以售后為核心競爭，提升網(wǎng)上商店系統(tǒng)店鋪的滿意度

　　對一個行業(yè)而言，競爭越是激烈越是更注重細節(jié)，同樣對消費者而言對它的期望值就會更高，這顯然也是目前電商的市場趨勢。而售后服務(wù)作為一項必不可少的部分，對電商企業(yè)而言，以售后服務(wù)為核心競爭力，全面提升網(wǎng)上商店系統(tǒng)的消費者滿意度。

　　售后問題就是這樣子產(chǎn)生的

　　現(xiàn)在的電商市場，商品量極大，行業(yè)競爭十分激烈，商品同質(zhì)化也很嚴重，電商的競爭也從價格戰(zhàn)慢慢轉(zhuǎn)化到售后服務(wù)之戰(zhàn)，商家希望用售后服務(wù)來增強消費者的體驗度，穩(wěn)固顧客群體。而隨著市場競爭的加劇，消費者在得到實惠的前提下，對商品的質(zhì)量和售后服務(wù)也慢慢重視起來。

　　隨著各大主流網(wǎng)購平臺“七天無理由退換貨”、“15天無理由退換貨”、“運費險”、“賣家承擔退換貨運費”等消費者服務(wù)保障規(guī)則的出臺，消費者網(wǎng)購的“后悔權(quán)”可以隨意啟用，很大程度上消除了消費者網(wǎng)上購物的疑慮，對商家來說一方面可以提高訂單量，增加銷售額，但另一方面物流配送遲延、商家缺貨、漏發(fā)或發(fā)錯貨、商品質(zhì)量不好、對電商人員整體素質(zhì)不滿意……這些都有可能是產(chǎn)生售后的原因。尤其是在“雙十一”、“雙十二”這種網(wǎng)購促銷火爆的活動時期，更是難以避免。

　　電商人都知道的售后處理流程

　　電商人都知道售后問題處理關(guān)鍵利器是EXCEL表格，電商企業(yè)客服人員一般都會用一個又一個的EXCEL表格來做好總表、退貨表、換貨表、退款表、財務(wù)部等。

　　給大家舉一個例子，假如買家購進一臺豆?jié){機，但網(wǎng)購回去覺得不合適要求退貨，當買家在淘寶后臺提交了申請，商家同意了，商家這邊的客服會把這筆售后訂單錄入到EXCEL表格中，在表格中篩選退貨原因。再把訂單從EXCEL表中的數(shù)據(jù)錄入到網(wǎng)上，收到退貨后，倉庫人員就會把退貨的EXCEL表傳給客服，客服再把退款EXCEL傳到財務(wù)部門處理。

　　當EXCEL傳到財務(wù)人員手上，財務(wù)人員需要在淘寶退款頁面輸入支付寶密碼進行退款，據(jù)某商家一財務(wù)人員親歷在“雙十一”大促的時候，關(guān)于財務(wù)的工作量會比平時多3倍不止，往往此時企業(yè)也會調(diào)配人手，6-8名的財務(wù)人員甚至要從早上8點忙到晚上11點，雖然增加了人手，延長了工作時長，依然需要忙活上大半個月才算到頭。

　　最后倉庫人員還需要在堆積如山的包裹中找出已經(jīng)退款，買家郵寄回來的包裹。這可以說是一個相當復雜的過程。同時不難看出，支撐商家運作的EXCEL其實就是人力活兒，效率很低，容易出錯。而最讓商家傷腦筋的估計就是面對服務(wù)DSR評分一片片紅花飄零。當刻該用怎樣心情形容?

　　電商同行現(xiàn)在都怎么處理售后問題?

　　電商的模式造就了它的售后會有很多不盡如人意的地方，但售后不應(yīng)看成是企業(yè)的包袱，而應(yīng)該是企業(yè)產(chǎn)品內(nèi)容的延伸。

　　筆者所了解的另一商家在過往遇到買家需要退款退貨等售后業(yè)務(wù)時，賣家都是要等到貨到后財務(wù)才同意進行退款的，這樣退款操作很多時候不及時，造成消費者滿意度降低。選用ERP對接售后業(yè)務(wù)操作，可以直接在系統(tǒng)中進行“標記可退款”、“同意退貨”等操作。提供給賣家先退款、后退貨特批處理流程，當售后客服上傳憑證信息，財務(wù)人員結(jié)合憑證信息及買家申請退款信息，再進行審批，然后退款給買家，這樣大大提高了賣家的退款速度，減輕了財務(wù)人員的工作量，節(jié)省了人力耗費，當然最重要的是得到買家的認可。這家企業(yè)在售后成本上也從最初的15%降低到3%。

　　企業(yè)內(nèi)控刻不容緩你還在等什么?

　　根據(jù)淘寶抽樣數(shù)據(jù)顯示：退款速度越快，買家的流失率越少，買家對于商家的滿意度越高。在10個消費者中會有7個人認為，如果他們在一個商店里的服務(wù)體驗不好，那么他們將不再光顧那家商店。

　　在成本計算上，保留5%的忠實顧客，利潤額在10年內(nèi)能增加100%;因為吸引一個新顧客的費用是保持一個老顧客費用的5倍;一個忠實的客戶所帶來的持續(xù)消費或介紹他人消費等是一次性顧客消費量平均額的N倍;80%的生意來自于20%的顧客。但據(jù)筆者所了解，目前有些商家在售后成本上仍高于20%，這真是一個讓人害怕的信號。

　　總結(jié)：就目前的電商行業(yè)形勢來看，從行業(yè)初期的價格戰(zhàn)到目前的精細化運營，逐漸向拼實力和服務(wù)轉(zhuǎn)型。而服務(wù)作為電商競爭軟實力的一部分，是能直接影響整個網(wǎng)上商店系統(tǒng)店鋪的運營效果的，因此我們需要重視售后這個環(huán)節(jié)。