網(wǎng)店經(jīng)營：用價值驅(qū)動忠誠

在虛擬和高選擇度的環(huán)境中得到顧客的忠誠，是網(wǎng)店經(jīng)營的生命線。

    眾所周知，忠誠的顧客能為企業(yè)帶來豐厚的利潤，幫助企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢。而在網(wǎng)絡(luò)營銷中，由于缺乏傳統(tǒng)環(huán)境中那種真實的實體接觸，顧客會因此感知到很高的風險；同時，同類型網(wǎng)上商店的復制速度極快，這使得顧客在建立與網(wǎng)上商店的關(guān)系方面變得相當謹慎。

    研究表明，現(xiàn)今的顧客是以其所感知的價值是否實現(xiàn)為滿意的基準的，他們會在不同的供應(yīng)商之間進行選擇，價值已成為顧客進行"供應(yīng)商選擇"決策的核心。故企業(yè)唯有通過不斷創(chuàng)造更高的顧客價值，才能留住顧客。因此，在顧客忠誠的驅(qū)動因素中，"顧客感知價值"不可缺失。

    在過去的二十多年中，顧客價值在營銷領(lǐng)域已經(jīng)受到長期的關(guān)注。那么，在新興的網(wǎng)絡(luò)營銷中，網(wǎng)上商店應(yīng)該為顧客提供什么樣的價值才能贏得顧客的青睞？網(wǎng)上商店又應(yīng)該在哪些方面展開努力才能為顧客創(chuàng)造價值？

    提升顧客的結(jié)果性感知價值在傳統(tǒng)商店中，"質(zhì)量是企業(yè)的生命"這句口號已經(jīng)被當成"至高無上"的信條，網(wǎng)上商店亦如是。網(wǎng)上商店在保證商品質(zhì)量方面，應(yīng)該靈活運用以下"招數(shù)"。

    招數(shù)一：做自己熟悉的商品做自己熟悉的商品可以大大減少"出錯"的概率，憑著對商品的性能、適用群體的了解，可以大大提高銷售的"精準度"，從而提升顧客的結(jié)果性感知價值。

    如果你是"電腦高手"，你的網(wǎng)店可以嘗試賣電腦軟硬件；如果你對美容有研究，你的網(wǎng)店可以嘗試賣化妝品；愛追潮流的可以嘗試賣服裝；自己是"吃客"可以嘗試賣食品……

    總之，掌握一條原則：做熟不做生。

    招數(shù)二：做有品牌的商品品牌暗示著商品的高質(zhì)量，消費者是喜歡購買品牌商品的。開車要開寶馬、抽煙要抽中華、手表要戴勞力士、手機要用諾基亞。網(wǎng)民上網(wǎng)看新聞會去新浪、玩游戲會去邊鋒、想旅游會去找攜程、買東西會上淘寶。

    因此，開網(wǎng)上商店，一定要賣品牌商品。你可以根據(jù)你網(wǎng)上商店的定位，嘗試尋找一些傳統(tǒng)品牌商品的制造商，與他們聯(lián)系，向他們直接進貨，將這些商品放在網(wǎng)店里經(jīng)營。

    借品牌商品的力量，做自己的品牌。

    招數(shù)三：制定并公布商品質(zhì)量保證承諾任何網(wǎng)上商店，不管它的經(jīng)營多么出色，總有讓顧客不滿和顧慮的時候。對于這一點，淘寶上一些優(yōu)秀網(wǎng)店的做法是：承諾保證商品質(zhì)量，顧客如對商品不滿，7天之內(nèi)可以進行無條件的退換貨，以此打消顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的擔憂。淘寶為了消除客戶的后顧之憂，特意拿出了1億元資金成立了"消費者維權(quán)基金"，一旦消費者買到了有質(zhì)量問題的商品，淘寶無條件先行賠付，然后由淘寶跟網(wǎng)上商店處理"善后事宜"。用淘寶自己的話說，叫做"把麻煩留給淘寶"。

    提升顧客的過程性感知價值在傳統(tǒng)商店中，商品的陳列和擺放是有講究的。商店會把顧客最有可能購買的商品擺放在最顯眼的位置，這樣，顧客搜尋商品的時間就有可能大大節(jié)約，顧客購物過程的愉悅感就會隨之增強。

    網(wǎng)上商店也是這樣，網(wǎng)店的設(shè)計要通過技術(shù)手段的運用時時處處為顧客著想。

    招數(shù)一：提供目錄和搜索工具，為顧客搜尋商品提供方便網(wǎng)上商店的商品數(shù)量成千上萬，顧客如果在網(wǎng)站上漫無目的地尋找，既花時間又沒有滿意的結(jié)果。網(wǎng)店如果能夠為顧客搜尋商品設(shè)置商品目錄并提供一個搜索引擎，幫助顧客處理他們的搜索要求，讓顧客通過搜索引擎，輕松愉快地獲得他們想要的信息，那么，顧客在網(wǎng)上商店購物的可能性將會大大增加。