B2C拼價格是自殺 拼服務(wù)是未來
看到一篇新聞稱，京東網(wǎng)上商城近日推出了7×24小時全天候電話服務(wù)，共擁有400個電話客服坐席，并且還計劃將電話客服增加到600個。對此，有媒體記者問我：京東商城搞7×24全天候電話服務(wù)有什么價值？對B2C行業(yè)有哪些影響？
下面就簡單談?wù)勛约旱囊恍┛捶?。先列一下我的觀點：首先，B2C必將成為電子商務(wù)的主流，而C2C成為電子商務(wù)的補充；其次，B2C比拼的核心到底是什么?最后，中國電子商務(wù)仍處在發(fā)展的初級階段，全天候電話服務(wù)說明B2C企業(yè)的競爭趨于理性化。
B2C必然超越C2C成為主流
先不談這個全天候電話服務(wù)，還是來看看最近淘寶的動作。作為占據(jù)中國C2C市場80%以上份額的電子商務(wù)服務(wù)提供商，淘寶最近在做什么？有消息稱，淘寶將在11月份獨立運營淘寶商城，而且域名都已經(jīng)準(zhǔn)備妥當(dāng)。
淘寶轉(zhuǎn)型B2C的勢頭已經(jīng)非常明確，自從推出淘寶電器城以來，淘寶嘗到了B2C的甜頭，也算是為其發(fā)展商城做了試驗。接下來就是將各品類的商品獨立成商城進行運營，而淘寶成為一個大平臺。記得馬云在創(chuàng)立淘寶不久曾說過“免費是最昂貴的”，因為C2C這種免費模式會帶來大量的誠信問題、服務(wù)難題，雖然淘寶推出了多項相關(guān)錯失，但是都難以最終解決問題。
而類似京東的B2C模式卻可以很好的規(guī)避這些問題，這是電子商務(wù)長遠發(fā)展所必需的。B2C超越C2C成為中國電子商務(wù)的主流是件很自然的事。
B2C拼價格是自殺
那么，B2C到底比拼什么？有人說，B2C也是比拼價格。其實，比拼價格應(yīng)該是B2C發(fā)展的初級階段，也是電子商務(wù)發(fā)展不成熟的表現(xiàn)。只要網(wǎng)購成為習(xí)慣，網(wǎng)購用戶不再擔(dān)憂誠信問題，不再擔(dān)心商品的品質(zhì)問題，價格自然不再是決定性因素，因為網(wǎng)購可以節(jié)約大量挑選商品的時間。
所以低價格的網(wǎng)貨只是階段性的產(chǎn)物，如果一味的追求低價格，最終導(dǎo)致的結(jié)果是一敗三傷。供應(yīng)商受傷、網(wǎng)購平臺受傷、用戶受傷，為何用戶會受傷？舉個最為簡單的例子，國美蘇寧曾大打價格戰(zhàn)，而價格戰(zhàn)是以犧牲供應(yīng)商利潤為基礎(chǔ)，供應(yīng)商為了賺錢不得不從產(chǎn)品上想點子。很多人抱怨現(xiàn)在購買的洗衣機為何沒90年代的洗衣機抗用？這就是因為價格戰(zhàn)讓產(chǎn)品利潤下降，供應(yīng)商不得不為了獲得利潤而降低品質(zhì)。
拼價格是一種低級的市場行為，B2C企業(yè)如果持續(xù)靠低價搶奪市場，是涸澤而漁的做法。相反放棄價格的比拼，回歸到商業(yè)競爭的本質(zhì)上來，通過增加電子商務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，從而優(yōu)化用戶購物體驗，提供更好的網(wǎng)購服務(wù)，則是塑造電子商務(wù)口碑和品牌的關(guān)鍵。
拼服務(wù)將推動電子商務(wù)成熟
我一直有個觀點是：當(dāng)前中國電子商務(wù)只處于初級發(fā)展階段，離成熟還有很長的一段路要走。最新的數(shù)據(jù)顯示，2010年第三季度中國網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模為1210億元，同比增長76.9%。比較2010年前三季度的市場增速，2010年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場季度交易規(guī)模增速逐步放緩。
再來看蘇寧2010上半年的營收大概是360.5億，全年營收將超過800億，國美的營收比蘇寧稍弱，大概是248億元多點，全年營收可以達到500億，僅僅這兩家家電連鎖的營收就超過了1300億，完全大于整個中國網(wǎng)購市場規(guī)模。
所以從這組數(shù)據(jù)上看中國電子商務(wù)的確是個“嬰兒”，只有當(dāng)網(wǎng)購規(guī)模達到整個市場規(guī)模的10%以上才能稱得上是成熟，所以中國網(wǎng)購還要走很長的路。目前，網(wǎng)購最大的問題是誠信和服務(wù)，通過建設(shè)物流、倉儲、客服，以及轉(zhuǎn)型B2C，可以提升網(wǎng)購的可信度，讓更多的人加入網(wǎng)購。
京東商城在B2C基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)上的投入較早，興建全國范圍內(nèi)的倉儲系統(tǒng)，耗費巨資建設(shè)信息化平臺，自建物流配送體系，211限時到達，全國上門取件等，再到如今的7×24全天候電話客服，其實都是在為提升服務(wù)質(zhì)量做準(zhǔn)備，京東商城將此稱之為“京東大服務(wù)戰(zhàn)略”。
提前將網(wǎng)購之爭的焦點從價格戰(zhàn)轉(zhuǎn)向服務(wù)戰(zhàn)是非常明智的做法，這將有利于塑造網(wǎng)購品牌，讓更多的網(wǎng)民信賴并選擇網(wǎng)購，當(dāng)網(wǎng)購成為和逛商場一樣習(xí)慣的時候，網(wǎng)購就成熟了，網(wǎng)購企業(yè)也有利可圖。
