京東到家搶占生活服務O2O 用戶體驗是重點

　　11月17日消息，“比我預想的要快，我現(xiàn)在都想讓它慢一點。”在近日與良品鋪子簽約后，京東到家O2O總裁王志軍如此談及京東到家目前的發(fā)展。

　　比預想中發(fā)展得快

　　王志軍口中的快，不是沒有道理。據(jù)了解，自今年4月中旬，正式更名京東到家以來，京東到家便迅速發(fā)展，目前已進入11個城市，涵蓋8項業(yè)務。

　　談及目前京東到家業(yè)務的發(fā)展，這位“掌舵者”用一個詞來回答——“滿意”。王志軍表示，雖然目前來看，整個行業(yè)才剛剛開始，京東到家也處在剛起步的階段，但就上線至今的發(fā)展來看，自己還是滿意的。

　　“比我預想的要快，我現(xiàn)在都想讓它慢一點，走得再堅實一點，夯實得更好一點，客戶體驗更好一點。”王志軍說。

　　事實上，王志軍談到，除了自己對到家業(yè)務表示滿意外，京東集團董事局主席劉強東對到家業(yè)務的發(fā)展也表示滿意。

　　王志軍稱，到家業(yè)務肯定能成為未來京東集團新的業(yè)務增長點，劉強東對到家團隊最高的要求是把用戶體驗做好。

　　“他天天就是談用戶體驗，并沒有跟我說你一定要做10萬、20萬單，現(xiàn)在當務之急是把用戶體驗做好。”王志軍說。

　　反思：問題還是有的

　　任何業(yè)務的發(fā)展，都會出現(xiàn)一些問題，遇到一些困難。王志軍向億邦動力網(wǎng)表示，對于發(fā)展到現(xiàn)在的京東到家，自己每個月都會反思。

　　一是業(yè)務發(fā)展過快，導致京東到家進駐城市后業(yè)務管理人員不夠。王志軍表示，京東到家現(xiàn)在已進入11個城市，要想擴展到20個城市就需要大量的管理人員。這是自己遇到的第一個困難。

　　“我們(招人后)還需要一段時間去培養(yǎng)，人員是決定整個業(yè)務好壞的關鍵因素。”

　　還有一個問題就是客戶體驗還不夠好。在整個采訪中，王志軍不止一次的提到“客戶體驗”這個詞。

　　據(jù)王志軍介紹，目前影響京東到家客戶體驗的問題主要是個性化選品和線上線下信息不對稱。

　　事實上，由于大部分O2O業(yè)務都是標準化購物，比如水果、零食。但涉及本地生活服務，用戶便有很多非標準化的需求。比如，用戶在超市買一塊肉，他需要哪種動物身上哪里的肉?是肥的還是瘦的?這些在線下超市很容易滿足的需求，在線上變得很難。

　　對此，王志軍指出，這里面存在影響客戶體驗的個性化選品問題。一是選品，“他喜歡吃什么樣的肉，他有能力買什么樣的肉，你要配不同的品種SKU”。二是標準化，“用戶今天晚上買肉，肯定買一頓飯的菜，需要多少肉，這需要研究。”

　　王志軍表示，未來，京東到家要對客戶的需求場景做仔細研究。“這是我們目前花精力比較大的部分，我下面有一個非常大的團隊在研究這個事。”

　　除此之外，王志軍還說，線上線下有時信息不對稱，也是目前的一個問題。據(jù)億邦動力網(wǎng)了解，事實上，超市實體店的庫存管理由于超市大、店面多，而且是分散式的存儲，信息傳遞并沒有那么準確。

　　“比如庫存里顯示10個，其實貨架上只有7個了，賣到第3個的，京東到家的客戶覺得還有3個，但是這個時候其實已經(jīng)沒有貨了。”王志軍舉例道。

　　王志軍表示，這是客戶體驗非常不好的地方，“我們現(xiàn)在正在不斷優(yōu)化，讓庫存準確。”

　　事實上，除了困難外，王志軍還道出了自己的著急：商品的豐富度不足。“我現(xiàn)在比較著急的還是商品的豐富度，可能我們APP上你要的東西沒有。”

　　明年補貼不會停下來

        雖然談及了不少問題，但王志軍表示，急而不亂。雖然著急，但是一定要找品質好的，在一開始不能砸京東到家的牌子。

        “我們找的很多商家都是在這個領域里面排在前幾名的，一些小的夫妻店我們現(xiàn)在不做，未來也不做。”

        據(jù)了解，入駐京東到家的線下超市都是一些比較大的企業(yè)和區(qū)域零售巨頭。截止目前，已有包括武漢中百、京一佳、卜蜂蓮花、樂天瑪特、超市發(fā)、三江購物、華冠超市等企業(yè)與其達成合作。

        對于入駐京東到家后，線下超市在采購、客群、產(chǎn)品sku方面所發(fā)生的變化，王志軍表示，目前由于量比較小，從到家后臺系統(tǒng)方面還看不出變化，但已有包括三江購物、良品鋪子企業(yè)開始為京東到家的業(yè)務研究專門的SKU。

        “良品鋪子已經(jīng)開始根據(jù)我們的需求定制產(chǎn)品了，而三江購物也做了很多專門給京東到家特供的產(chǎn)品和一些不同的包裝標準化工作。”王志軍說。

        對于明年的規(guī)劃，王志軍稱，從11月開始他們已著手明年的預算和規(guī)劃，目前還不便具體透露，但肯定的一點是，明年補貼不會停下來。

        “我們更多的精力集中還會在用戶體驗的提升方面，比如眾包怎么管得更好，更穩(wěn)定;APP怎么更完美，讓客戶感覺更流暢;商家的商品是不是把最適合場景下的商品拿出來;商家夠不夠豐富;布局是不是很均勻、很合理·····”

        事實上，據(jù)了解，目前，京東到家的App已經(jīng)在慢慢發(fā)生著一些變化。比如打通了京東商城和京東金融，用戶除了使用京東在線支付外，還可以使用京東白條支付，此外也可以同步使用“京東商城”的積分“京豆”。

        不止如此，相比之前的app，目前，用戶在下單后即可以查詢訂單狀態(tài)，跟蹤包裹的狀態(tài)，還可以對商品進行評價。除以上功能更新以外，京東到家APP還新增了選擇“到達時間”的功能，用戶可以自行選擇收貨時間。

        值得一提的是，京東到家app入駐京東app主頁面，此前有媒體表示，京東到家是為了干掉京東。

        對此，王志軍表示，京東到家和京東商城不是競爭關系。“我們是一家人，京東到家所做的業(yè)務一定是京東商城的補充和增量，我們兩個之間沒有什么好搶的。”