網(wǎng)店系統(tǒng)如何在做好顧客體驗(yàn)的同時(shí)做好店鋪運(yùn)營(yíng)?

　　總的來(lái)說(shuō)一家合格最好的網(wǎng)店系統(tǒng)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力簡(jiǎn)單的說(shuō)就是三點(diǎn)，第一 產(chǎn)品 第二營(yíng)銷 第三服務(wù)?，F(xiàn)在在淘寶上這個(gè)同質(zhì)化嚴(yán)重的平臺(tái)上有幾家網(wǎng)店系統(tǒng)店鋪敢說(shuō)自己在產(chǎn)品上有優(yōu)勢(shì)(除個(gè)別幾個(gè))，大部分的店鋪產(chǎn)品都趨于同質(zhì)化，這就是價(jià)格戰(zhàn)的根本原因，是以產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)在于供應(yīng)鏈，這掌握在少數(shù)人手中。第二個(gè)營(yíng)銷，營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)在于錢，這是土豪的天下。第三個(gè)就是拼服務(wù)，這個(gè)也是中小賣家唯一能夠掌握的，而服務(wù)的優(yōu)勢(shì)就在于體驗(yàn)，顧客的體驗(yàn)，這是唯一一個(gè)需要顧客參與才能形成的競(jìng)爭(zhēng)力。是不可復(fù)制的，這也是中小賣家的唯一出路了。而顧客體驗(yàn)的建立是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，在短期內(nèi)是無(wú)法被復(fù)制的，最重要的是當(dāng)你的顧客體驗(yàn)做到極致的時(shí)候就會(huì)產(chǎn)生口碑。當(dāng)顧客自發(fā)向其他的人推薦你產(chǎn)品的時(shí)候，你就是一個(gè)品牌了。

　　那么顧客的體驗(yàn)如何建立?這就是我們要說(shuō)的，基于顧客體驗(yàn)為主的網(wǎng)店系統(tǒng)的店鋪運(yùn)營(yíng)。

　　什么是基于顧客體驗(yàn)為主的店鋪運(yùn)營(yíng)，這個(gè)和基于營(yíng)銷推廣為主的店鋪運(yùn)營(yíng)有什么區(qū)別，對(duì)于中小賣家，這個(gè)區(qū)別簡(jiǎn)單的就是說(shuō)一個(gè)重視老顧客的沉淀，一個(gè)重視新顧客的獲取。相對(duì)于不斷的去獲取新的顧客，沉淀老顧客的成本更低，而且效果更好，更持久。

　　那么具體的顧客體驗(yàn)應(yīng)該如何去做呢?那我們就先來(lái)把顧客的整個(gè)購(gòu)物的流程進(jìn)行一下分切。第一階段流量的獲取，第二階段產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化，第三階段產(chǎn)品的配送，第四階段顧客的沉淀。

　　重營(yíng)銷推廣的運(yùn)營(yíng)會(huì)把80%的精力，資源放在第一階段。而重顧客體驗(yàn)的運(yùn)營(yíng)會(huì)把80%的精力，資源放到后三個(gè)階段。

　　我們先從產(chǎn)品的配送階段開(kāi)始說(shuō)，我們可以想象一下當(dāng)顧客下單購(gòu)買以后，我們需要做的是什么?

　　簡(jiǎn)單的來(lái)說(shuō)就是發(fā)貨。這里面有什么可以體驗(yàn)的呢?從一個(gè)顧客的角度來(lái)說(shuō)，第一點(diǎn)，當(dāng)顧客下單以后最關(guān)心的是什么?做為一名顧客來(lái)說(shuō)所關(guān)心的就是我的貨發(fā)了沒(méi)有?如果發(fā)了，現(xiàn)在到那里了?什么時(shí)候送到我的手里?顧客關(guān)心這些那么我們要做的就是讓顧客的需求得到滿足，怎么滿足?現(xiàn)在大家常用的手法就是短信發(fā)貨提醒。有短信發(fā)貨提醒這解決了貨有沒(méi)有發(fā)的問(wèn)題?我的貨現(xiàn)在到那里了?這個(gè)問(wèn)題還沒(méi)有解決，我們是否可以每天9點(diǎn)之前在發(fā)一條短信來(lái)通知顧客，你的貨今天到那里了?這樣顧客就不用自己每天在去查了。Ok后面兩個(gè)問(wèn)題解決了。

　　多一個(gè)快遞過(guò)程提醒這就把你和其他的店鋪區(qū)分出來(lái)了，你的店鋪體驗(yàn)就比別家好!

　　下面繼續(xù)，當(dāng)顧客收到我們的產(chǎn)品的時(shí)候，我們可以想象一下顧客去拆快遞的過(guò)程，做電商的誰(shuí)沒(méi)有網(wǎng)購(gòu)過(guò)啊，那個(gè)包裹都是纏的里一層外一層非常的結(jié)實(shí)，牢固，耐摔。這樣是為了保護(hù)產(chǎn)品不受到損害，這是很正常的，大家都這么干，那么這對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)就不是那么的友好了，拆一個(gè)包裹要費(fèi)老鼻子勁了，有時(shí)還不的不到處去找剪刀，找水果刀等尖銳的物品，就是為了把這個(gè)包裹給拆開(kāi)，那么這里面有沒(méi)有顧客體驗(yàn)?

　　這里要解決的問(wèn)題就是開(kāi)箱難的問(wèn)題?怎么解決?買過(guò)三只松鼠產(chǎn)品的都知道，他們的盒子外面都有一個(gè)專門開(kāi)箱子用的鼠小器，這就解決了開(kāi)箱難的問(wèn)題，這就是顧客體驗(yàn)!

　　開(kāi)箱子的問(wèn)題解決了，下面顧客打開(kāi)箱子之后就可以看到產(chǎn)品了，那么箱子打開(kāi)以后有沒(méi)有顧客體驗(yàn)?zāi)?這里我不由的想到了阿芙的開(kāi)箱驚喜，這就是體驗(yàn)!

　　那么這個(gè)體驗(yàn)來(lái)自于什么呢?可能很多人都會(huì)說(shuō)這個(gè)驚喜來(lái)至于贈(zèng)品!沒(méi)錯(cuò)是來(lái)自于贈(zèng)品，但是最深層的原因是來(lái)自于未知。因?yàn)轭櫩筒恢览锩嬗匈?zèng)品，所以才會(huì)有驚喜。如果顧客知道你送贈(zèng)品了，那么就沒(méi)有驚喜了。比如現(xiàn)在大家都知道阿芙開(kāi)箱有驚喜了，那么在購(gòu)買產(chǎn)品以后在看到贈(zèng)品就沒(méi)有所謂的驚喜了，因?yàn)榇蠹叶贾懒耍袁F(xiàn)在阿芙制造驚喜的成本越來(lái)越高了，花費(fèi)的精力也越來(lái)越高了。

　　知道你會(huì)給驚喜以后，那么就有一個(gè)期望值，當(dāng)看到你的贈(zèng)品超出期望值這才有驚喜。如果被猜到了，或者贈(zèng)品的價(jià)值沒(méi)有達(dá)到期望值那就從驚喜變成失望了。

　　如一名新顧客第一次購(gòu)物送了一個(gè)鼠標(biāo)墊，啊有驚喜，那么第二次你要是還送他鼠標(biāo)墊那就沒(méi)驚喜了，如果你送他一個(gè)鼠標(biāo)，那么又有驚喜了，那么第三次你要是在送他一個(gè)鼠標(biāo)那么也沒(méi)驚喜了，你要在送他一個(gè)鍵盤，可能又有驚喜了，你要是送他一個(gè)挖耳勺，他會(huì)罵你的。這樣每一次的驚喜成本都會(huì)變高，因?yàn)轭櫩蜁?huì)對(duì)你送的贈(zèng)品有一個(gè)期望值，這個(gè)期望值很簡(jiǎn)單會(huì)用金錢來(lái)衡量，比如你送一個(gè)鼠標(biāo)墊他會(huì)下意識(shí)估算，這個(gè)鼠標(biāo)墊價(jià)值10元。下一次你在送贈(zèng)品他會(huì)衡量，一下這次的贈(zèng)品價(jià)值多少錢，做一個(gè)對(duì)比。如果不是明顯的高于上一次是沒(méi)有驚喜的。

　　是以開(kāi)箱驚喜這種體驗(yàn)在于新顧客的第一次開(kāi)箱效果最好，變成老顧客以后就不能靠開(kāi)箱驚喜來(lái)加深顧客體驗(yàn)了。

　　那么我們除了開(kāi)箱驚喜這種贈(zèng)品以外，還需要常規(guī)的贈(zèng)品。說(shuō)道常規(guī)的贈(zèng)品基本上就是一些和主產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)品，比如做化妝品的送的基本都是各種產(chǎn)品的小樣這樣有體驗(yàn)嗎?有體驗(yàn)，但是不持久，也不大。為什么?因?yàn)榇蠹宜偷亩家粯樱际撬托舆@種情況是一個(gè)常態(tài)，這就不能凸顯出所謂的顧客體驗(yàn)了，那么應(yīng)該如果凸顯出顧客體驗(yàn)?

　　很簡(jiǎn)單，就是和別人不一樣，看到這里可能就有人說(shuō)了，怎么不一樣啊?大家都這么送啊?你讓我不一樣，怎么個(gè)不一樣法啊?

　　這里我說(shuō)的不一樣就是讓大家避開(kāi)同質(zhì)化的贈(zèng)品，那么怎么避開(kāi)?難道我賣精油的送他一包糖?，呃，送一包糖這也是可以的，但是這只能算是驚喜贈(zèng)品，不能算是常規(guī)贈(zèng)品，那么常規(guī)贈(zèng)品我們要怎么送?比如我現(xiàn)在賣出去了一瓶茶樹(shù)精油，那么我送什么贈(zèng)品呢?我們先想一下顧客買茶樹(shù)精油回去會(huì)干嘛?看一下茶樹(shù)精油的功效，這個(gè)治療青春痘的，絕大多少買回去都是用來(lái)治療青春痘的，那么他在使用的時(shí)候需要用到什么?需要用到棉簽。這贈(zèng)品就出來(lái)了，只要買茶樹(shù)精油的我們就送棉簽。

　　簡(jiǎn)單的來(lái)說(shuō)顧客體驗(yàn)就是幫助顧客解決在購(gòu)物過(guò)程中，產(chǎn)品使用中遇到的問(wèn)題，從解決問(wèn)題的過(guò)程中讓顧客感受到，我是真心的。就這么簡(jiǎn)單。

　　那么對(duì)于網(wǎng)店系統(tǒng)的賣家來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)是不是僅僅就局限于退換貨，而無(wú)其他的附加服務(wù)，這就是我們下面要說(shuō)的第四階段顧客的沉淀。

　　顧客的沉淀靠的是什么?靠的就是在顧客確認(rèn)付款以后，繼續(xù)為其提供持續(xù)的有價(jià)值的附加服務(wù)。這就是顧客體驗(yàn)，就是區(qū)別于別人的地方，也是能夠沉淀顧客的地方。

　　那這里就有人會(huì)說(shuō)了：你這不就是老顧客營(yíng)銷嗎?這個(gè)就是老顧客營(yíng)銷但是和我們熟知的老顧客營(yíng)銷不一樣了，這里的老顧客營(yíng)銷是基于體驗(yàn)的，而非基于營(yíng)銷的，如果你讓一個(gè)重營(yíng)銷的運(yùn)營(yíng)來(lái)告訴你什么是老顧客營(yíng)銷，那么他會(huì)告訴你，給老顧客發(fā)短信，發(fā)廣告，發(fā)優(yōu)惠卷，發(fā)活動(dòng)信息，這就是我們所理解的老顧客營(yíng)銷。

　　所以，我們的老顧客營(yíng)銷應(yīng)該是讓夠買過(guò)我們產(chǎn)品的人第二次還到我們這里買。而影響顧客決策的關(guān)鍵因數(shù)有兩個(gè)，第一產(chǎn)品，第二體驗(yàn)。在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，到處都是替代品的情況下，我們能自己能夠掌握的只有顧客體驗(yàn)。

　　前面我說(shuō)了在第三階段的顧客體驗(yàn)，那么現(xiàn)在我們繼續(xù)來(lái)說(shuō)第四階段的顧客體驗(yàn)。 　　第四階段就是顧客的沉淀，那么我們要把顧客沉淀到那里?我們要有一個(gè)陣地吧，要有一個(gè)和老顧客進(jìn)行交流的地方吧，我們發(fā)現(xiàn)真正做的好的，真正可以和顧客進(jìn)行有效溝通的還是淘外的陣地效果好，如qq群、微信公眾平臺(tái)。

　　選擇什么工具不重要，重要的是讓顧客成為我們的老顧客，當(dāng)我們前面的階段體驗(yàn)做的足夠好的時(shí)候顧客的沉淀就是水到渠成了。網(wǎng)店系統(tǒng)在做好顧客體驗(yàn)的同時(shí)也做了店鋪運(yùn)營(yíng)，這樣的網(wǎng)店系統(tǒng)才是最好的網(wǎng)店系統(tǒng)。