家電管家 馮帆：上門只是形式不是根本

　　借助去年上門經(jīng)濟(jì)大潮，提供上門維修手機(jī)的家電管家開(kāi)始受到關(guān)注。經(jīng)過(guò)了一年多的發(fā)展，家電管家的服務(wù)品類開(kāi)始拓展，業(yè)務(wù)形態(tài)上也出現(xiàn)變化。家電這條生態(tài)鏈上，未來(lái)的想象空間在哪里?以下內(nèi)容為家電管家 馮帆(馮帆，家電管家創(chuàng)始人、CEO，他曾在三星中國(guó)服務(wù)總部工作八年，2013年時(shí)創(chuàng)辦家電管家。)口述：

　　2013年O2O剛開(kāi)始興起，當(dāng)時(shí)我還在三星做財(cái)務(wù)工作，直覺(jué)告訴我這可能是一個(gè)機(jī)會(huì)，因?yàn)槭謾C(jī)這個(gè)行業(yè)里面一直是有比較大的痛點(diǎn)，整個(gè)行業(yè)完全是畸形的。這一點(diǎn)主要體現(xiàn)在廠家跟維修站之間是不可調(diào)和的矛盾。

　　過(guò)去，像三星這樣的廠家的維修點(diǎn)都是通過(guò)外包來(lái)做的。所有廠家在售后這一塊都不會(huì)自己去投入，一是成本問(wèn)題，另一個(gè)如果產(chǎn)品線開(kāi)始變化或者轉(zhuǎn)型，自營(yíng)的售后對(duì)廠商會(huì)是很大的包袱。

　　在這種情況下，雙方矛盾就在于廠商追求用戶滿意度，而維修站老板只是為了賺錢，利益不一致，導(dǎo)致一直沒(méi)有好的辦法解決。

　　既然有痛點(diǎn)就是有機(jī)會(huì)的。家電維修算生活服務(wù)比較專業(yè)的一塊，而且還是一個(gè)半開(kāi)放市場(chǎng)，有廠家，有運(yùn)營(yíng)商，有賣場(chǎng)等等，特別像汽車后市場(chǎng)的生態(tài)鏈。這個(gè)市場(chǎng)很亂，當(dāng)時(shí)我們出來(lái)創(chuàng)業(yè)也是希望讓非標(biāo)服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化，讓復(fù)雜的流程更加簡(jiǎn)易化，讓用戶體驗(yàn)更好。

　　上門只是形式，不是根本

　　我們所做的上門家電維修，上門只是個(gè)形式，真正的改革在三個(gè)地方：

　　第一點(diǎn)是改變了報(bào)價(jià)方式，先報(bào)價(jià)，報(bào)死價(jià)，改變了之前的信息不透明;

　　第二點(diǎn)是改變了人員收入結(jié)構(gòu)，之前維修人員都是提成來(lái)掙錢，現(xiàn)在是每一單都是固定的勞務(wù)費(fèi)，這個(gè)點(diǎn)可以解決工程師欺騙用戶的問(wèn)題;

　　第三點(diǎn)管控零配件，全部直供，卡住了零配件的供給問(wèn)題。這三個(gè)點(diǎn)構(gòu)成一次維修交易的三大點(diǎn)，也是改變整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵。

　　我們現(xiàn)在給用戶提供兩種維修方式，一個(gè)是更換原廠配件，一個(gè)是第三方的配件，第三方也就是我們管控的零配件。我們?cè)谏钲谟幸粋€(gè)小工廠，主要是負(fù)責(zé)采購(gòu)以及檢測(cè)，我們也有相對(duì)固定的兩三家供應(yīng)商。

　　原廠的流程其實(shí)是我們跟廠家維修站去合作，等于幫助廠商維修點(diǎn)去引流，這一塊我們基本沒(méi)有利潤(rùn)。第三方完全由我們來(lái)管控，從零配件到流程都由我們控制。目前第三方零配件大概占到全部訂單七成左右，因?yàn)榈谌降膬r(jià)格相對(duì)便宜，大部分用戶對(duì)價(jià)格還是敏感的。

　　但是在原廠這一塊，我們現(xiàn)在也開(kāi)始直接和廠商合作，拿授權(quán)。譬如現(xiàn)在我們拿到了兩家手機(jī)廠商的授權(quán)，我們會(huì)幫助他們?cè)谝恍┏鞘袉?dòng)上門維修的服務(wù)。

　　TO C的服務(wù)，為什么也要做B端

　　我們?nèi)ツ暌恢痹谧鯟端，但是起量比較慢，畢竟這是一個(gè)低頻的生意。手機(jī)故障率平均大概7%左右，而且有人壞了可能也不修。我們現(xiàn)在除了維修以外，也開(kāi)始做回收做換新，基本上能夠維持在平均一年一次的頻率。

　　過(guò)去我印象中老覺(jué)得B端只是一個(gè)生意，它是一個(gè)賺錢的事，但改變不了什么本質(zhì)。所以之前我們一直只做C端，但慢慢發(fā)現(xiàn)這樣做量起不來(lái)，所以就開(kāi)始嘗試做B端，除了跟廠商的合作之外，我們也開(kāi)始和運(yùn)營(yíng)商合作做手機(jī)的以舊換新。

　　所有上門服務(wù)都有一個(gè)硬傷，就是效率問(wèn)題，因?yàn)榉?wù)人員要耗費(fèi)時(shí)間在上門的路程上，一定沒(méi)有原來(lái)在實(shí)體店里的效率高，這是一定的。好處就是用戶體驗(yàn)會(huì)更好。我們目前月單量2000-3000單，也確實(shí)存在工程師時(shí)間填不滿的問(wèn)題。對(duì)于平臺(tái)的公司來(lái)說(shuō)，就是要擴(kuò)大覆蓋能力，用人數(shù)去填補(bǔ)這個(gè)效率問(wèn)題。

　　跟B端合作能夠幫助我們?cè)黾痈采w能力，反映到C端那里就是你的上門時(shí)間快，人多，現(xiàn)在每天只有8個(gè)小時(shí)可以提供服務(wù)，以后人多了可以12個(gè)小時(shí)或者更長(zhǎng)時(shí)間。而對(duì)B端來(lái)說(shuō)，回收市場(chǎng)上量越大影響力就越大，量大之后可以給C端更好的價(jià)值。所以在我們這個(gè)行業(yè)是要混著來(lái)的，光打C端會(huì)很慢，前期需要B端C端聯(lián)動(dòng)，最終市場(chǎng)還是在C端。所以我們今年在打法上有一個(gè)比較大的變化，變化后單量確實(shí)上來(lái)得比較快。

　　B端的服務(wù)是我們業(yè)務(wù)的內(nèi)核，能夠掙到錢，但風(fēng)險(xiǎn)是可能會(huì)喪失自己的品牌，淪為一個(gè)大的維修點(diǎn)。而外核是更個(gè)性化的2C的服務(wù)，譬如安裝路由器、攝像頭，這一塊我們可以走在廠商的前面。外核會(huì)做得很廣，而內(nèi)核更加專業(yè)化一些。

　　中央工廠模式

　　除了和B端的合作，如何想辦法提高使用頻次對(duì)我們來(lái)說(shuō)也很關(guān)鍵。今年我們上了置換服務(wù)，也就是變相的回收，可能在用戶還沒(méi)有觸發(fā)回收需求的時(shí)候，通過(guò)以舊換新的方式刺激他。

　　陸續(xù)我們還會(huì)增加很多主動(dòng)需求的服務(wù)。北京地區(qū)正在做白電的測(cè)試，包括白電維修和清洗。家電清洗類的服務(wù)，很多家政平臺(tái)也在做，但是家電這個(gè)領(lǐng)域我相信還是我們來(lái)做相對(duì)專業(yè)性更高一些。未來(lái)我們的工程師可能分為兩類，一類是3C，一類是白電。

　　切入白電這一塊，我們也會(huì)和B端合作，包括蘇寧、京東。家電清洗是有粘性的，用戶重復(fù)購(gòu)買率是比較高的，但是讓用戶消費(fèi)第一單比較難，所以第一單要通過(guò)B端去合作，B段作為促銷或者優(yōu)惠的手段，刺激用戶去體驗(yàn)第一次的清洗服務(wù)。通過(guò)B端把門敲開(kāi)，后面的服務(wù)就有粘性了。

　　我們?cè)跇I(yè)務(wù)上的擴(kuò)展，除了第一種品類上的擴(kuò)展，譬如從手機(jī)到冰箱、電視、洗衣機(jī)，還有服務(wù)內(nèi)容的一個(gè)擴(kuò)展，比如現(xiàn)在只做維修，再增加安裝、清洗、回收等等。

　　家電管家 馮帆表示：我們會(huì)做一個(gè)中央工廠的模式，下面輻射很多上門的維修人員或者上門的服務(wù)人員。不同于京東這樣的中央工廠，我們會(huì)提供更多專業(yè)的服務(wù)，做的是臟活累活。通過(guò)跟B端的合作，以及對(duì)C端的服務(wù)，可以從上游打通整個(gè)供應(yīng)鏈，還可以再往前去做，提供一些金融服務(wù)，未來(lái)玩法還有很多。