管理好網(wǎng)店的中差評(píng)來源
淘寶網(wǎng)店賣家都知道寶貝的差評(píng)意味著什么吧？差評(píng)首先直接影響買家轉(zhuǎn)化率，有時(shí)即使你店里有上千個(gè)好評(píng)，但追求完美的買家只要看到你的兩三個(gè)差評(píng)，就會(huì)對(duì)你的寶貝購買產(chǎn)生遲疑。
雖然隨替差評(píng)師的不斷出現(xiàn)，擾亂著正常的網(wǎng)購市場(chǎng)，淘寶也有意在降低差評(píng)的搜索權(quán)限，但對(duì)于中小賣家掌柜來說，面對(duì)差評(píng)還是直呼“傷不起”。因?yàn)橐坏┮驗(yàn)檎乒褡陨碓蛟斐傻牟钤u(píng)，賠禮道歉是小事，店鋪被降權(quán)“辛辛苦苦大半年，一夜回到解放前”的前車之鑒也不是沒發(fā)生過。所以，在掌柜們不斷探索店鋪運(yùn)營之道的同時(shí)，防止差評(píng)也是重中之重。
一、必須保障商品質(zhì)量性價(jià)比
保障商品質(zhì)量:差評(píng)往往是因?yàn)樯唐返馁|(zhì)量問題，如果一件寶貝的質(zhì)量讓買家滿意，好評(píng)是很自然的事。所以，如果你店鋪寶貝的質(zhì)量良莠不齊，主推的那幾款熱銷寶貝，質(zhì)量一定要讓人滿意，因?yàn)槟愦蟛糠值脑u(píng)價(jià)都是來自于這幾款熱銷的寶貝的。在100個(gè)好評(píng)沒人關(guān)注，買家專挑差評(píng)來看。
所以，開淘網(wǎng)小編覺得，提升好評(píng)，從源頭抓起!
提升寶貝性價(jià)比:商品的性價(jià)比很重要，性價(jià)比高才會(huì)讓買家覺得買得值，買家之所以在網(wǎng)上買東西往往是沖著網(wǎng)上購物便宜才來的，如果買得值，他的目的就達(dá)到了，不會(huì)給差評(píng)。就好像有些寶貝，本身質(zhì)量不咋滴，因?yàn)閮r(jià)格實(shí)惠，很多賣家還是可以接受的，不忍心給差評(píng)。
二、寶貝與描述相符
寶貝與描述不符而引起的差評(píng)，不勝枚舉。寶貝與描述一定要相符，如果圖片與實(shí)物有不一致的地方，比如有色差等，一定要用文字注意。實(shí)物寶貝不管你在售前如何夸大，丑媳婦還是要見公婆的，買家收到貨后，自然會(huì)知道他的真實(shí)質(zhì)量，圖片實(shí)物真實(shí)性。如果不符，則帶有欺騙的愈味，買家自然會(huì)不滿愈，當(dāng)然不會(huì)給好評(píng)了。
三、提升客服服務(wù)
這個(gè)，小編覺得是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)了，很多的差評(píng)是可以通過客服跟用戶溝通來解決的，還有一些差評(píng)師，如果客服回復(fù)嚴(yán)謹(jǐn)，可以避免跳進(jìn)陷阱。
1、售前服務(wù)
響應(yīng)速度:買家咨詢時(shí)，回復(fù)時(shí)間要快，響應(yīng)時(shí)間速度，直接反射你態(tài)度的好壞。如果實(shí)在忙不過來時(shí)，也要設(shè)置自動(dòng)回復(fù)或快捷回復(fù)!以免買家覺得受冷落而產(chǎn)生不好的影響。同時(shí)，保證流量大的時(shí)候旺旺在線。
提前組織好常用語:客服可以積累一些平時(shí)買家問得比較多的問題。必須自己先組織好最佳的回復(fù)語言，當(dāng)下次買家提問時(shí)，在短時(shí)間內(nèi)可以給出最佳的解答。
客服學(xué)習(xí)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí):遇到買家提問時(shí)才能正確且專業(yè)地回答，避免在解答中因?qū)Ξa(chǎn)品不熟悉而誤答產(chǎn)品的信息，導(dǎo)致買家收貨后.寶貝與客服描述不符。
合理建議:當(dāng)買家購物前，就有疑慮擔(dān)心自己用著上不合適的時(shí)候，建議買家購買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，以免因退換貨郵費(fèi)糾紛，導(dǎo)致中差評(píng)。
保持耐心:無論是在咨詢、還是議價(jià)時(shí)，即使買家很磨嘰。也要尊重買家。買家議價(jià)可以委婉的拒絕，但一定要注意禮貌。當(dāng)下開網(wǎng)店賣的不只是寶貝，更重要的還有服務(wù)。
2、售后服務(wù)
買家收到貨后有什么問題，客服要第一時(shí)間耐心細(xì)致的解答。當(dāng)買家聯(lián)系售后時(shí)，我們應(yīng)先安撫買家，搞清楚問題出在哪?當(dāng)問題在于自己時(shí)，就要勇于承擔(dān)賈任。很多買家在乎的不是那幾塊錢退款或郵費(fèi)，而是在于你的服務(wù)態(tài)度是否讓他滿意及有沒有解決問題的誠愈。所以，態(tài)度很重要，懂得為買家替想，用服務(wù)減少中差評(píng)，提升買家的信任感，增加回頭客。
注憊發(fā)貨細(xì)節(jié)，及時(shí)發(fā)貨:買家在網(wǎng)上購物，都有能快速拿到寶貝的心理。
包裝要結(jié)實(shí)箱美:包裝的好壞直接體現(xiàn)賣家的服務(wù)是否用心，并影晌商品的檔次。大家如果在一些大的店鋪買過東西就會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多大店鋪都有精美禮盒包裝，這足以顯示商品的檔次和賣家的實(shí)力。就像深圳的大品牌:OSA的衣服雖然有些小貴，但是他們寄過來的包裝精美大氣，用包裝證實(shí)他們的實(shí)力和細(xì)心。你會(huì)覺得還是物有所值。提升了給好評(píng)的欲望。
發(fā)貨短信提醒/到貨提醒:現(xiàn)在很多大賣家為了能更周到的提醒服務(wù)，在他們店里買東西，發(fā)貨的時(shí)候都有發(fā)貨短信提醒買家，或者快到貨的時(shí)候，比如到達(dá)買家所在的城市就發(fā)短信提醒買家注意收貨。
一個(gè)張小紙條，一條短信息，一封手寫折信:都可能讓買家感動(dòng)。通過這樣的細(xì)節(jié)提升店鋪形象，對(duì)買家無微不至地關(guān)懷，也提升買家的好評(píng)。
選擇口碑較好.網(wǎng)點(diǎn)多的快遞公司:在發(fā)貨的時(shí)候，有些偏遠(yuǎn)地鄉(xiāng)鎮(zhèn)，先查一下你合作的快遞公司到不到。如果不到，及時(shí)聯(lián)系買家，看是否有其它快遞會(huì)到，以免造成快遞不到，要買家走很遠(yuǎn)去取或者重新發(fā)貨，導(dǎo)致中差評(píng)。
學(xué)會(huì)以上招數(shù)，基本可以消滅一般中差評(píng)，使DSR能穩(wěn)步提升上去。
