網(wǎng)店客服的應(yīng)對技巧分享

　　總所周知，人有千萬種，各有各的心理和目的。那么對于網(wǎng)購消費者而言，也同樣適用，那么這就對網(wǎng)店系統(tǒng)客服提出了比較高的要求，針對不同人群的目的采取相應(yīng)的解決策略，進(jìn)而提升網(wǎng)店系統(tǒng)的成交銷售量。

　　初次上網(wǎng)購物者：在網(wǎng)店系統(tǒng)的數(shù)據(jù)看來，這類購物者在試著領(lǐng)會電子商務(wù)的概念，他們的體驗可能會從在網(wǎng)上購買小宗的安全種類的物品開始。這類購物者要求界面簡單、過程容易。產(chǎn)品照片對說服這類購買者完成交易有很大幫助。

　　勉強(qiáng)購物者：這類購物者對安全和隱私問題感到緊張。因為有恐懼感，他們在開始時只想通過網(wǎng)站做購物研究，而非購買。對這類購物者，只有明確說明安全和隱私保護(hù)政策才能夠使其消除疑慮，輕松面對網(wǎng)上購物。便宜貨購物者：這類購物者廣泛使用比較購物工具。這類購物者不玩什么品牌忠誠，只要最低的價格。網(wǎng)站上提供的廉價出售商品，對這類購物者最具吸引力。

　　“手術(shù)”購物者：這類購物者在上網(wǎng)前已經(jīng)很清楚自己需要什么，并且只購買他們想要的東西。他們的特點是知道自己做購買決定的標(biāo)準(zhǔn)，然后尋找符合這些標(biāo)準(zhǔn)的信息，當(dāng)他們很自信地找到了正好合適的產(chǎn)品時就開始購買。快速告知其他購物者的體驗和對有豐富知識的操作者提供實時客戶服務(wù)，會吸引這類購物者。

　　狂熱購物者：這類購物者把購物當(dāng)作一種消遣。他們購物頻率高，也最富于冒險精神。對這類購物者，迎合其好玩的性格十分重要。為了增強(qiáng)娛樂性，網(wǎng)站應(yīng)為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具、個人化的產(chǎn)品建議，以及像電子公告板和客戶意見反饋頁之類的社區(qū)服務(wù)。動力購物者：這類購物者因需求而購物，而不是把購物當(dāng)作消遣。他們有自己的一套高超的購物策略來找到所需要的東西，不愿意把時間浪費在東走西逛上。優(yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購物者。同時我們可以通過網(wǎng)店系統(tǒng)，進(jìn)行實時的客戶關(guān)懷，發(fā)送一些及時的優(yōu)惠信息以及溫馨提示，拉近與他們的距離，促進(jìn)成交。

　　總結(jié)：在對網(wǎng)店系統(tǒng)客服進(jìn)行培訓(xùn)時，按消費者的消費心理以及頻率來有針對性的規(guī)劃。結(jié)合一些日常的溝通技巧，實時的引導(dǎo)消費者，大大提升成交率。選擇一款好的網(wǎng)店系統(tǒng)，能很好的管理消費者的行為數(shù)據(jù)，進(jìn)而為后期二次營銷提供可能。