網(wǎng)店主培訓(xùn)：如何應(yīng)對(duì)買(mǎi)家投訴的網(wǎng)店糾紛

 網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)過(guò)程當(dāng)中難免會(huì)遇到網(wǎng)店糾紛，如果有客戶(hù)投訴咋辦?下面給大有講解一下網(wǎng)店客服應(yīng)對(duì)投訴的工作方法：

    1、評(píng)價(jià)是買(mǎi)賣(mài)雙方對(duì)于一筆交易最終的看法，也是以后可能想要購(gòu)買(mǎi)你物品的潛在買(mǎi)家們作為參考的一個(gè)重要因素。好的信用會(huì)讓買(mǎi)家放心購(gòu)買(mǎi)，差的評(píng)價(jià)往往讓買(mǎi)家望而卻步。

    交易結(jié)束要及時(shí)作評(píng)價(jià)，信用至關(guān)重要，不論買(mǎi)家還是賣(mài)家都很在意自己的信用度，及時(shí)在完成交易后做出評(píng)價(jià)，會(huì)讓其他買(mǎi)家看到自己信用度的變化。

    有些買(mǎi)家不像賣(mài)家那樣能夠及時(shí)地做出評(píng)價(jià)，可以友善地提醒買(mǎi)家給你作出如實(shí)的評(píng)價(jià)，因?yàn)檫@些評(píng)價(jià)將成為其他買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)你物品前重要的參考。

    2、在"我的旺旺"已售出物品中，你可以標(biāo)注給買(mǎi)家作出信用評(píng)價(jià)，同時(shí)也可以看到買(mǎi)家給你的評(píng)價(jià)。

    不同買(mǎi)家不同備注

    1、賣(mài)家們應(yīng)該好好地總結(jié)自己買(mǎi)家群體的特征，因?yàn)橹挥腥媪私獾劫I(mǎi)家情況，才能確保你進(jìn)的貨正好是你的買(mǎi)家喜歡的物品，更好地發(fā)展生意：

    建立買(mǎi)家的資料庫(kù)，及時(shí)記錄每個(gè)成交交易的買(mǎi)家的各種聯(lián)系方式。

    總結(jié)買(mǎi)家的背景至關(guān)重要，在和買(mǎi)家交易過(guò)程中了解買(mǎi)家的職業(yè)或者城市等其他的背景，能幫你總結(jié)不同的人群所適合的物品。

    購(gòu)買(mǎi)能力很強(qiáng)的買(mǎi)家更要作為你總結(jié)的重點(diǎn)，發(fā)展這批群體成為你忠實(shí)買(mǎi)家有助于提高你的生意。

    發(fā)展?jié)撛谥覍?shí)買(mǎi)家

    1、淘寶給所有賣(mài)家的一筆寶貴的財(cái)富，當(dāng)用戶(hù)成為你的買(mǎi)家以后，濤寶不可能收回這些買(mǎi)家，他們將成為你自己的資產(chǎn)，你維護(hù)的好壞將直接影響他們以后會(huì)不會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)你的物品。

    2、忠實(shí)買(mǎi)家所產(chǎn)生的銷(xiāo)售額通常能夠達(dá)到一定比例。所以對(duì)于曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)你的物品的買(mǎi)家除了做好第一次交易，更要做好后續(xù)的維護(hù)，讓他們成為你的忠實(shí)顧客;

    定期給買(mǎi)家發(fā)送有針對(duì)性，買(mǎi)家感興趣的郵件和旺旺消息，切忌不要太頻繁，否則很可能被當(dāng)作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對(duì)要有吸引力!

    把忠實(shí)買(mǎi)家設(shè)定為你的VIP買(mǎi)家群體，在店鋪內(nèi)制定出相應(yīng)的優(yōu)惠政策，比如可以讓他們享受新品優(yōu)惠等等。

    定期回訪(fǎng)顧客，用打電話(huà)、旺旺或者email的方式關(guān)心客戶(hù)，與他們建立起良好的客戶(hù)關(guān)系，同時(shí)也可以從他們那里得到很好的意見(jiàn)和建議。

    信息管理至關(guān)重要

    1、全面的信息管理可以幫助你總結(jié)長(zhǎng)期交易的情況，信息管理可以分為兩個(gè)方面：

    總結(jié)目前物品成交的情況，包括一個(gè)月內(nèi)登錄物品的數(shù)量，成交物品的數(shù)量，成交率的情況等等，這些都有助于幫助你了解目前你的店鋪的物品銷(xiāo)售情況。

    建立自己的買(mǎi)家資料庫(kù)，匯總好所有買(mǎi)家的信息將有助于你分析自己的買(mǎi)家群體，甚至可以根據(jù)不同的特性進(jìn)行分類(lèi)，發(fā)送相應(yīng)的促銷(xiāo)郵件!

    平和心態(tài)處理投訴

    正如前面所說(shuō)，任何賣(mài)家都不可能讓買(mǎi)家100%滿(mǎn)意，都會(huì)發(fā)生顧客投訴。處理客戶(hù)投訴是傾聽(tīng)他們的不滿(mǎn)，不斷糾正賣(mài)家自己的失誤，維護(hù)賣(mài)家信譽(yù)的補(bǔ)救方法。運(yùn)用得當(dāng)，不但可以增進(jìn)和鞏固與客戶(hù)的關(guān)系，甚至還可以促進(jìn)銷(xiāo)售的增長(zhǎng)。當(dāng)然不同的賣(mài)家處理投訴的問(wèn)題也不盡相同。