網(wǎng)店系統(tǒng)客服的日常技巧

　　大家都知道客服在網(wǎng)店系統(tǒng)運營的過程中是一個非常重要的角色，因為他們是直接和消費者打交道，是直接影響成交訂單的重要因素之一。而一個出色的客戶絕對不僅僅是和顧客聊聊天，成交少量訂單這么簡單而已，是可以帶來出人意料效益的?？纯头绾晤嵏矀鹘y(tǒng)的服務(wù)價值，就此進入正題聊聊客服需要掌握的一些日常技巧。

　　第一步：接待。

　　一個合格的客服在接待中首選要會議價，不是機械性的回復(fù)簡單的是或者不是?？头诮訂芜^程中經(jīng)常會遇到一些議價的問題，大多數(shù)賣家都是不太喜歡議價這類顧客，其實顧客議價是一件好事，說明這個顧客對產(chǎn)品還是比較認(rèn)可的所以會來講講價，如果對產(chǎn)品沒興趣可能連講價的機會都不會給我們。在接待過程中有很多顧客會先講價有時候會遇到那種講價講一天半天的對我們賣家來說非常被動，那么在這個時候可以先引導(dǎo)顧客拍下我們的寶貝我們掌握主動權(quán)，顧客肯拍下大多是能夠認(rèn)可我們的產(chǎn)品價格。

　　顧客拍下后我們掌握了主動權(quán)可以進行展開攻擊了，第一步，根據(jù)客戶的購物信息，和聊天過程中的語氣來判斷顧客是男性還是女性。是爽快的，還是墨跡的客戶。第二步就根據(jù)客戶的特點采取應(yīng)對措施。

　　1，女性，一般都是愛貪小便宜，采取搜藏一下店鋪送個小禮物，5分好評返5元優(yōu)惠，這類小便宜進行應(yīng)對，聊天中客服的語氣也應(yīng)該以男客服比較陽剛的花語，所謂異性相吸吧。成功率會大大的提升。

　　2，男性，一般比較理智，講價過程中我們可以用女生的語氣進行聊天，采取撒嬌，套近乎，取得客戶的信任一般都會成交，而且會成為忠實客戶。

　　3，墨跡類型的，這類一般是沒錢的，比較吊絲類型的，一般會砍價猛砍，絕不手軟，這類顧客可以采用裝可憐，請示領(lǐng)導(dǎo)，老鄉(xiāng)情節(jié)，偷偷給的優(yōu)惠讓客戶保密呀，等等這種方式拉近客戶的距離，跟客戶站在統(tǒng)一戰(zhàn)線讓客戶覺得站了大便宜，會促進一大半的客戶成交。

　　4，爽快類型的，這類一般是比較有錢，不愛啰嗦的，對待爽快型客戶，采取爽快型應(yīng)對，比如店鋪有滿十送一呀，滿300減30這類活動要做到該給就給，不占客戶的便宜，客服的重要職責(zé)之一也要保證顧客的利益，不然客戶怎么會成為忠實客戶呢?

　　5，還有一類特殊顧客(大客戶類型)，客戶來了要1萬塊的貨，給便宜不?給優(yōu)惠不?這個當(dāng)然要給，怎么給呢，給多了吧，確實利潤比較低，給少了吧，怕客戶跑了。應(yīng)對方法，截圖，接幾張最近購買的大單2萬塊的或者更大的單子給客戶看下，先讓顧客降低一下自己的位置，一般做到這里單子就差不多能成交了，比他大的單

　　第二步：客服接待中的措辭要準(zhǔn)確恰當(dāng)。

　　例如：偏遠(yuǎn)一些的省份不在包郵范圍，客戶拍下了這款產(chǎn)品要包郵怎么回答?

　　1，親，您的地區(qū)不在我們包郵范圍內(nèi)哦。

　　2，親，您這里我們僅收取部分運費，我們公司補貼一部分，給您優(yōu)惠一部分，價格改好了您看下呢。

　　第一個回答：有些顧客會有種地域性歧視的感覺，心理難免會想北京都包郵了內(nèi)蒙距離北京也才沒多遠(yuǎn)，不給包郵明顯的地域歧視嗎!

　　第二種回答：可能效果就是讓客戶覺得，確實可以理解，店家支付了一部分了，我也不差這一點運費。

　　第三步：售后。

　　作為客服要會合理的處理售后問題，自己的客戶發(fā)生的售后問題不要急著轉(zhuǎn)到售后部去，可以先了解一下情況，有可能是一個螺絲釘?shù)膯栴}，了解情況后給出客戶解決方案，售后如果處理好了顧客就會更加的忠實，可以直接吧需要的結(jié)果跟售后部門溝通(比如：補發(fā)，換貨，等等一些簡單的問題)這樣客服的形象會在顧客心目中更加的信任。

　　第四步：維護。

　　客戶需要維護嗎?當(dāng)然需要，怎么維護?一般都是群發(fā)祝福短信，發(fā)促銷短信，等等。一般的作法是，把客戶歸檔分析，客服自己管理自己的顧客，總結(jié)出固定顧客的購買頻率，比如一個月的1號采購一批，在每個月的一號給客戶旺旺留言，打個電話，問問最近怎么樣，需不需要采購了，廢話盡量少說。簡單明了的了解客戶使用產(chǎn)品的效果，有什么建議，最新需不需要采購。等等一些明確的問題，畢竟每個人的時間都是非常寶貴的。

　　總結(jié)： 首先想要客服服務(wù)好顧客，也是需要一些獎勵機制來調(diào)動他們的積極性的，同時也是需要良好的一個工作環(huán)境，有了良好的心態(tài)，自然能有好心情接待每位顧客。再在此基礎(chǔ)上，掌握一定的溝通技巧，客服的服務(wù)價值就完成激發(fā)出來了。最好的網(wǎng)店系統(tǒng)，成就最大的成交量，生意如火，事事順。