網(wǎng)購(gòu)誠(chéng)信受到挑戰(zhàn) C2C向B2C轉(zhuǎn)型成必然
電子商務(wù)市場(chǎng)一直以C2C和B2C為兩大主流形式。雖然C2C一直以來(lái)占據(jù)的份額遙遙領(lǐng)先，但是隨著電子商務(wù)的發(fā)展成熟，B2C已經(jīng)在迎頭追趕了，且勢(shì)頭很好。反觀C2C，則因?yàn)檎\(chéng)信問(wèn)題而使發(fā)展受到制約。從中國(guó)最知名的淘寶網(wǎng)目前重點(diǎn)扶持商城業(yè)務(wù)就可以看出，C2C向B2C轉(zhuǎn)型成為一種必然發(fā)展趨勢(shì)。
作為全職太太，劉小姐大部分時(shí)間都要在家里照顧小孩，同時(shí)還要料理家務(wù)，平常根本沒(méi)有時(shí)間逛街，所以劉小姐家里所有日常用品以及小孩用品基本都在國(guó)內(nèi)最知名的某C2C網(wǎng)站上購(gòu)買。一個(gè)月前，劉小姐在一家信用度較高的網(wǎng)店為小孩購(gòu)買了一款美國(guó)著名品牌的音樂(lè)遙控床鈴，“買下來(lái)很合算的，加上運(yùn)費(fèi)才200元，市場(chǎng)價(jià)格要將近450元了。”劉小姐回憶說(shuō)。收到這款床鈴以后，劉小姐發(fā)現(xiàn)外包裝以及產(chǎn)品都很完整，感覺(jué)應(yīng)該是正品。同時(shí)小孩也很喜歡。
就在劉小姐為自己這筆劃算的買賣暗自得意時(shí)，沒(méi)到一周，問(wèn)題來(lái)了。劉小姐發(fā)現(xiàn)床鈴沒(méi)聲音了，起初她還以為是沒(méi)電池了，換過(guò)新的電池以后發(fā)現(xiàn)仍舊沒(méi)聲音。劉小姐急忙聯(lián)系店主，要求更換商品，得到答復(fù)竟是玩具類商品一經(jīng)售出，概不退換。劉小姐投訴到網(wǎng)站，直接給店主一個(gè)差評(píng)。但這個(gè)差評(píng)卻給劉小姐帶來(lái)了新的困擾，因?yàn)楸徊钤u(píng)，店家經(jīng)常打電話騷擾，而事情過(guò)了半個(gè)月了，C2C平臺(tái)卻一直沒(méi)有給出確定的解決方案。
與劉小姐不同，就職于上海某外資企業(yè)的王小姐比較熱衷B2C網(wǎng)站。“我始終對(duì)C2C的購(gòu)物方式存有懷疑，不是我不相信C2C網(wǎng)站，而是我對(duì)部分個(gè)體商家確實(shí)沒(méi)什么信心。別說(shuō)網(wǎng)上買，就是在我家附近的小賣部、小超市里，我都經(jīng)常買到假貨，這不能不讓我對(duì)C2C的網(wǎng)購(gòu)模式退避三尺。”王小姐說(shuō)。
王小姐坦言，其實(shí)在B2C網(wǎng)站也買到過(guò)問(wèn)題產(chǎn)品。“我之前一直在一家專門賣食品的知名購(gòu)物網(wǎng)站上購(gòu)買食品，因?yàn)閮r(jià)格比超市便宜，品質(zhì)和送貨速度都還不錯(cuò)，感覺(jué)真還挺好。”然而就在前幾天，王小姐在其網(wǎng)站上購(gòu)買了一袋零食，收到商品打開吃時(shí)，竟然發(fā)現(xiàn)里面有一根類似于金屬絲的東西，王小姐第一時(shí)間與網(wǎng)站客服聯(lián)系，要求對(duì)方對(duì)此事負(fù)責(zé)，退還商品錢款。經(jīng)過(guò)溝通后，得到的答復(fù)是馬上退還錢款，同時(shí)網(wǎng)站客服還幫王小姐馬上聯(lián)系到廠家，廠家得知此事后，給王小姐賠償了10份沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題的相同商品。“B2C網(wǎng)站畢竟是供應(yīng)商供貨，發(fā)生類似事件的幾率小，即使發(fā)生了問(wèn)題，至少售后可以得到保障。”王小姐說(shuō)。
“做電子商務(wù)，各種商品問(wèn)題不可避免，關(guān)鍵是確保商品貨源，同時(shí)做好售后服務(wù)，成為消費(fèi)者更為信任的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)。特別食品銷售，國(guó)家明確規(guī)定沒(méi)有食品流通許可證的公司是不允許銷售食品的，而基本上所有的C2C個(gè)人商家都沒(méi)有條件獲得許可證，所以只能靠商家的個(gè)人良心了，但基本上一旦遇到問(wèn)題消費(fèi)者的權(quán)益就沒(méi)有保障了。而目前大點(diǎn)的B2C網(wǎng)站相對(duì)都有條件獲得食品流通許可證，有法律機(jī)制來(lái)保障消費(fèi)者的權(quán)益，且對(duì)于售后服務(wù)這塊也較為重視。還有一點(diǎn)就是因?yàn)榇蟛糠重浽炊际侵苯佑蓮S家進(jìn)貨的，一旦商品出現(xiàn)了問(wèn)題，我們可以給廠家施加壓力，當(dāng)然廠家也重視這些問(wèn)題，所以相對(duì)退換貨這塊就更容易讓用戶滿意。”
