天虹O2O案例賞析！

　　2013年10月，隨著“天虹微店”的上線，天虹移動(dòng)端渠道建設(shè)完成，也標(biāo)志了天虹全渠道布局的落成——天虹實(shí)體門店、網(wǎng)上天虹、天虹微信、天虹微店，共同構(gòu)成一個(gè)完整的全渠道。天虹也自此正式邁入一個(gè)零售的新紀(jì)元，創(chuàng)造了零售O2O的獨(dú)有模式，無論是“線上下單+線下提貨(或送貨)”，還是“線上預(yù)約+線下消費(fèi)”，顧客可依據(jù)自己的購(gòu)買習(xí)慣和便利程度自行選擇，購(gòu)物可以從一個(gè)渠道開始，而過程可以橫跨另外一個(gè)或多個(gè)渠道完成。天虹O2O正式開始！

　　天虹O2O模式創(chuàng)新點(diǎn)

　　第一，“隨時(shí)隨地隨身”的O2O。天虹微信與天虹微店(下稱天虹雙微)將傳統(tǒng)線下零售業(yè)務(wù)數(shù)字化和可視化至移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，讓傳統(tǒng)的零售業(yè)務(wù)打破時(shí)空界限，做到隨時(shí)隨地隨身，全天候?qū)崿F(xiàn)全員移動(dòng)作業(yè)，并開展顧客互動(dòng)和營(yíng)銷。

　　第二，“線上線下業(yè)務(wù)閉環(huán)”的O2O。如一開篇所提到的，天虹全渠道零售的最大目標(biāo)是給顧客提供兼具線上線下的最便利的消費(fèi)解決方案。

　　會(huì)員管理的線上線下閉環(huán)。通過無縫的會(huì)員系統(tǒng)對(duì)接，會(huì)員信息線上線下打通，顧客可以在天虹各個(gè)渠道之間實(shí)現(xiàn)一卡暢享天虹會(huì)員積分、換禮等服務(wù)，不論在線上線下進(jìn)行購(gòu)物，消費(fèi)記錄都可通過移動(dòng)端即時(shí)回傳，推送定向消費(fèi)券，形成有效閉環(huán)。

　　購(gòu)物流程的線上線下閉環(huán)。天虹移動(dòng)端從龐大的實(shí)體商品中，精選出讓顧客尖叫的商品，要么是價(jià)格讓顧客尖叫，要么是品質(zhì)讓顧客尖叫，要么是功效讓顧客尖叫，總之契合移動(dòng)端顧客的需求，天虹將這些尖叫商品精選出來給到顧客，并實(shí)現(xiàn)兩種購(gòu)物模式：一種是顧客“線上下單——線下提貨”，顧客在線上隨時(shí)隨地的購(gòu)買，在線完成支付后，選擇任何一家天虹門店或者指定自提點(diǎn)，下班后順手提貨，非?？旖?同時(shí)，也是一種新型的送禮方式，顧客購(gòu)買后可以轉(zhuǎn)發(fā)給微信中的好友，禮品送的含蓄且貼心;另一種是“線上下單——配送到家”，可在線支付，也可貨到付款，顧客足不出戶都能完成購(gòu)物，更加便利。天虹的O2O購(gòu)物流程，將購(gòu)物選擇權(quán)交到顧客手中，使購(gòu)物更省時(shí)省力，給顧客最大的主權(quán)。

　　店員服務(wù)的線上線下閉環(huán)。如果說前兩個(gè)是常規(guī)做法的話，這一個(gè)絕對(duì)是天虹玩出的一個(gè)O2O高度。天虹拒絕智能客服，兩個(gè)移動(dòng)端均打造人工客服概念，通過天虹雙微產(chǎn)品，顧客可以隨時(shí)隨地找到天虹任何一家門店一個(gè)樓層一個(gè)品類甚至是一個(gè)專柜的店員，相當(dāng)于天虹60余家門店的上萬實(shí)體店員，都是“天虹移動(dòng)端”上的“店小二”，線上與顧客開展一對(duì)一導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，無論是售前、售中、售后，顧客預(yù)約后，線下專屬服務(wù)和售后，讓服務(wù)有保證。

　　第三，“社交化CRM建設(shè)”的O2O。通過線上線下打通后的數(shù)字化會(huì)員管理，開始社交化的CRM建設(shè)，不僅可以實(shí)現(xiàn)多渠道發(fā)卡，而且已有會(huì)員可在各渠道綁定實(shí)體卡，實(shí)現(xiàn)線上線下通用，會(huì)員通享其中，無阻礙更便利。同時(shí)，結(jié)合微信及APP純天然的社交屬性，開放評(píng)論、分享、點(diǎn)贊等，并通過對(duì)會(huì)員大數(shù)據(jù)的分析和挖掘，為顧客開辟“圈子”，幫助顧客拓展出有同樣興趣、同樣志向的朋友圈，使顧客購(gòu)物同時(shí)交朋友，分享心情，收獲快樂。

　　第四，“重視與重構(gòu)體驗(yàn)”的O2O。根據(jù)對(duì)顧客需求的調(diào)研，移動(dòng)端的顧客更偏向于娛樂化和創(chuàng)新性的體驗(yàn)，因此基于這兩個(gè)體驗(yàn)需求，天虹移動(dòng)端下了不少功夫。娛樂方面：天虹微店讓“搖一搖”成為最性感的購(gòu)物動(dòng)作，搖一搖手機(jī)就可以輕松獲得各種優(yōu)惠券，還可以基于LBS的時(shí)空定位與顧客開展互動(dòng)，關(guān)聯(lián)推介符合顧客當(dāng)前場(chǎng)景下需要的優(yōu)惠信息，帶來驚喜和娛樂化的購(gòu)物體驗(yàn);天虹微信通過有趣的老虎機(jī)、翻牌、選禮盒、刮刮卡、砸蛋等游戲給顧客帶來禮品和優(yōu)惠。雖然形式不同，但都能讓線上和線下的顧客充分流動(dòng)起來。創(chuàng)新體驗(yàn)則以二維碼為核心，全球首次深入運(yùn)用到天虹O2O營(yíng)銷的各個(gè)購(gòu)物場(chǎng)景中，從會(huì)員身份識(shí)別認(rèn)證、社交，到線下實(shí)物的掃碼購(gòu)、專柜收單、停車服務(wù)等，將原本復(fù)雜的操作簡(jiǎn)化成為簡(jiǎn)單的“掃一掃”，為業(yè)界打造出便利性和體驗(yàn)式樣板，也為顧客提供了極致的創(chuàng)新高科技互動(dòng)體驗(yàn)。

　　有了這些O2O業(yè)務(wù)的創(chuàng)新和應(yīng)用，天虹全渠道建設(shè)，尤其是移動(dòng)端自2013年9-10月上線以來，在各行各業(yè)的O2O大潮中，被業(yè)界評(píng)論為“真正落地且在運(yùn)營(yíng)的O2O業(yè)務(wù)”，業(yè)務(wù)雖在起步階段，但也有了第一階段的實(shí)踐成果：自上線后的短短數(shù)月內(nèi)，天虹收獲新增會(huì)員近40萬，原實(shí)體會(huì)員的轉(zhuǎn)化率達(dá)10%，在行業(yè)內(nèi)已屬領(lǐng)軍人物;在實(shí)體零售整體被電商分流嚴(yán)重的情況下，保持了天虹的同比增長(zhǎng);自移動(dòng)端上線，全渠道落成后，天虹獲得媒體免費(fèi)報(bào)道愈200余篇，全國(guó)性媒體的主動(dòng)采訪超過10次，總計(jì)宣傳價(jià)值近200萬;在顧客、同行、公眾媒體及供應(yīng)商中獲得廣泛認(rèn)可，極大提升了天虹品牌美譽(yù)度和品牌市值，天虹股價(jià)2次連續(xù)4天漲停，漲幅高達(dá)74%。

　　從天虹的O2O案例之中，你學(xué)到了什么了?