1號店如何回復(fù)顧客評論及注意事項(xiàng)

　　回復(fù)評論的意義：

　　買家決策購物主要參考信息，正在從賣家等級、好評率最重，逐漸向已購買用戶的使用感受，也就是“評論內(nèi)容”傾斜。因此 重視買家的評論，對買家評論進(jìn)行及時(shí)有效的回復(fù)是賣家店鋪運(yùn)營中一塊重要的內(nèi)容。

　　對好評進(jìn)行回復(fù)：

　　可以給顧客帶來親切感，對店鋪留下更好的印象，對以后購物選擇起到一定影響作用;

　　對中差評進(jìn)行回復(fù)：

　　這是商家評論運(yùn)營中的重中之重，中差評表現(xiàn)了顧客對于購買到商品的不滿，及時(shí)對顧客的中差評進(jìn)行回復(fù)可以很好的安撫顧客情緒，便于為之后與顧客聯(lián)系溝通解決問題做好事前的鋪墊;回復(fù)中差評最重要的作用在于對不滿的解釋作用，商家回復(fù)內(nèi)容面向所有的消費(fèi)者，當(dāng)其他顧客讀到中差評時(shí)可以看到商家的解釋，在參考評論做購買決策時(shí)能客觀的做出決定，如果只看到顧客一條條的中差評而沒有商家的解釋說明，很自然的會起到反作用，造成潛在顧客的流失。

　　回復(fù)語言的文案規(guī)范：讓顧客舒心、獲得良好的購物體驗(yàn)、有效解決顧客不滿

　　1.態(tài)度語氣(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)

　　對于好評的回復(fù)可以贊美顧客，做到親昵稱呼，自然親切，建議使用“您”等尊稱，對于中差評的回復(fù)必須要做到用語規(guī)范，語氣要友善，態(tài)度友好，禁止使用很生硬的話語，禁止使用反問句、感嘆號等語氣強(qiáng)硬、態(tài)度惡劣，極易造成較差客戶體驗(yàn)的句式和標(biāo)點(diǎn)。

　　2.專業(yè)回復(fù)(態(tài)度好，回復(fù)專業(yè)，解決問題)

　　對中差評中顧客的不滿、顧客的問題給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并提供顧客滿意的答復(fù)，用專業(yè)的話術(shù)，客觀合理的向顧客解釋情況，為之后進(jìn)一步取得溝通解決問題做好鋪墊。禁止使用攻擊性、損害顧客的語言回復(fù);禁止將責(zé)任完全推卸給第三方(如快遞公司等)，更不能將責(zé)任歸于顧客身上，造成顧客更強(qiáng)烈的不滿。

　　3.商家應(yīng)該避免的幾種情況

　　責(zé)任心太差：態(tài)度冷漠，話語生硬，動作消極

　　立場沒有站在顧客角度：言語措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客

　　不夠?qū)I(yè)：知識不夠技能淺，服務(wù)不到位，不能針對的回復(fù)顧客的不滿點(diǎn)和需求

　　回復(fù)不細(xì)心：顧客評論內(nèi)容理解不深，細(xì)節(jié)不清楚，回復(fù)內(nèi)容草草了事，甚至直接撇清責(zé)任