社區(qū)O2O燒錢過(guò)后如何留住用戶？

　　O2O在創(chuàng)業(yè)者眼中遍地黃金，資本市場(chǎng)亦為之而瘋狂。在百家爭(zhēng)鳴的情形下，有人歡喜有人愁是必然的。而社區(qū)O2O這個(gè)市場(chǎng)不是一兩年能拿下的，最后各家拼的還是沉淀和服務(wù)。怎樣才能在眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出是眾多創(chuàng)業(yè)者和運(yùn)營(yíng)者都需要思考的問(wèn)題。

　　用戶需要的是什么?

　　對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，最重要的是體驗(yàn)。無(wú)論是主打社區(qū)服務(wù)還是社區(qū)電商，用戶關(guān)注的是這個(gè)產(chǎn)品能給我生活帶來(lái)什么改變?社區(qū)O2O要做到的至少是讓客戶在足不出戶的情況下感受到便利。我們選擇一家社區(qū)O2O去消費(fèi)，肯定是被某些方便舒心的服務(wù)所吸引，而不僅僅考慮商品或者平臺(tái)。社區(qū)O2O要取得用戶的歡心必須要在傳統(tǒng)基礎(chǔ)上增加體驗(yàn)。舉個(gè)社區(qū)電商的例子。使用社區(qū)O2O產(chǎn)品購(gòu)買生鮮產(chǎn)品比自己去買好在哪里?比傳統(tǒng)的生鮮電商又好在哪里?哪一樣更叫人放心?1小時(shí)配送服務(wù)又好在哪里?對(duì)著屏幕下單靠譜，還是自己出去挑安心?

　　現(xiàn)階段五花八門的APP，吸引用戶的其實(shí)是服務(wù)，要做的就是令用戶體驗(yàn)更好。

　　那么問(wèn)題來(lái)了，如何在傳統(tǒng)服務(wù)基礎(chǔ)上加強(qiáng)用戶體驗(yàn)?zāi)?接著上面的例子，一個(gè)用戶如果通過(guò)手機(jī)或者其他網(wǎng)絡(luò)終端購(gòu)買生鮮產(chǎn)品，如果能夠看到該商品的更多信息，例如是產(chǎn)地，又例如是有多少個(gè)人買過(guò)這個(gè)產(chǎn)品，評(píng)價(jià)如何，新鮮度如何，甚至是其他用戶都愛(ài)買哪些產(chǎn)品?；蛘哂械腁PP能看到配送員的信息，或者能全程追蹤配送位置，這些服務(wù)都能令客服感到更放心，在一定程度上就能提升服務(wù)體驗(yàn)。

　　燒錢過(guò)后如何留住用戶?

　　由于社區(qū)O2O市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，各大商家都不得不“燒錢吸粉”，有給用戶提供巨額補(bǔ)貼的，有砸錢打廣告的，有掃樓，有送獎(jiǎng)品。這種推廣方式成本非常巨大，但是燒錢能燒多久呢?如何把燒錢圈回來(lái)的用戶留住才是運(yùn)營(yíng)者應(yīng)該思考的問(wèn)題。錢不夠燒出現(xiàn)資金鏈斷裂導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)困難團(tuán)隊(duì)收縮的例子不是沒(méi)有，事實(shí)證明燒錢推廣的方式并不是正途。

　　沒(méi)做好產(chǎn)品和服務(wù)的前提下急功近利地?zé)X打廣告并不現(xiàn)實(shí)，社區(qū)O2O應(yīng)該把重點(diǎn)放在產(chǎn)品和服務(wù)上。用戶需要的是一個(gè)接地氣的平臺(tái)，能給他們提供實(shí)用的信息和服務(wù)。比如說(shuō)社區(qū)電商俏馬兒商城，這項(xiàng)目最初運(yùn)營(yíng)的時(shí)候選擇在一些出行較不便的社區(qū)進(jìn)行推廣，正好滿足了該地區(qū)用戶的需求，一小時(shí)內(nèi)配送到家服務(wù)的出現(xiàn)讓很多出行難購(gòu)物難的用戶拍手稱快。

　　另一邊廂，許多順豐嘿客體驗(yàn)店卻遇冷。進(jìn)店咨詢的客人不多，日訂單量少，即使其店內(nèi)增加了代繳水電費(fèi)等多種功能，但客流量依舊難以快速增長(zhǎng)。加上鋪?zhàn)獾鹊?，要做到收支平衡確實(shí)很困難。也許是用戶不太接受這種到店虛擬購(gòu)物的模式。

　　即便是像上述俏馬兒這樣的經(jīng)營(yíng)模式，同樣會(huì)遇到難以收支平衡的問(wèn)題。人力成本支出高，不收取運(yùn)費(fèi)，訂單價(jià)不高或單量少的時(shí)候一樣會(huì)出現(xiàn)入不敷出。

　　要改變這個(gè)局面就要想辦法令用戶獲得更好的體驗(yàn)，留住用戶。這個(gè)時(shí)候線下服務(wù)就顯得尤其重要，普通消費(fèi)者關(guān)注的并不止是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)買東西還是自己下樓買東西，他們關(guān)注的還有如何在線上找到物美價(jià)廉的商品，并在線下得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，比如商家是否能按時(shí)送貨，商品質(zhì)量是否有足夠好，以及產(chǎn)品售后服務(wù)如何。

　　編者的話：

　　社區(qū)O2O要做大做好，就必須扎根社區(qū)，提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。重推廣輕運(yùn)營(yíng)只會(huì)導(dǎo)致用戶流失，最后整個(gè)產(chǎn)品走下坡路。O2O行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，廣大創(chuàng)業(yè)者要多站在用戶的角度去思考問(wèn)題，以用戶為中心，急用戶之所急，緊緊圍繞社區(qū)去為用戶提供更好的服務(wù)，只有這樣，社區(qū)O2O產(chǎn)品才有出路。