網(wǎng)店客服如何擁有謙和的服務(wù)態(tài)度
淘寶開(kāi)店教程的小編認(rèn)為，開(kāi)網(wǎng)店的態(tài)度決定一切，注明作家羅曼.皮爾也說(shuō)過(guò)：態(tài)度決定一切。他通過(guò)這句話(huà)說(shuō)明了端正人生態(tài)度的重要性。同樣對(duì)于一個(gè)網(wǎng)店來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)的態(tài)度可以直接影響店鋪的成交率，也就是說(shuō)態(tài)度可以決定我們的利潤(rùn)。
近幾年，情感營(yíng)銷(xiāo)這個(gè)詞非常流行，情感營(yíng)銷(xiāo)指的是通過(guò)心理的溝通和情感的交流，贏得顧客的信賴(lài)和偏愛(ài)，從而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種營(yíng)銷(xiāo)方式。
在網(wǎng)絡(luò)店鋪中，顧客與賣(mài)家之間溝通是便捷的，只要坐在電腦前面打開(kāi)阿里旺旺聊天工具就可以進(jìn)行溝通，不受時(shí)間和地域的影響，這一點(diǎn)比實(shí)體店鋪更有優(yōu)勢(shì)，因?yàn)閷?shí)體店鋪顧客要和賣(mài)家進(jìn)行溝通必須達(dá)到店鋪中才可以，所以網(wǎng)絡(luò)店 鋪是比實(shí)體店鋪更適合開(kāi)展情感營(yíng)銷(xiāo)的。經(jīng)營(yíng)過(guò)一段時(shí)間網(wǎng)店的朋友應(yīng)該都知道，特別是遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)的賣(mài)家，如果你的店鋪中來(lái)了一位顧客是老鄉(xiāng)的時(shí)候，只要和他聊聊家鄉(xiāng)的風(fēng)土人情，則這位顧客基本上會(huì)留下來(lái)進(jìn)行交易，這就是典型的情感營(yíng)銷(xiāo)。
當(dāng)然情感營(yíng)銷(xiāo)的方式還有很多，作為一位網(wǎng)店賣(mài)家，如果準(zhǔn)備使用情感營(yíng)銷(xiāo)來(lái)提升店鋪競(jìng)爭(zhēng)力，則可以從以下幾個(gè)方面入手。首先，尋找?guī)в懈星樯实纳唐泛唾?zèng)品，然后在整個(gè)店鋪的視覺(jué)裝修上添加情感元素，還可以開(kāi)始一些以情感作為主題的促銷(xiāo)活動(dòng)，最后可以在溝通環(huán)節(jié)使用一定的技巧與顧客產(chǎn)生心理上的共鳴。
態(tài)度決定素質(zhì)，這句話(huà)也是很有道理的。良好的服務(wù)態(tài)度可以體現(xiàn)出賣(mài)家的的內(nèi)在修養(yǎng)。顧客就是上帝，這句話(huà)已經(jīng)流行了很久，但是最近很多人對(duì)此提出質(zhì)疑，覺(jué)得顧客與賣(mài)家之間的關(guān)系應(yīng)該是平等的，不能讓顧客擁有太多的優(yōu)越感，不然在交之易的時(shí)候就會(huì)不公平。如果我們都把上帝變成朋友的話(huà)，那么距離就拉得更近了，這也是對(duì)情感營(yíng)銷(xiāo)在實(shí)施階段的一種升華。
下面我們具體了解一下如何才能更好地利用謙和的服務(wù)態(tài)度，把售前、售中、售后三個(gè)階段的服務(wù)提升到一個(gè)新的高度。
售前服務(wù)的態(tài)度。在這個(gè)階段賣(mài)家應(yīng)該更多的站在顧客的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，并在店鋪放入顧客想得到的信息。
2008年年初，我曾在上海一家網(wǎng)店中購(gòu)買(mǎi)防輻射圍裙，當(dāng)我選中一件確定購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候跟賣(mài)家說(shuō)我等下拍，我再到你的店鋪中看看有什么別的需要的就一起買(mǎi)，這個(gè)時(shí)候賣(mài)家說(shuō)了一句話(huà)令我印象非常的深刻，他說(shuō):“親，不要沖動(dòng)購(gòu)物哦，買(mǎi)需要的寶貝就可以了，不然會(huì)浪費(fèi)哦”，可以看出這個(gè)賣(mài)家是實(shí)實(shí)在在地站在了買(mǎi)家的角度為顧客著想。但是我就覺(jué)得他非常真誠(chéng)，反而更加信任他，于是就把愛(ài)人在整個(gè)孕期需要的東西都在他家一次性買(mǎi)齊了，可見(jiàn)有時(shí)候多替顧客著想，可以帶來(lái)意想不到的收獲。
售中服務(wù)的態(tài)度。售中服務(wù)階段是在顧客確定購(gòu)買(mǎi)之后，在顧客收到商品之前的這一個(gè)階段。在這個(gè)階段我們需要做的就是盡量清晰準(zhǔn)確回答顧客提出的所有問(wèn)問(wèn)題，協(xié)助顧客的整個(gè)下單過(guò)程，幫助指導(dǎo)新手顧客順利完成下單過(guò)程，處理訂單需要快速果斷。使用旺旺聊天工具和顧客溝通的時(shí)候需要做到響應(yīng)及時(shí)、用語(yǔ)禮貌，并善用旺旺表情來(lái)活躍聊天氣氛，如果在旺旺上溝通不暢，則可以直接使用電話(huà)進(jìn)行溝通。這個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)態(tài)度的好壞會(huì)直接影響到顧客在交易結(jié)束后給予你的評(píng)價(jià)。
售后服務(wù)的態(tài)度。真誠(chéng)是解決售后問(wèn)題的最佳選擇。售后問(wèn)題主要都是因?yàn)轭櫩蛯?duì)商品質(zhì)量或者服務(wù)產(chǎn)生了不滿(mǎn)。如果我們的態(tài)度不友好會(huì)讓他們的情緒更差，從而導(dǎo)致問(wèn)題升級(jí);如果態(tài)度謙和友好，可以促使客戶(hù)平和情緒，理智地與賣(mài)家協(xié)商解決問(wèn)題。所以當(dāng)我們遇到售后問(wèn)題時(shí)就需要進(jìn)行客觀的探討、積極的 解決、努力的改進(jìn)并坦然面對(duì)，同時(shí)建議做到以下5點(diǎn):耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、動(dòng)作快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)、選擇自由點(diǎn)。好的售后服務(wù)的態(tài)度是可以把握顧客對(duì)店鋪的忠誠(chéng)度的，也就是說(shuō)好的售后服務(wù)可以給我們帶來(lái)利潤(rùn)的。
知道了網(wǎng)店客服應(yīng)該具有的態(tài)度之后，接著就要培養(yǎng)各位的溝通能力了：如何提高客服溝通能力。
