天虹O2O案例賞析！

　　2013年10月，隨著“天虹微店”的上線，天虹移動端渠道建設完成，也標志了天虹全渠道布局的落成——天虹實體門店、網(wǎng)上天虹、天虹微信、天虹微店，共同構成一個完整的全渠道。天虹也自此正式邁入一個零售的新紀元，創(chuàng)造了零售O2O的獨有模式，無論是“線上下單+線下提貨(或送貨)”，還是“線上預約+線下消費”，顧客可依據(jù)自己的購買習慣和便利程度自行選擇，購物可以從一個渠道開始，而過程可以橫跨另外一個或多個渠道完成。天虹O2O正式開始！

　　天虹O2O模式創(chuàng)新點

　　第一，“隨時隨地隨身”的O2O。天虹微信與天虹微店(下稱天虹雙微)將傳統(tǒng)線下零售業(yè)務數(shù)字化和可視化至移動互聯(lián)網(wǎng)，讓傳統(tǒng)的零售業(yè)務打破時空界限，做到隨時隨地隨身，全天候實現(xiàn)全員移動作業(yè)，并開展顧客互動和營銷。

　　第二，“線上線下業(yè)務閉環(huán)”的O2O。如一開篇所提到的，天虹全渠道零售的最大目標是給顧客提供兼具線上線下的最便利的消費解決方案。

　　會員管理的線上線下閉環(huán)。通過無縫的會員系統(tǒng)對接，會員信息線上線下打通，顧客可以在天虹各個渠道之間實現(xiàn)一卡暢享天虹會員積分、換禮等服務，不論在線上線下進行購物，消費記錄都可通過移動端即時回傳，推送定向消費券，形成有效閉環(huán)。

　　購物流程的線上線下閉環(huán)。天虹移動端從龐大的實體商品中，精選出讓顧客尖叫的商品，要么是價格讓顧客尖叫，要么是品質讓顧客尖叫，要么是功效讓顧客尖叫，總之契合移動端顧客的需求，天虹將這些尖叫商品精選出來給到顧客，并實現(xiàn)兩種購物模式：一種是顧客“線上下單——線下提貨”，顧客在線上隨時隨地的購買，在線完成支付后，選擇任何一家天虹門店或者指定自提點，下班后順手提貨，非?？旖?同時，也是一種新型的送禮方式，顧客購買后可以轉發(fā)給微信中的好友，禮品送的含蓄且貼心;另一種是“線上下單——配送到家”，可在線支付，也可貨到付款，顧客足不出戶都能完成購物，更加便利。天虹的O2O購物流程，將購物選擇權交到顧客手中，使購物更省時省力，給顧客最大的主權。

　　店員服務的線上線下閉環(huán)。如果說前兩個是常規(guī)做法的話，這一個絕對是天虹玩出的一個O2O高度。天虹拒絕智能客服，兩個移動端均打造人工客服概念，通過天虹雙微產(chǎn)品，顧客可以隨時隨地找到天虹任何一家門店一個樓層一個品類甚至是一個專柜的店員，相當于天虹60余家門店的上萬實體店員，都是“天虹移動端”上的“店小二”，線上與顧客開展一對一導購服務，無論是售前、售中、售后，顧客預約后，線下專屬服務和售后，讓服務有保證。

　　第三，“社交化CRM建設”的O2O。通過線上線下打通后的數(shù)字化會員管理，開始社交化的CRM建設，不僅可以實現(xiàn)多渠道發(fā)卡，而且已有會員可在各渠道綁定實體卡，實現(xiàn)線上線下通用，會員通享其中，無阻礙更便利。同時，結合微信及APP純天然的社交屬性，開放評論、分享、點贊等，并通過對會員大數(shù)據(jù)的分析和挖掘，為顧客開辟“圈子”，幫助顧客拓展出有同樣興趣、同樣志向的朋友圈，使顧客購物同時交朋友，分享心情，收獲快樂。

　　第四，“重視與重構體驗”的O2O。根據(jù)對顧客需求的調研，移動端的顧客更偏向于娛樂化和創(chuàng)新性的體驗，因此基于這兩個體驗需求，天虹移動端下了不少功夫。娛樂方面：天虹微店讓“搖一搖”成為最性感的購物動作，搖一搖手機就可以輕松獲得各種優(yōu)惠券，還可以基于LBS的時空定位與顧客開展互動，關聯(lián)推介符合顧客當前場景下需要的優(yōu)惠信息，帶來驚喜和娛樂化的購物體驗;天虹微信通過有趣的老虎機、翻牌、選禮盒、刮刮卡、砸蛋等游戲給顧客帶來禮品和優(yōu)惠。雖然形式不同，但都能讓線上和線下的顧客充分流動起來。創(chuàng)新體驗則以二維碼為核心，全球首次深入運用到天虹O2O營銷的各個購物場景中，從會員身份識別認證、社交，到線下實物的掃碼購、專柜收單、停車服務等，將原本復雜的操作簡化成為簡單的“掃一掃”，為業(yè)界打造出便利性和體驗式樣板，也為顧客提供了極致的創(chuàng)新高科技互動體驗。

　　有了這些O2O業(yè)務的創(chuàng)新和應用，天虹全渠道建設，尤其是移動端自2013年9-10月上線以來，在各行各業(yè)的O2O大潮中，被業(yè)界評論為“真正落地且在運營的O2O業(yè)務”，業(yè)務雖在起步階段，但也有了第一階段的實踐成果：自上線后的短短數(shù)月內，天虹收獲新增會員近40萬，原實體會員的轉化率達10%，在行業(yè)內已屬領軍人物;在實體零售整體被電商分流嚴重的情況下，保持了天虹的同比增長;自移動端上線，全渠道落成后，天虹獲得媒體免費報道愈200余篇，全國性媒體的主動采訪超過10次，總計宣傳價值近200萬;在顧客、同行、公眾媒體及供應商中獲得廣泛認可，極大提升了天虹品牌美譽度和品牌市值，天虹股價2次連續(xù)4天漲停，漲幅高達74%。

　　從天虹的O2O案例之中，你學到了什么了?