雙十一天貓客服工作流程

　　要確?？头ぷ鞯呐εc付出是有價值的，就需要有一個合理的客服工作流程。流程運營過程中就是規(guī)范，有了規(guī)范自然做事情也會事半功倍。雙十一逼近，接下來小編將為各位介紹天貓客服工作流程。

　　一、售前售中售后定義

　　二、天貓客服售前流程圖

　　用戶下單流程圖

　　1、打招呼用語

　　親，您好，我是**旗艦店客服**。很高興為您服務，有什么可以幫到您的呢?

　　2、對話語

　　Q：請問你家這個是正品嗎?

　　K：親，**天貓旗艦店品牌直銷哦，旗艦店是需要公司營業(yè)執(zhí)照、注冊商標、稅務登記證、產(chǎn)品質檢報告等手續(xù)證明才能開張的。所以這個問題您大可放心，不僅確保正品，而且確保實惠。

　　3、議價語

　　1) 活動期間可以便宜點嗎?

　　K：親，抱歉啊。我們不議價的哦﹋現(xiàn)在是活動期間，您拍下的價格已經(jīng)非常優(yōu)惠了。

　　2) 買的多有優(yōu)惠嗎?

　　K：親。我們的活動是**，而且都是包郵的哦﹋價格上請您放心，我們線上線下都是統(tǒng)一定價的，這個**活動是我們線上獨享的活動，線下是沒有這個優(yōu)惠活動的，所以您已經(jīng)享受最大的實惠啦!

　　3) 買了還會再來，能優(yōu)惠嗎?

　　K：親，買過且交易成功后您就是**旗艦店尊貴的會員了，再次來購買，親就可以享受會員價格購買了。

　　4) 優(yōu)惠后再還價

　　K：親，已經(jīng)給您優(yōu)惠價格了哦。這個價格是**旗艦店老顧客的價格待遇呢﹋一般人都是原價購買的哦，是看親中意**產(chǎn)品，又跟我聊得挺投機的，特意向領導為您申請的價格，希望親能理解下﹋

　　5) 別家的比你們便宜

　　K：親，我們產(chǎn)品都是線上線下價格統(tǒng)一的，質量是有保證的。別家產(chǎn)品不是很清楚呢，我們是**旗艦店天貓品牌直銷，天貓正品保證哦!

　　6) 多次議價的顧客

　　K：我只是一個小小的客服，沒有權限修改價格的，這樣吧，我去幫您向我們主管申請一下,看看能不能拿到折扣，不過這樣的機會是很艱難的，我盡量幫您申請吧~麻煩您稍等我2分鐘~

　　等待2-3分鐘后再回復顧客下述語句

　　K：親，主管說因為天貓價格修改不了，不過我給您爭取到了精美禮品一份。這個禮物質量很好的，您看這樣好嗎?

　　4、支付用語

　　K：嗯，好的!您的訂單已受理。我們會在24小時內為您發(fā)貨。親收貨的時候記得檢查外包裝。包裝破損的請拒收。當面清點數(shù)量?？爝f一般為江浙滬內*-*天，江浙滬外*-*天。郵政為*-*天，超過時間未收到請聯(lián)系本店在線客服為您查件。收到后有任何不滿意請及時聯(lián)系我們，O(∩_∩)O謝謝。

　　5、物流用語

　　售前：

　　K：我們默認快遞是**快遞。江浙滬皖一般*-*天左右到貨的.其他地區(qū)*-*天左右到貨的!

　　售后：

　　K：稍等，您退換貨的單號是*******已經(jīng)顯示在派送的路途中了，這兩天親注意查收哦~~

　　6、歡送用語

　　1) 未達成訂單歡送語

　　K：親，非常感謝您的光臨，很遺憾沒能跟您完成這次交易，希望您可以收藏下本店店鋪**旗艦店，以后本店會不定期的有促銷活動哦，歡迎隨時關注我們，再次感謝您的光臨~!

　　2) 達成訂單歡送語

　　K：謝謝您對本店的支持，希望您對我們的服務滿意，歡迎您下次惠顧。親 可以收藏下我們店鋪，歡迎親下次再來~~

　　催付流程圖

　　3) 催付用語

　　a. 未咨詢拍下未付款訂單

　　K：親，非常感謝您的支持，看到您剛下的訂單，麻煩親核對下收件信息，沒有問題的話，直接付款即可，付款后，本店將在24小時之內為您發(fā)貨，希望親早日收到**產(chǎn)品!

　　b. 咨詢后拍下未付款

　　K：親，很高興看到您購買本店的商品，郵費已經(jīng)為您修改好，您可以在您方便的時候付下款。如有其它疑問您可以隨時聯(lián)系我，我是客服** ，感謝您的惠顧!

　　三、天貓客服售中流程圖

　　查詢、查件、訂單取消流程圖

　　四、疑難問題處理流程圖

　　多次議價案例

　　G: 你好這個款產(chǎn)品多少錢?價格可不可以少點啊。

　　K: 親，很抱歉哦，商城沒有辦法修改價格的~~

　　G: 第一次買你們這個品牌，價格少點的話，以后肯定會經(jīng)常來購買你家的呀!

　　K:親，您在購買產(chǎn)品時，價錢確實是考慮的方面，但產(chǎn)品的質量和售后服務才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素!我們是**天貓上的官方旗艦店，產(chǎn)品及質量都是有官方保障的哦~~

　　G： 但是我覺得你們的價格有點偏高啊，要是能少點就好。

　　K:親這個價格真的沒辦法少哦，商城是不支持修改價格的，真的沒辦法~~

　　G:那算了，我在逛逛別家的吧。K:您能確定這次需要多少呢?

　　G： 暫時先買2罐。要是喜歡就繼續(xù)跟你家合作呀。

　　K： 那您稍等下~~我向主管為您申請下優(yōu)惠價格，不一定能成功哦，我盡量為您申請吧。您稍等我一下 ~~

　　K： 親，主管說因為天貓價格修改不了，可以給您贈送精美禮品一份。這個禮物質量很好的，您看這樣好嗎?

　　G:那不為難你了，我這次買了之后以后再買應該會有優(yōu)惠的?

　　K:嗯，是的。買過且交易成功后您就是**旗艦店尊貴的會員了，再次來購買，親就可以享受會員價格購買了。

　　五、售后工作流程圖

　　1、中差評處理碰到中差我們有2種方法處理

　　1)第一時間收到顧客給的中差評，立刻與顧客旺旺聯(lián)系，旺旺不在線可電話聯(lián)系，詢問緣由，得知顧客為何給中差評的理由后，第一給顧客道歉，第二耐心傾聽顧客的不滿后，將自己的心態(tài)想成自己是買家的時候希望賣家如何做，第三，給顧客一個專業(yè)的解釋，盡量說服顧客修改評價

　　2)收到顧客的中差評，取得聯(lián)系，詢問緣由，可以給顧客中評5元，差評10元，或者贈送顧客店鋪優(yōu)惠劵、下次包郵、店鋪會員等級、送禮品等相應的補償換取顧客修改中差評!

　　客戶拒簽流程圖

　　主動退貨流程圖

　　退換貨流程圖