[小董]整理分享【客服管理手冊(cè)完整版】

第一章  客服日常工作制度
一、上班時(shí)間：（白班晚班輪換）
白班08:00-17:00   兩人  （張莉娟、曾濤玲）
晚班17:00-01:00   兩人  （鄢彩嬌、曾婷婷）
常班09:00-18:00   兩人  （段琪、王春）
每月四天休息，休息時(shí)間由當(dāng)月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時(shí)間原則上以01點(diǎn)為準(zhǔn)（值班除外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。
二、每位客服三本記錄本。
1.問(wèn)題登記本：在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)，并且每周將本子交給負(fù)責(zé)人匯總處理。
2.服務(wù)統(tǒng)計(jì)本：在工作中要學(xué)會(huì)記錄，記錄自己服務(wù)的客戶數(shù)量，成交的客戶數(shù)量計(jì)算轉(zhuǎn)化率，學(xué)會(huì)做事，學(xué)會(huì)思考，才會(huì)有進(jìn)步。
3.交接記錄本：白班晚班交接時(shí)，登記好移交客戶的情況，哪些事情是要趕緊處理的，哪些潛在客戶是需要去聯(lián)系的。
三、新產(chǎn)品上線前，由客服組長(zhǎng)負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求客服組長(zhǎng)介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有產(chǎn)品。
四、接待好來(lái)咨詢的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。
五、每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?hào)，插上小紅旗，以抓取訂單計(jì)算提成，如沒(méi)備注，少算的提成自己承擔(dān)損失。
六、上班時(shí)間不得遲到，有事離崗需向主管請(qǐng)示且請(qǐng)假條需主管簽字方成效，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門(mén)主管，參考員工薪資管理制度。
七、上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上QQ、私人的旺旺、看視頻和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件。發(fā)現(xiàn)第一次違規(guī)罰款10元，第二次30元，第三次開(kāi)除。
八、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物
九、公司新員工入職后，由部門(mén)主管安排新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，一人帶一個(gè)，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正。
十、嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式、客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關(guān)條例處罰，情節(jié)嚴(yán)重交由國(guó)家行政部門(mén)處理。
十一、沒(méi)顧客上門(mén)的時(shí)候，多巡視巡視網(wǎng)店后臺(tái)、看看自己家店鋪有沒(méi)有什么問(wèn)題漏洞、寶貝描述的各項(xiàng)數(shù)據(jù)有沒(méi)有出錯(cuò)、也可以經(jīng)常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的。也可以上一些時(shí)裝網(wǎng)站，了解當(dāng)下一些主流趨勢(shì)、以便自己推薦的時(shí)候言之有物。并將學(xué)習(xí)到的東西記錄到本子上。每發(fā)現(xiàn)一個(gè)寶貝數(shù)據(jù)類的錯(cuò)誤獎(jiǎng)勵(lì)X元，每提供一項(xiàng)好的建議被采納獎(jiǎng)勵(lì)X元。
十二、所有罰款作為部門(mén)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，由財(cái)務(wù)統(tǒng)一收取并公布。
十三、其他未盡事項(xiàng)由部門(mén)經(jīng)理決定。


附則：
客服電腦使用規(guī)則：
1. 未經(jīng)允許不得私自在電腦上安裝任何程序、插件。
2. 未經(jīng)允許不得私自在電腦上使用U盤(pán)、MP3等任何移動(dòng)存儲(chǔ)介質(zhì)。
3. 使用期間不得訪問(wèn)除淘寶、新浪、網(wǎng)易、騰訊等大門(mén)戶站以外任何網(wǎng)站，如有工作需要，先請(qǐng)示負(fù)責(zé)人。
4. 每周對(duì)電腦進(jìn)行一次全面殺毒，消除安全隱患。


第二章 日常工作流程












進(jìn)店前
熟悉掌握自家產(chǎn)品的知識(shí)，打字迅速，掌握客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。
咨詢中
太極法：接——卸——打
接-不要反駁客戶的觀點(diǎn)，先認(rèn)真傾聽(tīng)。
卸-借力打力，借用客人自己的觀點(diǎn)佐證自己的觀點(diǎn)。
打-取得主動(dòng)權(quán)后，誘導(dǎo)顧客走進(jìn)自己的思維。

根據(jù)情況標(biāo)準(zhǔn)回答，遇到突發(fā)情況隨機(jī)應(yīng)變，處理不了馬上上報(bào)。

拍下后未付款
誰(shuí)的顧客誰(shuí)跟進(jìn)詢問(wèn)催促，注意方式方法。自動(dòng)拍下的顧客由當(dāng)天的值班客服全程跟進(jìn)。

成交后
付款成功第一時(shí)間制作出訂單確認(rèn)表，讓客戶確認(rèn)訂單詳情，盡量避免退換貨，客戶確認(rèn)無(wú)誤之后，負(fù)責(zé)打單的客服立刻打印快遞單并填寫(xiě)快遞單號(hào)。
客戶訂單信息確認(rèn)表
貨號(hào)： 聯(lián)系人：
尺碼： 聯(lián)系電話：
顏色： 物流方式：
數(shù)量： 收貨地址：

備注：

離開(kāi)
完成的交易有備注事項(xiàng)的務(wù)必記得備注。   

紅色：標(biāo)準(zhǔn)單
黃色：快遞有特殊要求
綠色：需要延時(shí)發(fā)貨
藍(lán)色：有贈(zèng)品、退款信息
紫色：其他備注信息。
標(biāo)注順序：1號(hào)客服、發(fā)順豐快遞、由于尺碼未確認(rèn)等確定了再發(fā)貨（需先填寫(xiě)單號(hào)）、贈(zèng)送小禮品并退還5元錢(qián)。

交易完成之后或者談崩之后，記得歡送以及期待客人收藏、關(guān)注。




附則：
一、交接班流程
1. 接班人員要提前10-15分鐘達(dá)到工作崗位，做好交接班準(zhǔn)備。
2. 交接班人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真，交接要詳細(xì)、明確、并當(dāng)面履行交接手續(xù)。
3. 值班過(guò)程發(fā)生的問(wèn)題，應(yīng)在本班中積極想辦法解決并報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在交接過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題，由交接人員負(fù)責(zé)處理告一段落后再進(jìn)行交接。接班人員應(yīng)積極協(xié)助，盡快處理完畢。
4. 值班人員換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

二、退換貨流程
服裝、鞋帽、箱包等類所退換商品要求具備商品收到時(shí)完整的外包裝、配件、吊牌等；購(gòu)買(mǎi)物品被洗過(guò)、穿過(guò)、人為破壞或標(biāo)牌拆卸的不提供退換；所有預(yù)定特殊尺碼、代購(gòu)商品等恕不退換。


換貨流程











退貨流程


















第三章 客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)


總原則：進(jìn)來(lái)了咨詢的顧客就不能這么輕易的放他走！









歡迎語(yǔ)：
1.客人進(jìn)店
顧客：在嗎？/你好！/直接震屏！
回復(fù)：  歡迎光臨名美服飾XX店，我是客服XX，很高興為您效勞！

2.客人咨詢
 庫(kù)存問(wèn)題
XX款你們有貨嗎？有XX顏色嗎？
有  → 您好，咱們這款有貨，而且現(xiàn)在打XX折哦（報(bào)優(yōu)惠活動(dòng)過(guò)去）
→ 您眼光真不錯(cuò)，這款面料非常舒服，而且款式也是當(dāng)下最流行的哦，我也非常喜歡這款。（基于事實(shí)基礎(chǔ)贊美客服選的款）
沒(méi)有→ 您眼光真好，這款是咱們的爆款，暫時(shí)脫銷了
→→要不您看看這幾個(gè)同類的款有您喜歡的嗎？






 尺碼問(wèn)題
寶貝描述里的尺碼表：

我身高XX體重XX 穿什么型號(hào)的？
收集C店和商城的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，對(duì)購(gòu)買(mǎi)過(guò)的顧客進(jìn)行尺碼回訪，接受回訪并提供數(shù)據(jù)的客戶贈(zèng)送5元消費(fèi)券煽動(dòng)二次消費(fèi)。
我腰圍XX臀圍XX穿什么型號(hào)的？
根據(jù)尺碼表對(duì)照，客戶實(shí)際測(cè)量的數(shù)據(jù)+5
我平時(shí)穿28的，在你們家要穿什么碼的？
親，因?yàn)槊總€(gè)品牌的碼數(shù)可能會(huì)有略微的不一樣，咱家28對(duì)應(yīng)的就是L碼，建議您看下咱家L碼的詳細(xì)數(shù)據(jù)，對(duì)照下合適與否。

 物流問(wèn)題
親，咱家默認(rèn)是發(fā)申通快遞，如果申通到不了您那里，麻煩您告知我們使用何種快遞。并根據(jù)實(shí)際情況補(bǔ)拍運(yùn)費(fèi)差價(jià)。

 實(shí)拍色差問(wèn)題

親，咱家的產(chǎn)品都是100%實(shí)物拍攝，并且后期經(jīng)過(guò)技術(shù)調(diào)色，色差是相對(duì)較小的。但由于每個(gè)人用的顯示器不一樣，色差是永遠(yuǎn)無(wú)法避免的。

 退換貨問(wèn)題
親，非質(zhì)量問(wèn)題在不影響二次銷售的前提下（吊牌包裝齊全、沒(méi)有破損、沒(méi)有弄臟、沒(méi)有洗滌的），咱們商城是七天無(wú)理由退換貨的哦，往返的郵費(fèi)買(mǎi)家承擔(dān)。當(dāng)然你也可以花幾毛錢(qián)購(gòu)買(mǎi)退換貨保險(xiǎn)，如果一旦發(fā)生退換貨那運(yùn)費(fèi)可以由保險(xiǎn)公司承擔(dān)。
（如有需要，可將詳細(xì)的退換貨流程發(fā)給顧客）

3.討價(jià)還價(jià)

a. 允諾型：
顧客：太貴了，第一次你給我便宜點(diǎn)，以后我還會(huì)來(lái)買(mǎi)的。以后我會(huì)介紹朋友過(guò)來(lái)買(mǎi)的。

回復(fù)：親，非常感謝支持哦，您完成這筆交易之后您就是咱們店鋪的VIP會(huì)員了，以后您這個(gè)旺旺來(lái)咱家購(gòu)物就能享受相應(yīng)的折扣的哦。



b. 對(duì)比型：

顧客：誰(shuí)家的XXX才XX錢(qián)，你們家的太貴了。
回復(fù)：
第一段：親，外觀一樣的東西也有檔次區(qū)別的呀，汽車(chē)的最低配置和最高配置能相差幾萬(wàn)塊錢(qián)呢，結(jié)合咱家用的原料以及咱們的做工、售后服務(wù)來(lái)算的話，這條褲子價(jià)格還是非常劃算的 。
第二段：我也不否認(rèn)您說(shuō)的那個(gè)價(jià)格，但是畢竟一分錢(qián)一分貨，您也可以多比較比較，其實(shí)我覺(jué)得，買(mǎi)東西的時(shí)候咱們更多的去在意價(jià)格，但是咱們使用的時(shí)候更在意的卻是這個(gè)東西的質(zhì)量，如果您能選擇咱家，我們會(huì)在我們力所能及范圍內(nèi)給您最大的優(yōu)惠和最優(yōu)質(zhì)的售前售后服務(wù)的 。

c. 武斷干脆型：
顧客：少點(diǎn)我就付款了。/包郵我就付款了。
回復(fù)：
→提出的價(jià)格合理：
  第一步：引導(dǎo)顧客走向多買(mǎi)多優(yōu)惠的方向，提升客單價(jià)。
  親，單價(jià)產(chǎn)品我們恐怕很難那個(gè)價(jià)格，您可以考慮XX元買(mǎi)一個(gè)搭配套餐，這樣算起來(lái)也不止優(yōu)惠了這么多的哦 。
  第二步：實(shí)在不行就答應(yīng)，引導(dǎo)顧客收藏下寶貝和店鋪。
  好吧，親，我就自作主張給您包郵了 ，記得幫咱家收藏一下寶貝和店鋪哦。
→提出的價(jià)格無(wú)理：親，這個(gè)價(jià)格咱們真的非常遺憾，您可以再多考慮一下，相信價(jià)格也不是您考慮的唯一因素。你考慮好了隨時(shí)M我哈 。


d. 借口型：
顧客：我支付寶里錢(qián)不夠了。/我支付寶里剛好就只有XX錢(qián)了。
回復(fù)：
→價(jià)格差不多：好吧親~那您就按照您支付寶的余額來(lái)付款吧，咱少賺點(diǎn)，讓您方便點(diǎn)，能盡快的穿上咱家的褲子，這也是我們樂(lè)意看到的 。
→價(jià)格差很多：沒(méi)關(guān)系的親，您看您什么時(shí)候方便充值，我們盡量給您預(yù)留下這個(gè)款，您付款了就立即安排給您發(fā)貨，當(dāng)然，也別讓我們等太久哦~
4.其他禮貌用語(yǔ)
需要客戶暫時(shí)等待的：親，您稍等，馬上幫您查詢，您可以先看看店里其他產(chǎn)品。
忙碌時(shí)：親，不好意思哦，店里現(xiàn)在比較繁忙，讓您久等了。
購(gòu)買(mǎi)之后：親，非常感謝您的信任，完成本次交易后您就是咱家店里的VIP會(huì)員了，您以后購(gòu)物可以享受最低9.8折的優(yōu)惠哦，您可以收藏下咱們店鋪,方便您下次回來(lái)逛。
咨詢未購(gòu)買(mǎi)：親，感謝您的光臨，非常遺憾沒(méi)能跟您完成這次交易，希望您可以收藏下咱家店鋪，以后咱們每半個(gè)月都會(huì)陸續(xù)有新品上架，也會(huì)相應(yīng)的有些促銷活動(dòng)，再次感謝光臨~
發(fā)貨物流：親，我們會(huì)在1-3個(gè)工作日內(nèi)給您發(fā)貨，您大概3-7個(gè)工作日能收到貨哦，具體收貨時(shí)間要根據(jù)物流以及當(dāng)?shù)氐呐杉闆r確定。
是否正品：親，名美服飾網(wǎng)上僅此一家旗艦店哦，旗艦店是需要公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、注冊(cè)商標(biāo)、稅務(wù)登記證、產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告等手續(xù)證明才能開(kāi)張的。所以這個(gè)問(wèn)題您大可放心，咱們是廠家直營(yíng)，不僅確保正品，而且確保實(shí)惠。.

第四章 客服績(jī)效考核制度