應(yīng)對(duì)不同客戶的技巧

網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)，每個(gè)店家都會(huì)遇到形形色色的客戶，為了達(dá)成交易，客服必須一一對(duì)應(yīng)，這都需要擁有很好地溝通技巧，一旦沒(méi)溝通好，你將會(huì)損失一筆單，多得不償失呀！下面就來(lái)說(shuō)說(shuō)針對(duì)不同的客戶的溝通技巧。
商品知識(shí)維度：
1.對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)、不了解：這類(lèi)顧客對(duì)客服依賴(lài)性強(qiáng)?？头駥?duì)待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從他的角度考慮去給他推薦，重要的是一定要告訴他你推薦這些商品的原因，而且你的解釋越細(xì)致，他就會(huì)越信賴(lài)你，在覺(jué)得你解釋的很有道理的情況下，購(gòu)買(mǎi)就水到渠成了。
2.對(duì)商品知識(shí)一知半解：這類(lèi)顧客對(duì)商品了解一點(diǎn)，因此會(huì)比較主觀，易沖動(dòng)，不太容易信賴(lài)。面對(duì)這樣的顧客，客服最重要的是要控制情緒，有理有節(jié)、耐心回答，避免和顧客爭(zhēng)辯的現(xiàn)象。從容、謙虛的向他們表示出你的豐富專(zhuān)業(yè)知識(shí)，讓他們自覺(jué)發(fā)現(xiàn)到自己的不足，從而增加對(duì)你的信賴(lài)。
3.對(duì)商品非常了解：這類(lèi)顧客知識(shí)面廣，自信心強(qiáng)，問(wèn)題往往都能問(wèn)到點(diǎn)子上。面對(duì)這樣的顧客，客服要表示出你對(duì)他專(zhuān)業(yè)知識(shí)的欣賞，表達(dá)出“好不容易遇到懂行的了”這樣的贊美。用知己的口氣和他探討，給他來(lái)自內(nèi)行的推薦，告訴他“這個(gè)才是最好的，你一看就懂”，讓他感覺(jué)到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你很尊重他，讓他覺(jué)得你給他的推薦肯定是最衷心的、最好的。
價(jià)格維度：
1.有的顧客很大方，看見(jiàn)你說(shuō)不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)：對(duì)待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動(dòng)告訴他我們的優(yōu)惠措施，我們會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺(jué)物超所值。
2.有的顧客會(huì)試探性的問(wèn)問(wèn)能不能還價(jià)：對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴他不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴他我們的價(jià)格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。
3.有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興：對(duì)于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕他的要求，不要被他各種威脅和祈求所動(dòng)搖。同時(shí)，適當(dāng)建議他再看看其他便宜的商品。
商品要求維度：
1.信賴(lài)的顧客：買(mǎi)過(guò)類(lèi)似的商品，對(duì)商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識(shí)：他們是老顧客，來(lái)重新購(gòu)買(mǎi)一定是信賴(lài)的，因此沒(méi)多大障礙。
2.懷疑的顧客：有的顧客將信將疑，問(wèn)：圖片和商品是一樣的嗎？對(duì)于這樣的顧客要耐心給他們解釋之余，肯定我們是實(shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒他難免會(huì)有色差等，讓他有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過(guò)完美。
3.顧客非常挑剔：這類(lèi)顧客，一般在溝通的時(shí)候就可以感覺(jué)到，他會(huì)反復(fù)問(wèn)：有沒(méi)有瑕疵？有沒(méi)有色差？有問(wèn)題怎么辦？怎么找你們等等。這個(gè)時(shí)候就要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問(wèn)題都介紹給他，告訴他沒(méi)有東西是十全十美的。如果顧客還堅(jiān)持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議他可以選擇實(shí)體店去體驗(yàn)再談?wù)撡?gòu)買(mǎi)。