網(wǎng)店營銷服務(wù)策略：把顧客當(dāng)情人
hishop的編輯認為，知己知彼才能百戰(zhàn)百勝。這句話同樣適用于網(wǎng)店營銷。網(wǎng)店其實也跟現(xiàn)實中專賣店一樣，充滿了形形色色的客戶。把握好買家的心理，開起網(wǎng)店來就事功倍了。希望大家能多引起注意。淘寶就是一個大社會，網(wǎng)店就是一個小社會！
知己知彼，百戰(zhàn)百勝，這就是我們要了解買家在想什么的目的。大家想要對買家進行有效的服務(wù)，就必須真正了解客戶是怎么想的。
世界上有9種買家：
1、理智型買家 2、貪婪型買家 3、沖動型買家 4、輿論型買家 5、VIP型買家 6、謹小慎微型買家 7、習(xí)慣型買家 8、感情型買家 9、隨意型買家
基本上所有的買家都在這幾種類型里了，大家掌握了這9種買家的心理和應(yīng)對方式，相信你就是銷售高手，離最成功的網(wǎng)商也就不遠了
接下來我給大家講一講每種類型買家的特性和怎么對付他，讓他掏錢
1、理智型買家
這一類的買家的特點是：原則性強、購買速度快、確認付款也快
這一類的買家學(xué)歷都比較高，買東西有原則，有規(guī)律，所以買東西比較理智。
他們關(guān)注的重點是商品本身的優(yōu)缺點和自己是否需要，一旦商品的優(yōu)缺點在自己的接受范圍且自己需要，就會購買。并且他們對商家也會很負責(zé)，會及時地確認收貨和評價，并且會簡單給予評論。這一類買家是我們商家最喜歡的買家。
對于理智型的買家，我們要：打動他的心，一定要給予他想要的東西
面對這種買家，我們的客服就要做理性訴求，因為這類買家在購買前心中已有定論，他需要以自己的專業(yè)知識進行分析，所以客服如果強行推銷，會引起這類買家的反感。
可見，這類買家最重視的是實事求是，并且是最忠誠的買家
2、貪婪型買家
這類買家的特點是：講很價、挑剔、稍不滿意就要求退貨、賠償?shù)?/p>
很多商家的客服會遇到這樣的買家吧？先問質(zhì)量好不好，你說質(zhì)量很好，然后他會說別人家賣多少，你家怎么賣那么貴，然后再狠命講價。確實，淘寶上這樣的買家很多。
古人說：文如其心
其實買家在購買時的語言就能夠表面他的性格和品性，在客戶至上的前提下，我們賣家也一定要擦亮眼睛來保護好自己。
對這樣的買家，我們的辦法是：先小人后君子
我們要注意保留旺旺記錄、照片、發(fā)貨記錄等等，憑證會幫助你說明一切的
3、沖動型買家
他們的特點是：不看療效看廣告！
現(xiàn)在淘寶網(wǎng)上60%買家是女性，女人的錢最好賺，因為女人花錢是很感性的
這一點不僅僅只體現(xiàn)在女裝類目，其他類目的女性購買者也是一樣的。女人在花錢的時候會說：花錢可以帶來快感！這種買家買東西時完全憑借著一種無計劃、瞬間產(chǎn)生的一種強烈的購買渴望，以直觀感覺為主，新產(chǎn)品對他們的吸引力最大，他們一般對接觸到第一件合適的商品就想買下，而不愿意做反復(fù)比較，因而能夠很快作出購買決定。
對于這樣的買家，我們要：一定要讓她有一看就想要的沖動！
這類買家在選購商品時，容易受商品外觀質(zhì)量和廣告宣傳的影響。所以之前我也跟大家強調(diào)過寶貝描述和店鋪裝修很重要的，它是幫你留住這一類買家的第一功臣！人的信息量基本來源于視覺，如果我沒有記錯，應(yīng)該是80%來源于視覺，就算不是沖動型的買家，也喜歡逛漂亮的店鋪。
4、輿論型買家
這類買家的特點是：想知道別人是怎么想的
這類買家很喜歡去猜度別人的想法，他們不僅關(guān)心商品的本身，還關(guān)心有多少人買過這個商品，買了這個商品后評價怎么樣的？如果我們把別人的好的評價都能放到商品描述中，就能打消這一類買家的顧慮。既然這一類買家的購買決定容易受外部的刺激，那么我們客服在溝通的時候就要用更積極的態(tài)度，給予買家強有力的正面暗示，盡量地把自己商品的優(yōu)勢、功能和銷售記錄以及別人的好評展示出來。萬人好評！這類字眼是足夠能吸引到這類買家的。
5.VIP型買家
這類買家的特點是：花一分錢我也是上帝
大家平時一定遇到過這種買家，覺得自己是上帝。這種買家通常很自信，認為自己很重要，自己的看法全部正確，因為這類買家在買東西的時候一旦感覺到賣家輕視他，他們的抵觸心理就很強烈。
那么對于這樣的買家怎么辦呢？我要盡量順從他的意思，我的地盤您做主！盡量要讓他有國王的感覺，當(dāng)這樣的客戶覺得自己對商品很內(nèi)行的時候我們的客服呢一定要沉住氣，讓客戶暢所欲言，客服要盡量表示贊同，鼓勵其繼續(xù)說下去。
為什么？因為——買家最得意忘形的時候便是最佳的推銷時機！
另外哦，給他們VIP的稱號也是不錯的主意，當(dāng)他們享受到店鋪特別提供的專項服務(wù)以及購物的優(yōu)惠方案時，他們更容易產(chǎn)生心理的滿足感。
我相信很多人不但是賣家，同時自己也是買家吧?
買得多了，淘寶網(wǎng)會根據(jù)我們的消費情況發(fā)放VIP卡，當(dāng)我們自己是VIP時，肯定也很想看看到底我買東西會優(yōu)惠多少。所以，我們也要用這樣的心理去揣摩買家哦
另外，這樣的VIP買家他們不滿意的時候，還有個特點，他們會說：你必須怎樣怎樣、找你們老板來！等等話語，對應(yīng)這種情況，我們要綿里藏刀，一方面給予感情上的安撫，另一方面要在適當(dāng)讓步的時候堅持自己的原則！
6、謹小慎微型買家
這類買家的特點 ：凡事必想：可靠嗎？
網(wǎng)絡(luò)交易同線下相比，的確會給一部分買家不安全感，這類買家通常疑慮重重，他們會很謹慎，挑選商品的時候很慢，左右比較拿不定主意，還可能因猶豫中斷購買，甚至買了之后還害怕自己上當(dāng)了。
對于這樣的客戶，我們應(yīng)該讓他們感覺：我是你最誠實而熱情的朋友！客服在和這種買家溝通的時候，多使用一些笑臉的表情，也可以去尋求一些相互的共同點，讓買家把自己當(dāng)成朋友，從而排除買家的緊張情緒，盡量讓買家的心放松下來，然后再中肯地介紹自己的產(chǎn)品，注意不要過于夸大其詞，否則會適得其反。另外也可以像之前對輿論型買家一樣，給予一些有力的證據(jù)，消除他們的疑慮，比如產(chǎn)品的合格證明、其他買家的好評等等
7、習(xí)慣型買家
這種買家的特點：每次購物都直接拍下，什么都不問就買
習(xí)慣型買家其實有兩種：1種是購買手機充值卡、游戲點卡等的行為習(xí)慣型買家
另1種是情緒習(xí)慣型買家，這一類買家基本就是就是大家店鋪的老客。
習(xí)慣型買家買家不喜歡改變自己的習(xí)慣，所以如果你的店鋪的粉絲特別多，當(dāng)要更換店鋪裝修時，千萬不能大動（當(dāng)然小細節(jié)上的變動是必要的）。我們要保留住自己店鋪的亮點、特色、品質(zhì)和良好的服務(wù)
8、感情型買家
這類買家的特點：忠誠，他們是你最忠誠的客戶
這類買家對個人感情很重視，從購買心理的角度看：這類買家同賣家之間的交往以友情、熱情、共同的喜好為特征。這類買家的購買行為，首先建立在對店主本人的價值觀強烈認同的基礎(chǔ)上，同時在交易的各個階段都會跟賣家有很多的溝通，這一類的買家通常購買的東西會很多，其流失率比較低。一旦和店主建立起感情，那他就是你最忠實的顧客了。因此，打造符合店鋪自身特點的品牌文化和情感氛圍，也顯得日益重要，在座的都是企業(yè)，所以我們的企業(yè)文化也是特別重要哦！大家有興趣，我有空可以給大家講講淘寶的企業(yè)文化，正是這種文化，讓淘寶有了無數(shù)的支持者和粉絲！現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)讓交流變得更加容易，很多人可能在網(wǎng)絡(luò)上才會找到真正的自己，但是這類買家通常比較脆弱，所以當(dāng)我們溝通時能夠讓買家感受到你們之間的情感完全依據(jù)超越了交易本身，這是吸引情感型買家的關(guān)鍵點，這就要求我們的掌柜一定要保持自己的個性，還要常常聯(lián)絡(luò)這一類的買家，或者在特殊日子送上祝福，發(fā)貨時附贈小禮物，這樣給這一類買家?guī)淼母惺軙芎门?
9、隨意型買家
這一類買家的特點：老實人，什么事都好商量
這類買家缺乏購買的經(jīng)驗，或者是沒有主見的買家，往往是隨意購買。對于這一類的買家我們要：提出你的意見，幫他拿個主意！這時候我們的“掌柜推薦”就要起作用了。如果這類買家選擇了你的店鋪，但是卻想不好要買什么的時候，他們會問客服，那么能不能留住客戶的關(guān)鍵就在于能否提供中肯而有效的建議！當(dāng)這類買家拿不定主意的時候，客服可以視情況幫他下決心，這樣既節(jié)省了時間，又可以增加對方的信心。
總之一句話：要把顧客當(dāng)情人追，追到了就要當(dāng)老婆要好好廝守！
