網(wǎng)店客服的應(yīng)對(duì)技巧分享

　　總所周知，人有千萬種，各有各的心理和目的。那么對(duì)于網(wǎng)購消費(fèi)者而言，也同樣適用，那么這就對(duì)網(wǎng)店系統(tǒng)客服提出了比較高的要求，針對(duì)不同人群的目的采取相應(yīng)的解決策略，進(jìn)而提升網(wǎng)店系統(tǒng)的成交銷售量。

　　初次上網(wǎng)購物者：在網(wǎng)店系統(tǒng)的數(shù)據(jù)看來，這類購物者在試著領(lǐng)會(huì)電子商務(wù)的概念，他們的體驗(yàn)可能會(huì)從在網(wǎng)上購買小宗的安全種類的物品開始。這類購物者要求界面簡單、過程容易。產(chǎn)品照片對(duì)說服這類購買者完成交易有很大幫助。

　　勉強(qiáng)購物者：這類購物者對(duì)安全和隱私問題感到緊張。因?yàn)橛锌謶指?，他們?cè)陂_始時(shí)只想通過網(wǎng)站做購物研究，而非購買。對(duì)這類購物者，只有明確說明安全和隱私保護(hù)政策才能夠使其消除疑慮，輕松面對(duì)網(wǎng)上購物。便宜貨購物者：這類購物者廣泛使用比較購物工具。這類購物者不玩什么品牌忠誠，只要最低的價(jià)格。網(wǎng)站上提供的廉價(jià)出售商品，對(duì)這類購物者最具吸引力。

　　“手術(shù)”購物者：這類購物者在上網(wǎng)前已經(jīng)很清楚自己需要什么，并且只購買他們想要的東西。他們的特點(diǎn)是知道自己做購買決定的標(biāo)準(zhǔn)，然后尋找符合這些標(biāo)準(zhǔn)的信息，當(dāng)他們很自信地找到了正好合適的產(chǎn)品時(shí)就開始購買?？焖俑嬷渌徫镎叩捏w驗(yàn)和對(duì)有豐富知識(shí)的操作者提供實(shí)時(shí)客戶服務(wù)，會(huì)吸引這類購物者。

　　狂熱購物者：這類購物者把購物當(dāng)作一種消遣。他們購物頻率高，也最富于冒險(xiǎn)精神。對(duì)這類購物者，迎合其好玩的性格十分重要。為了增強(qiáng)娛樂性，網(wǎng)站應(yīng)為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具、個(gè)人化的產(chǎn)品建議，以及像電子公告板和客戶意見反饋頁之類的社區(qū)服務(wù)。動(dòng)力購物者：這類購物者因需求而購物，而不是把購物當(dāng)作消遣。他們有自己的一套高超的購物策略來找到所需要的東西，不愿意把時(shí)間浪費(fèi)在東走西逛上。優(yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購物者。同時(shí)我們可以通過網(wǎng)店系統(tǒng)，進(jìn)行實(shí)時(shí)的客戶關(guān)懷，發(fā)送一些及時(shí)的優(yōu)惠信息以及溫馨提示，拉近與他們的距離，促進(jìn)成交。

　　總結(jié)：在對(duì)網(wǎng)店系統(tǒng)客服進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，按消費(fèi)者的消費(fèi)心理以及頻率來有針對(duì)性的規(guī)劃。結(jié)合一些日常的溝通技巧，實(shí)時(shí)的引導(dǎo)消費(fèi)者，大大提升成交率。選擇一款好的網(wǎng)店系統(tǒng)，能很好的管理消費(fèi)者的行為數(shù)據(jù)，進(jìn)而為后期二次營銷提供可能。