【客服篇】電商網(wǎng)站售后三大問(wèn)題及解決方案

　　電商客服不得不面對(duì)售后出現(xiàn)問(wèn)題，大致有三大原因，第一、產(chǎn)品問(wèn)題;第二、物流問(wèn)題;第三、服務(wù)問(wèn)題。

　　產(chǎn)品問(wèn)題

　　就是客戶對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量、真假、使用方法、使用效果、規(guī)格等相關(guān)因素而產(chǎn)生質(zhì)疑而產(chǎn)生的問(wèn)題。

　　這個(gè)時(shí)候，就是體現(xiàn)電商客服產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)能力的時(shí)候了。只要我們自己的產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題，出現(xiàn)客戶投訴產(chǎn)品問(wèn)題的原因，很大部分是用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的一些誤解。電商客服要先安撫我們的客戶，同時(shí)冷靜分析出現(xiàn)這些問(wèn)題的原因，耐心引導(dǎo)我們的客戶。如果是使用方法不當(dāng)，我們可以引導(dǎo)客戶采用正確的方法。萬(wàn)一真的是產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)的問(wèn)題，我們也不會(huì)逃避，而是主動(dòng)承擔(dān)我們的過(guò)失，用我們的態(tài)度來(lái)把問(wèn)題影響降到最低。

　　物流問(wèn)題

　　就是客戶對(duì)物流公司選擇、物流費(fèi)用、物流的時(shí)長(zhǎng)、物流公司的態(tài)度等方面產(chǎn)生質(zhì)疑而導(dǎo)致的問(wèn)題。

　　雖然表面上看，物流是物流公司的事情，但是消費(fèi)者不會(huì)這么想，他們只會(huì)認(rèn)為是購(gòu)物了我們的產(chǎn)品，就應(yīng)該找我們。更加重要的一點(diǎn)是，物流公司的選擇大部分還是來(lái)自我們商家自己的選擇，就是我們替客戶選擇的物流公司，就應(yīng)該對(duì)物流公司產(chǎn)生的問(wèn)題負(fù)責(zé)。

　　面對(duì)物流問(wèn)題的時(shí)候，我們不是推卸責(zé)任，小問(wèn)題我們可以主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，即便真不是我們的問(wèn)題。如果是碰到大問(wèn)題，也可以積極幫助客戶去處理。

　　服務(wù)問(wèn)題

　　就是客戶對(duì)電商客服態(tài)度質(zhì)疑而導(dǎo)致的問(wèn)題。

　　客服態(tài)度問(wèn)題，更多的還是因?yàn)闇贤记傻膯?wèn)題，這一點(diǎn)需要我們企業(yè)加強(qiáng)對(duì)客服溝通能力培訓(xùn)。我們電商客服也要自我多鍛煉溝通能力。