天貓客服如何防投訴?天貓客服規(guī)則有哪些?

　　天貓客服如何防投訴？客服在處理客戶問題時一不小心會被投訴，因此牢記天貓客服規(guī)則是最好的防范，那么天貓客服規(guī)則有哪些需注意呢？下面Hishop天貓薈萃整理了投訴率最高的違規(guī)問題處理技巧和相關規(guī)則，僅供參考。

　　一、運費問題

　　天貓規(guī)則：標題中出現(xiàn)包郵字樣，然而寶貝是有設置郵費的，那么一旦發(fā)生投訴，每次扣4分。

　　注意：當?shù)赇佔鋈珗霭]的活動，有客戶咨詢客服，“問：請問這款寶貝參加貴店全店包郵活動么?答：親~這款是特價寶貝，不參與活動的哦~”，那么這種情況，同樣屬于違背交易承諾，是要扣分的!

　　處理技巧：在天貓店鋪的商品標題中，盡量不要出現(xiàn)包郵字樣。如店鋪或者商品有做包郵活動，那么一旦客戶咨詢，一定要給予肯定回答，防止被投訴!

　　二、發(fā)票問題

　　天貓規(guī)則：

　　關于發(fā)票問題，違規(guī)成立扣6分，發(fā)票問題的標準：只要買家有支付過貨款，商家就需要無償向索要發(fā)票的買家提供發(fā)票，不能拒絕，不能要額外的費用。常見的商家違約情況如下：

　　1、商家表示不提供發(fā)票

　　2、商家表示開發(fā)票需要買家承擔稅點金額,或者讓買家承擔發(fā)票郵寄費用

　　3、商家表示是特價商品，無法提供發(fā)票

　　4、商家表示“納稅主體變更申請中"，“發(fā)票打印機器維修中”，“當月限額發(fā)票用完還未申領”，“財務不在，無法開具”等等此種情況，應主動告知消費者需要發(fā)票后期可以補寄，并明確補寄周期，運費應由商家承擔。

　　5、經營類目為A，告知只能開具B類目發(fā)票(如鞋類商家告知買家只能開辦公用品),或A公司只能開B公司名稱的發(fā)票。

　　6、只能開抬頭為公司的發(fā)票，不能開個人發(fā)票。

　　7、客戶要發(fā)票，商家提出只能給收據(jù)。

　　處理技巧：如客戶咨詢，不能說沒有發(fā)票，因為這項要扣分和處罰保證金，還會影響第二年的簽約。統(tǒng)一開具發(fā)票需要和顧客說明，發(fā)票的運費我們負責。

　　三、泄露買家信息

　　天貓規(guī)則：泄露他人信息(違規(guī)成立，扣6分)，泄露信息的防范：

　　1、買家用哪個ID拍的，跟哪個ID核對信息

　　2、一切有關客戶的東西都不能泄露!

　　處理技巧：面對這一問題，天貓客服的處理技巧是只和拍下的賬號核對信息，若使用其他賬號的人來問，一律回答，請用拍下的賬號聯(lián)系我好么，謝謝!

　　四、關閉交易

　　天貓規(guī)則：關閉訂單( 違規(guī)成立，扣1分每筆)防范：

　　1、不能未經買家同意，私自關閉訂單

　　2、如果買家要求關閉訂單，除非通過購買的旺旺要求(即商家能夠提供憑證是買家要求關閉)

　　處理技巧：建議商家不要主動關閉訂單，若客戶主動要求，也盡量讓買家自行關閉交易，避免被客戶投訴引來不必要的麻煩。

　　五、發(fā)貨問題

　　天貓規(guī)則：商家在買家付款后實際未在七十二小時內發(fā)貨，或定制、預售及其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時間的商品，商家實際未在約定時間內發(fā)貨，妨害買家購買權益的行為。

　　商家的發(fā)貨時間，以快遞公司系統(tǒng)內記錄的時間為準。延遲發(fā)貨的，商家需向買家支付該商品實際成交金額的百分之三十(金額最高不超過五百元)作為違約金，該違約金將以天貓積分形式支付。

　　注意：顧客拍下商品后的三天內一定要發(fā)貨，如發(fā)現(xiàn)有缺貨，一定要第一時間通知!

　　1)回答顧客時，能含糊的詞語含糊一點。

　　物流運輸時間：如果不出問題的話，一般大約X天左右到達

　　2)另外，牢記聊天記錄就是證據(jù)!遇到奇怪的問題，直接和店長聯(lián)系，不要迅速回答，以免留下把柄!

　　處理技巧：若商品庫存不足請及時下架，避免因缺貨造成糾紛及損失。

　　以上幾種情況是遭惡意投訴較多的，天貓客服要想不被投訴，一定要留個心眼，牢記天貓規(guī)則，同時也要注意溝通技巧，商場如戰(zhàn)場，希望各位客服保持一定風險意識。

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