和客戶沖突的情況，這點(diǎn)要特別注意；
◎旺旺分流，具體的設(shè)置分流比例，我們后面有個(gè)詳細(xì)介紹，大家可以了解。有個(gè)別賣(mài)家反饋旺旺分流依然不均勻的問(wèn)題，由于旺旺的分流是瞬時(shí)分流，也就是每個(gè)客戶進(jìn)來(lái)馬上進(jìn)行分流的，有兩點(diǎn)需要注意，要么全體客服都是服務(wù)完畢一個(gè)客戶之后，再關(guān)閉對(duì)話窗口；要么是聊幾句就關(guān)閉一次，這樣的操作有助于幫助分流不準(zhǔn)的賣(mài)家解決分流的問(wèn)題
◎爆旺的情況，如果旺旺的接入人數(shù)超過(guò)500人，去年有個(gè)別賣(mài)家最高同時(shí)接待1000人，極端兩千人的情況下，這種情況要引導(dǎo)客戶自主購(gòu)物，這個(gè)可以利用好旺旺的自動(dòng)回復(fù)功能，因?yàn)榭头呀?jīng)無(wú)法服務(wù)了，客服可以部分轉(zhuǎn)移到售后之中去，或者幫忙發(fā)貨。
4.促銷(xiāo)期間如何獲得更大的響應(yīng)速度？
◎圖片預(yù)存，對(duì)于熱銷(xiāo)的一些商品，圖片可以存在旺旺的表情庫(kù)里面去，這樣客戶問(wèn)到商品問(wèn)題的時(shí)候，可以用表情庫(kù)盡快回復(fù)，縮短響應(yīng)時(shí)間；
◎快捷短語(yǔ)，這里面有幾種工具，一個(gè)是旺旺的快捷回復(fù)，一個(gè)是機(jī)器人，還有一個(gè)是搜狗的詞庫(kù)，這些工具大家都可以用，但盡量不要自動(dòng)回復(fù)，避免客戶覺(jué)得機(jī)械生硬；需要注意的是，快捷詞庫(kù)要客服主管排查每個(gè)客服是否真的輸入了，避免遺漏；
◎客戶識(shí)別，新版的旺旺在左側(cè)有交易人的識(shí)別狀態(tài)，這個(gè)會(huì)讓大家不再對(duì)旺旺的ID眼花繚亂，客服可以根據(jù)客戶狀態(tài)識(shí)別客戶，提升自己的響應(yīng)速度和操作體驗(yàn)；
◎用戶切換，為了提升客服在幾個(gè)客戶間的切換速度，最新版的旺旺左側(cè)聯(lián)系人列表支持賣(mài)家輸入“tab+ctrl”按鍵快速切換聯(lián)系人，提升響應(yīng)速度。
5.促銷(xiāo)期間如何獲得最大的轉(zhuǎn)化率？
l 催單的技巧，需要注意的是，當(dāng)天有付款記錄的客人不要催單；不要重復(fù)對(duì)客人催付；不要直接催付；資金充裕的賣(mài)家，可以利用CRM系統(tǒng)，在用戶拍下后一段時(shí)間未付款的情況下進(jìn)行催付；如果沒(méi)有CRM，旺旺的左側(cè)聯(lián)系人列表可以識(shí)別拍下未付款的用戶名單，大家可以在旺旺上進(jìn)行催付。
6.促銷(xiāo)售后的處理
◎大促之后的三天時(shí)間內(nèi)，售后的問(wèn)題會(huì)非常多，大家要將售后的處理規(guī)則為客服培訓(xùn)好，同時(shí)，一般時(shí)間的售前和售后比例為7：3，大促后三天的比例正好相反，大家要做好準(zhǔn)備；
◎對(duì)于特定客服問(wèn)題，比如查詢快遞的，大家可以用機(jī)器人自動(dòng)應(yīng)答，來(lái)提高響應(yīng)速度，也降低人力成本。
7.促銷(xiāo)期間其他需要注意的問(wèn)題
◎子帳號(hào)不夠用的情況：對(duì)于子帳號(hào)不夠用的情況，淘寶針對(duì)日均訂單500單以上的賣(mài)家可以申請(qǐng)?jiān)黾邮畟€(gè)子帳號(hào)來(lái)臨時(shí)使用一個(gè)月，地址：http://www.taobao.com/go/act/other/wwgj.php；
◎排班的問(wèn)題：除了日常的排班，我們要有一個(gè)特定的人24小時(shí)值班，保證在晚上能夠服務(wù)好客戶；
◎內(nèi)部協(xié)調(diào)的問(wèn)題：大促是一個(gè)整個(gè)店鋪配合的活動(dòng)，作為客服主管，要提前和倉(cāng)庫(kù)的主管協(xié)調(diào)好合作關(guān)系，如果可以的話，最好對(duì)發(fā)貨人員的服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度，特別是發(fā)錯(cuò)貨的情況也有考核，保證客戶的問(wèn)題能夠快速響應(yīng)，獲得滿意答復(fù)。
