電子商務(wù)：“當(dāng)日達(dá)”業(yè)務(wù)搶實(shí)體店飯碗
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)購(gòu)對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)應(yīng)該都已經(jīng)是習(xí)以為常的事了，在網(wǎng)上買(mǎi)書(shū)買(mǎi)碟，買(mǎi)吃的買(mǎi)穿的，小到充一點(diǎn)手機(jī)話費(fèi)，大到電腦這樣的高價(jià)物件也會(huì)用網(wǎng)絡(luò)來(lái)搞定，可以說(shuō)，至少在年輕人當(dāng)中，網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為了一種生活方式。
由用戶需求的推動(dòng)，近年來(lái)網(wǎng)上零售企業(yè)一直在不斷完善服務(wù)，特別是配送端的快遞服務(wù)和售后端的退換貨服務(wù)。最近的一個(gè)例子是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)推出的“當(dāng)日達(dá)”快遞業(yè)務(wù)，除了團(tuán)購(gòu)大單之外，其它在11點(diǎn)前提交成功的訂單，七成都能在當(dāng)天送到，這一業(yè)務(wù)目前已經(jīng)在北京、上海、廣州、深圳、成都、武漢、鄭州七大城市開(kāi)始，以后還將繼續(xù)推進(jìn)到其它城市——兼顧產(chǎn)品質(zhì)量與送貨速度，網(wǎng)購(gòu)正在加快腳步進(jìn)逼傳統(tǒng)的零售業(yè)。
網(wǎng)購(gòu)雖然在低價(jià)這一層面徹底打敗了地面店，但長(zhǎng)期以來(lái)，在方便、快捷等方面，卻一直不能像地面店那樣做到即買(mǎi)即送，下單后立馬提貨走人。速度的問(wèn)題在過(guò)去看起來(lái)很難避免，無(wú)論如何，要網(wǎng)購(gòu)，產(chǎn)品多數(shù)時(shí)候不在本地，要送到手上一定需要一個(gè)時(shí)間，過(guò)去通過(guò)郵政的快遞需要一周，現(xiàn)在有更多的民間快遞，把送貨時(shí)間壓縮到了兩三天時(shí)間，但最快也要等幾天，等送貨到了，剛購(gòu)買(mǎi)時(shí)的那種興奮勁已經(jīng)完全沒(méi)有了，甚至于有時(shí)候過(guò)于離譜的送貨時(shí)間，還會(huì)讓購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品變成一件很郁悶的事，每天都等著送貨，擔(dān)心路上遇到什么問(wèn)題，還得打電話問(wèn)B2C和快遞公司等等，一件開(kāi)心的事情，愣是弄成了不開(kāi)心的事。
以往當(dāng)當(dāng)曾經(jīng)在國(guó)內(nèi)20多個(gè)城市推出過(guò)“次日達(dá)”，下單后用戶次日即可收到商品，這已經(jīng)是很快了。但相比之下，“當(dāng)日達(dá)”無(wú)疑更是用戶想要的，特別是對(duì)購(gòu)買(mǎi)百貨的用戶來(lái)說(shuō)。
不妨說(shuō)，在網(wǎng)購(gòu)時(shí)代，服務(wù)決定了用戶的選擇，這其中，產(chǎn)品品質(zhì)大家也許都能保證，購(gòu)物的整個(gè)體驗(yàn)也可以盡量做到最好，最凸顯服務(wù)差異的就在于速度了。速度的問(wèn)題除了影響收貨的心情，如果產(chǎn)品本身有問(wèn)題要進(jìn)入到退換貨的階段，這會(huì)更加地讓人頭疼——這被認(rèn)為是地面零售業(yè)最后的優(yōu)勢(shì)所在。但當(dāng)當(dāng)在推出“當(dāng)日達(dá)”服務(wù)的同時(shí)，所強(qiáng)調(diào)的更加高效的退換方式，恐怕已經(jīng)達(dá)到了和地面零售業(yè)同樣的體驗(yàn)：消費(fèi)者可以在網(wǎng)上隨意瀏覽，然后上午下單，選擇貨到付款，下午快遞就送到，消費(fèi)者打開(kāi)包裝，試穿試戴一下，不合適就不要了，合適的話再付款。
這樣的流程下來(lái)，不僅完全解決了消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)迫切的心理需求，而且貨到付款、先驗(yàn)貨再付款、不滿意馬上退貨等方式的結(jié)合，實(shí)際上就是線下購(gòu)買(mǎi)的翻版，甚至因?yàn)槭撬拓浬祥T(mén)，還會(huì)讓消費(fèi)者有“專屬服務(wù)”的感覺(jué)，不需要專門(mén)等到周末、也不需要翹班頂著大太陽(yáng)汗流浹背地每家商場(chǎng)的跑，甚至比傳統(tǒng)的購(gòu)物方式還要輕松愜意。
事實(shí)上，就算暫時(shí)不在“當(dāng)日達(dá)”的范圍，當(dāng)當(dāng)在受理退換貨方面也進(jìn)行了提速，原來(lái)是在接到用戶申請(qǐng)的48小時(shí)內(nèi)回復(fù)，現(xiàn)在只要是當(dāng)天申請(qǐng)，都會(huì)在18點(diǎn)之前回復(fù)，18點(diǎn)之后申請(qǐng)的會(huì)在第二天12點(diǎn)之前回復(fù);至于上門(mén)退換貨時(shí)間，過(guò)去是確認(rèn)之后北京3-5天、外埠7-9天，而現(xiàn)在只要在“次日達(dá)”的范圍，第二天就能上門(mén)處理，非“次日達(dá)”的城市也會(huì)在3-4天內(nèi)上門(mén)處理完畢。物流和辦事效率的全面提速，這讓網(wǎng)購(gòu)?fù)耆梢耘c傳統(tǒng)的零售業(yè)一較高下，在用戶體驗(yàn)方面已經(jīng)相差無(wú)幾，這真是要把實(shí)體店逼入絕境了。
需要強(qiáng)調(diào)的是，當(dāng)當(dāng)這樣在速度上的追求，背后可并不簡(jiǎn)單，物流是很有講究的一門(mén)學(xué)問(wèn)，也是網(wǎng)購(gòu)大潮流下最亟待提升的一個(gè)行業(yè)，倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)、物流團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和管理、商品的渠道走向等，每一個(gè)環(huán)節(jié)都是靠實(shí)實(shí)在在的實(shí)力去整合與完善的，當(dāng)當(dāng)現(xiàn)在擁有規(guī)模僅次于中國(guó)郵政的物流快遞網(wǎng)絡(luò)，所以為什么當(dāng)當(dāng)能夠做到足夠快，真的并不是偶然。
