快遞業(yè)“潛規(guī)則”太霸道 消費者維權難

很多消費者喜歡便捷的網上購物，網絡購物的盛行，也促進了快遞行業(yè)“狂飆式”的發(fā)展。然而由于一些快遞公司服務不夠規(guī)范，延時送達、送錯地址、貨物損毀等成為消費者投訴焦點。

    快遞業(yè)“潛規(guī)則”太霸道

    很多有過網上購物經歷的消費者都反映：快遞業(yè)最突出的一個不成文的“行規(guī)”就是不允許現(xiàn)場驗貨。“不讓驗貨就是快遞公司要逃避責任。”在廣州某雜志社工作的張曉紅說，快遞公司的職責就是要保證所運送物品的完整性，不讓驗貨怎能讓消費者放心？

    據(jù)了解，目前，網購業(yè)務基本占到快遞業(yè)務的“半壁江山”，由于網絡賣家魚龍混雜，也曾出現(xiàn)過一些不良商販以次充好欺詐消費者的現(xiàn)象。于是很多快遞損毀情況發(fā)生時，快遞公司往往一口咬定是賣家的問題，讓消費者難以維權。

    昆明市消協(xié)工作人員告訴記者，快件損毀較常見，經常引發(fā)糾紛。究其原因，有的是因為快遞員暴力分揀或不小心擺放，也有的是由于寄件方沒有包裝牢固，導致內物損壞。但是快遞公司不讓消費者現(xiàn)場拆封驗貨，一旦消費者發(fā)現(xiàn)郵寄物品有損毀，就面臨舉證難、索賠難等諸多維權難題。

    快遞業(yè)“潛規(guī)則”之二：快遞遺失物品，消費者難追究其責任。昆明市媒體從業(yè)者小李曾遇到網上購買的物品被快遞公司弄丟的煩心事。她說，自己曾在網上買了一個玩具熊，準備送給小侄女做生日禮物，提前兩周就下了訂單，“按照天數(shù)收到貨是完全來得及的，但是快遞把玩具熊搞丟了，生日都過了20天還沒收到。”小李郁悶地說。后來，她向店主申請了退款。

    一些快遞公司由于業(yè)務量大，遺失物品的現(xiàn)象雖不多見但也時有發(fā)生。遇到這樣的情況，消費者常常會吃“啞巴虧”，只能求助于網上購物的商店，請求賠償損失。

    快遞業(yè)“潛規(guī)則”之三：快遞公司自行限定索賠期限。一些快遞公司規(guī)定，于收件之日起三十日內查詢和索賠，逾期則視為放棄索賠權利。還有的規(guī)定，寄件人或收件人須于寄件次日起14日內以書面形式向本公司提出索賠要求，并附相關之證明文件，超過規(guī)定期限未提出索賠要求的，視為自動放棄索賠權利。

    對此，昆明市消協(xié)解釋，沒有什么規(guī)定說快遞業(yè)索賠權適用短期訴訟時效?？爝f公司自行設置索賠期限，是對消費者權益的侵犯。

    快遞不快很傷腦筋

    消費者選擇“快遞”而不是“平郵”的原因，就是一個“快”字。但是近來很多消費者反映，快遞不快，很傷腦筋。

    昆明市某媒體從業(yè)者葉女士說，作為消費者希望東西能夠盡快收到，不要有問題就行了，但是近來感覺快遞不快了。昆明市民張文盛說，春節(jié)后他選擇了昆明市某快遞公司寄物品到北京，但是15天才寄到，快遞不快，還不如選擇更便宜的平郵。

    記者了解到，《快遞業(yè)服務標準》對快遞投遞的服務時限有明確規(guī)定，同城快遞時限不超過24小時，異地時限不超過72小時。“淘寶網”某店鋪工作人員介紹，平時，快遞公司大多能遵守這一時限，但到業(yè)務高峰時，一些快遞公司就很難保證時限了。而近期消費者對該店商品的評價中，也有不少是抱怨物流很慢的。

    昆明市圓通快遞的快遞員郭際介紹，春節(jié)之后一段時間，快遞公司業(yè)務迅速膨脹。受人手短缺、天氣等因素影響，各地快遞公司投訴迅速增加，如投遞延誤、損毀、調包等。

    昆明市消協(xié)秘書長李林蓉認為，迅速、安全地將快件送達收件人，是快遞公司應履行的基本義務。如果快遞公司不能按時送達，就構成了實際違約，應當承擔違約責任，對此快遞用戶有索賠權。

    亟待完善法規(guī)加強監(jiān)管

    今年一季度，昆明市工商局12315指揮中心共受理郵政服務申訴11件。據(jù)介紹，這些申訴表現(xiàn)為，郵件送達時間延誤；不按指定地址送達郵件；消費者不認真檢查所郵物品是否完好就進行簽收，導致糾紛發(fā)生；所郵遞、托運物品有損壞，快遞公司不予承擔責任等。

    消協(xié)認為，亂加盟及加盟商素質良莠不齊，是快遞業(yè)亂象叢生的主因。據(jù)了解，目前快遞業(yè)有“直營”和“加盟”兩種模式：采取直營模式的屬下寄件網點或派件網點都是由總部直接投資；而通過加盟形式發(fā)展起來的民營快遞企業(yè)則占據(jù)多數(shù)，由于缺乏資金實力，他們將分公司承包給加盟者，分公司又將站點承包給個體戶，以將服務網點迅速擴張。在這種模式下每個加盟網點都是獨立法人，總部對二級、三級加盟商約束力并不強，由此引發(fā)的快遞業(yè)亂象很難得以根治。

    昆明市消協(xié)分析，法律缺位也是導致行業(yè)發(fā)展不夠規(guī)范健康的原因。遇到問題時，快遞公司常常推脫責任，自行制定的賠償標準又過低，導致賠償金額難以確定或不公平，消費者遇到此類索賠問題時往往處于被動地位。因此，應完善行業(yè)規(guī)范，政府相關職能部門加強監(jiān)管。

    近日，國家郵政局和國家工商行政管理總局公布《快遞行業(yè)特許經營(加盟)合同》示范文本，要求加盟商必須是取得快遞業(yè)務經營許可證的企業(yè)法人，并對從事快遞業(yè)務的員工數(shù)量、保證金等做了明確規(guī)定。該合同示范文本自2011年5月1日起施行，旨在提高行業(yè)門檻，進一步規(guī)范行業(yè)健康發(fā)展。

    昆明市消協(xié)提醒消費者：由于各家快遞公司的收費標準不統(tǒng)一，一些消費者在寄送貨件時，確實會遇到運費時高時低的現(xiàn)象。這時，最好打電話到相關公司進行咨詢，或登錄國家郵政局官網，查詢各主要快遞公司的收費標準；如果在快遞公司投訴遇阻或碰到有意拖延，消費者可以尋求消費者權益保護部門的幫助，最好能保留證據(jù)。

    此外，郵政快遞服務要首選規(guī)模大、信譽好、合法注冊的郵政公司；要完整填寫郵政單上的項目，最好對商品進行保價；收貨簽字時，一定要當面拆包，檢查商品是否完好。收件人如果發(fā)現(xiàn)貨件有問題，可當場拍照取證，并要求快遞公司調查。