雙十一大促，活動(dòng)前后的規(guī)劃如何制定?

　　這個(gè)時(shí)候，對(duì)開網(wǎng)店系統(tǒng)店鋪的商家而言，現(xiàn)在應(yīng)該是最忙的時(shí)候，忙著做規(guī)劃，忙著做安排。上期我們主要是分析店鋪商品的一個(gè)規(guī)劃，今天呢就繼續(xù)和大家來分享活動(dòng)前后的規(guī)劃制定。

　　1、 售前客服排班

　　① 活動(dòng)期間售前客服數(shù)量7人。(9：00-17:00四人;17:00-00:00三人)

　　② 活動(dòng)結(jié)束后售前客服數(shù)量4人。(9：00-17:00二人;17:00-00:00二人)

　　面對(duì)龐大的咨詢，專業(yè)的售前客服起到的作用尤為突出，店鋪平時(shí)客服數(shù)量偏少，活動(dòng)咨詢量較大，所以要增加臨時(shí)人員，從而更加迅速地回復(fù)買家咨詢。

　　2、 大促活動(dòng)話述整理，例如某個(gè)收納盒店鋪的聚劃算活動(dòng)

　?、?針對(duì)大促活動(dòng)產(chǎn)品話述：

　　話述1：可以洗的收納，零甲醛，環(huán)保使用壽命長(zhǎng)。

　　話述2：軟收納分為迷你號(hào)，小號(hào)，中號(hào)，大號(hào)，超大號(hào)和特大號(hào)。

　?、?針對(duì)大促活動(dòng)產(chǎn)品活動(dòng)話述：

　　話述1：歡迎光臨【店鋪名稱】，99品牌團(tuán)活動(dòng)溫馨提示如下：(活動(dòng)網(wǎng)址)

　　話述2：?jiǎn)喂P訂單滿128元可以使用10元優(yōu)惠券，單筆訂單滿238元可以使用20元優(yōu)惠券，單筆訂單滿388元可以使用50元優(yōu)惠券的哦!單筆訂單滿168元送迷你號(hào)收納一個(gè)(花色隨機(jī))!

　?、坩槍?duì)物流話述：

　　話述1：此款為聚劃算產(chǎn)品，由于訂單量太大，咱家現(xiàn)在是付款后7天內(nèi)發(fā)出呢，親親不要著急不要慌，7天只是保守估計(jì)，咱家倉庫小哥已經(jīng)幾近24小時(shí)連軸發(fā)貨啦~會(huì)盡快的~

　　話述2：咱家默認(rèn)的快遞有匯通、圓通、郵政小包哦~由于訂單量實(shí)在太大，怕耽誤了您的發(fā)貨時(shí)間，所以現(xiàn)在不接受指定快遞，您放心，倉庫小哥會(huì)根據(jù)您的地址給您匹配能到您那的快遞~

　　話述3: 親，咱家是上海發(fā)貨的呢，發(fā)貨后平時(shí)市區(qū)預(yù)計(jì)3-5天，縣城鄉(xiāng)鎮(zhèn)4-6天可以收到(偏遠(yuǎn)地區(qū)除外)。特殊節(jié)日期間發(fā)貨量大快遞爆倉會(huì)比平時(shí)延遲3-5天。具體到貨時(shí)間還要看物流是否給力哦，請(qǐng)您見諒!

　?、?針對(duì)關(guān)聯(lián)產(chǎn)品話述：

　　親，咱家這款也不錯(cuò)呢， 現(xiàn)在也有包郵活動(dòng)，可以跟聚劃算產(chǎn)品一起發(fā)給您哦~~親這個(gè)是網(wǎng)址，您看下呢~　(關(guān)聯(lián)款網(wǎng)址)。

　　3、 客服激勵(lì)方案

　?、?第一天：活動(dòng)開始后的前2小時(shí)內(nèi)銷售額最高者獎(jiǎng)勵(lì)50元。

　?、?活動(dòng)結(jié)束：活動(dòng)結(jié)束后詢單轉(zhuǎn)化成功率最高的客服可以獎(jiǎng)勵(lì)50元;活動(dòng)期間咨詢量總和最多者獎(jiǎng)勵(lì)50元;活動(dòng)結(jié)束后千牛銷售額最高者獎(jiǎng)勵(lì)50元。

　　活動(dòng)期間為了提高客服的積極性;為客服制定活動(dòng)激勵(lì)方案也是很有必要的，各位親可以根據(jù)自己的實(shí)際情況為自己店鋪客服制定激勵(lì)方案。

　　以上為活動(dòng)前期的準(zhǔn)備工作，都是一些細(xì)小的注意點(diǎn)。其實(shí)在做一個(gè)大型活動(dòng)時(shí)，一定要把前期準(zhǔn)備工作做足，盡可能的完善，千萬不要怕麻煩，還要和客服團(tuán)隊(duì)溝通好，做好足夠的準(zhǔn)備，來應(yīng)對(duì)活動(dòng)中的一些突發(fā)事件。此外，也不要忘記給客服人員一些激勵(lì)政策，增加客服積極性，給買家更好的購物體驗(yàn)!

　　活動(dòng)前準(zhǔn)備的越完善，活動(dòng)就會(huì)越輕松、簡(jiǎn)單，所以各位商家一定要重視活動(dòng)前的準(zhǔn)備，以及客服團(tuán)隊(duì)做好溝通工作，讓店鋪?zhàn)龀龈恋臄?shù)據(jù)。俗話說，有了好的開頭才有好的結(jié)尾。

　　活動(dòng)結(jié)束后的總結(jié)工作

　　1. 未成交原因梳理

　　在和客服團(tuán)隊(duì)合作期間，每次大型活動(dòng)后，都會(huì)總結(jié)活動(dòng)時(shí)遇到問題，其中有一項(xiàng)叫做“未成交原因”，對(duì)店鋪的幫助較為顯著，給大家列舉幾條：

　　1)發(fā)貨時(shí)間太長(zhǎng)

　　眾所周知，聚劃算訂單量會(huì)很大，所以對(duì)倉庫人員也是一個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn)，在無法增加倉庫人手的前提下，可以讓客服對(duì)非常急的買家進(jìn)行標(biāo)記，優(yōu)先處理，盡量減少由發(fā)貨時(shí)間問題造成的訂單流失。

　　2)30分鐘系統(tǒng)關(guān)閉訂單

　　聚劃算系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉訂單的時(shí)間是30分鐘，而普通訂單系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉訂單的時(shí)間為72小時(shí)，所以客服一定要及時(shí)對(duì)買家進(jìn)行催付，并告知買家聚劃算訂單的關(guān)閉時(shí)間與平時(shí)訂單不同，幫買家解決付款時(shí)遇到的問題。

　　3)順豐運(yùn)費(fèi)問題

　　有些買家會(huì)比較著急收到產(chǎn)品，加急發(fā)貨顯然已經(jīng)滿足不了這部分買家了，他們要求的是在某一個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)內(nèi)收到產(chǎn)品，就會(huì)要求店鋪發(fā)順豐，速度比較快，店鋪內(nèi)順豐是不包郵的，需要買家補(bǔ)運(yùn)費(fèi)，而有些買家就會(huì)抓住店鋪包郵這樣的字眼來糾結(jié)不停，所以客服要提前設(shè)置好默認(rèn)快遞的話述，以及發(fā)順豐補(bǔ)運(yùn)費(fèi)的具體金額的話述，詳細(xì)為買家說明為什么順豐不再包郵范圍內(nèi)，以免造成買家的流失。

　　2. 關(guān)聯(lián)款式合理性

　　在活動(dòng)結(jié)束后可以非常清楚地發(fā)現(xiàn)關(guān)聯(lián)產(chǎn)品是否合理，買家對(duì)于關(guān)聯(lián)款的接受程度如何，總結(jié)梳理后會(huì)對(duì)日后店鋪?zhàn)鎏撞汀㈥P(guān)聯(lián)銷售都會(huì)非常有幫助。

　　3. 響應(yīng)時(shí)間

　　這方面考驗(yàn)的是活動(dòng)前準(zhǔn)備話述的合理性和問題前置性，每次合作時(shí)客服團(tuán)隊(duì)會(huì)有一套自己的話述總結(jié)，結(jié)合開網(wǎng)店系統(tǒng)店鋪給到的相關(guān)信息，自己梳理話述，運(yùn)用到活動(dòng)中去，話述越合理，越全面，響應(yīng)時(shí)間就越快。