淘寶客服工作流程

　　淘寶客服工作流程由六大部分組成：售前、打單、發(fā)貨、查單、售后及投訴，每一部分都很重要，要想做好這六大部分，不僅對(duì)淘寶客服有比較高的要求，而且還需要嚴(yán)格的管理制度。hishop玩轉(zhuǎn)淘寶整理關(guān)于一套完善的淘寶客服技巧工作流程及管理制度。

　　要說(shuō)流程，一個(gè)淘寶店鋪的流程，大部分流程都是圍繞著客服的。客服是整個(gè)淘寶體系中是人數(shù)最多的一個(gè)部門，客服流程規(guī)范下來(lái)，那整個(gè)團(tuán)隊(duì)就不會(huì)出現(xiàn)忙亂。

　　其次是倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨，一個(gè)大的發(fā)貨倉(cāng)庫(kù)如果沒有規(guī)范的流程，那遇到大量發(fā)貨時(shí)，絕對(duì)會(huì)給店鋪帶來(lái)不可估量的傷害。

　　當(dāng)然，客服部門和倉(cāng)庫(kù)部門這兩個(gè)最大的部門也是有很大的關(guān)聯(lián)性的，其中售后客服就介于客服與倉(cāng)庫(kù)之間的紐帶。

　　淘寶客服可以按工作流程細(xì)分為以下幾種

　　售前——打單(審單)——發(fā)貨——查單(改單)——售后——投訴

　　淘寶客服售前：很容易理解，就是售前接待;為顧客介紹產(chǎn)品丶排除疑惑丶議價(jià)砍價(jià)丶核對(duì)地址及快遞······

　　打單：按淘寶后臺(tái)信息或顧客指定信息打印快遞單及發(fā)貨單

　　發(fā)貨：按發(fā)貨單到配貨丶發(fā)貨并與快遞交接核實(shí)。底單歸類存放。方便核實(shí)丶查詢丶取證。

　　查單：接受客戶查詢快遞的要求，或 為顧客查詢疑難件并跟進(jìn)處理。 另，還有一些打單后需要抽單改地址。或已經(jīng)發(fā)貨后需要追回快遞改地址的快件。

　　售后：處理顧客簽收貨物后有問(wèn)題需要退換貨的問(wèn)題投訴：處理顧客與售后達(dá)不成協(xié)議而造成的差評(píng)或投訴維權(quán)的問(wèn)題。其中包括接受顧客對(duì)客服人員的投訴處理。 或特殊訂單處理。

　　淘寶客服的工作要求

　　首先第一點(diǎn)我們要弄清楚的是淘寶客服究竟有哪些具體的分類，各自擔(dān)當(dāng)?shù)挠钟心男┴?zé)任。一般網(wǎng)店里面，客服會(huì)被分為三種類別，具體包括售前客服，售中客服，以及售后客服，客戶分工的不同，需要做的工作內(nèi)容區(qū)別也非常大。譬如售前客服，極其重要的內(nèi)容就是要快速解答買家的購(gòu)物疑問(wèn)，還要結(jié)合買家的需求相對(duì)應(yīng)的推薦適合買家的寶貝，在某種層面也扮演者產(chǎn)品顧問(wèn)的角色，當(dāng)然畢竟屬于是交易活動(dòng)，自然像核對(duì)訂單以及訂單處理操作是必不可少的。

　　售后客服相對(duì)售前客服來(lái)說(shuō)，工作內(nèi)容區(qū)別就很大了，一方面要在顧客下完訂單以后，要及時(shí)的對(duì)貨物進(jìn)行檢查和包裝，然后還要妥善的解決的物流及發(fā)貨問(wèn)題，當(dāng)然對(duì)于售后客服來(lái)講最為難受的就屬解決交易糾紛的問(wèn)題，常常在工作過(guò)程中會(huì)給情緒帶來(lái)很大的沖擊，所以對(duì)于售后客服來(lái)說(shuō)，耐心和抗打擊能力是必不可少的生存能力。

　　那么了要怎樣的能力標(biāo)準(zhǔn)才能達(dá)到這個(gè)崗位基本的工作要求呢?結(jié)合小編這些年做客服的經(jīng)驗(yàn)，大概可以總結(jié)為如下幾點(diǎn)，最基礎(chǔ)的能力就是要打字快，一分鐘120字似乎是淘寶客戶很平均的成績(jī)。然后作為客服，還要特別了解店鋪的產(chǎn)品才行，對(duì)商品一無(wú)所知的時(shí)候，是很難給到顧客合理和正確的建議回復(fù)的，了解的越多，越能夠給顧客更好的購(gòu)物體驗(yàn)，再者就是要熟悉淘寶在交易流程過(guò)程當(dāng)中硬性規(guī)定的一些規(guī)則，畢竟是在別人的地方賣貨，自然也要同買家一起熟悉這些才行。除此以外，剩下的就是作為客服必須的一些心態(tài)和溝通能力以及服務(wù)意識(shí)了。

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　　淘寶客服的管理制度

　　店鋪?zhàn)龃罅?，流量多了，客服的接待能力也在?jīng)受考驗(yàn)。還有就是客服團(tuán)隊(duì)的管理也就存在有很重要的環(huán)節(jié)，具體到這一塊，首先要解決的是客服的培訓(xùn)問(wèn)題，建立一套完整的客服培訓(xùn)系統(tǒng)，有利于快速培養(yǎng)上手的客服，畢竟是一線崗位，流失率最高，自然培養(yǎng)效率就要加快。

　　其次是客服工作時(shí)間的分配，也要科學(xué)和嚴(yán)謹(jǐn)，結(jié)合店鋪日常的訪問(wèn)規(guī)律，相對(duì)應(yīng)的安排合理的工作時(shí)間，不僅可以有效的進(jìn)行人力的資源配置，也能最大限度的避免訂單的流失。一般情況下網(wǎng)店采取的都是2班倒的制度，白班到下午6點(diǎn)，晚班到晚上12點(diǎn)等。

　　最后就是涉及到客服工作崗位的考核和晉升，具體需要考核的指標(biāo)就有咨詢轉(zhuǎn)化率，月訂單數(shù)量，還有包括平均響應(yīng)時(shí)間等等，這些都是在客服管理過(guò)程當(dāng)中需要應(yīng)對(duì)的問(wèn)題。

　　淘寶客服和淘寶美工在網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中非常類似的環(huán)節(jié)，因?yàn)槎及缪菡邔氊愖罱K能否轉(zhuǎn)化的重要因素，處理得當(dāng)，前面的很多運(yùn)營(yíng)工作才能夠得到正面的反饋，否則，給店鋪帶來(lái)的則是更大的損失。附：淘寶客服技巧培訓(xùn)。