私域運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)其實(shí)還是對(duì)人的運(yùn)營(yíng)，也就是人與人關(guān)系的維系，流量引入后不做運(yùn)營(yíng)不做維護(hù)，那么最終這些流量也是會(huì)流失掉。因此留存用戶實(shí)際上是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，并非一蹴而就一勞永逸的。同時(shí)用戶的留存與用戶的增購(gòu)復(fù)購(gòu)也是密不可分的，兩者相輔相成。客戶sop，與新客戶建立情感。

客戶sop也就是對(duì)新客戶的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化工作流量，是scrm系統(tǒng)里常見(jiàn)的一個(gè)留存沉淀客戶的功能。主要用于新客戶進(jìn)來(lái)后，對(duì)運(yùn)營(yíng)人員的一個(gè)工作規(guī)范?？梢詮男驴蛻暨M(jìn)入私域流量池(添加企業(yè)微信起)開(kāi)始設(shè)置要給客戶發(fā)送的信息內(nèi)容，以及發(fā)送的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。比如客戶添加后立即發(fā)送問(wèn)候/打招呼+新人禮券，添加1天后推送福利優(yōu)惠，添加3天后推送活動(dòng)商品/新品/爆款商品，添加6天后推送優(yōu)惠券到期提醒，添加30天后推送優(yōu)惠券用以召回客戶等等。

客戶進(jìn)入到私域流量池都是帶有一定目的性的，比如是沖著獲取優(yōu)惠、獲得知識(shí)資料等。商家使用最多的就是引導(dǎo)客戶添加福利官企微來(lái)沉淀客戶。那么這個(gè)以福利官為人設(shè)的帳號(hào)就要持續(xù)進(jìn)行其價(jià)值的輸出，不斷的給添加的這些客戶發(fā)送相關(guān)的福利活動(dòng)、優(yōu)惠政策等，這樣才能讓添加的客戶覺(jué)得值，才會(huì)不被刪除，如果客戶添加后只是發(fā)送一些產(chǎn)品信息沒(méi)有提供什么真正的福利優(yōu)惠，那么最終的結(jié)果就是被無(wú)情的刪除掉了。

以知識(shí)類的帳號(hào)為例，客戶添加后，就需要推送一些有干活內(nèi)容的知識(shí)內(nèi)容，讓添加的客戶感覺(jué)確實(shí)能有一些收獲。不僅僅是知識(shí)類型的，包括一些快消品、護(hù)膚品、美妝類的也是一樣，可以給添加的客戶推送一些技巧，比如怎么做皮膚清潔，什么皮膚適用于什么類型的精華、怎么畫(huà)眼妝等。要讓客戶感受到你的價(jià)值，那么客戶才愿意停留在你的私域池內(nèi)，當(dāng)信任及黏度產(chǎn)生后再做營(yíng)銷轉(zhuǎn)化。

當(dāng)然，這個(gè)環(huán)節(jié)也要注意帳號(hào)的人設(shè)打造。運(yùn)營(yíng)好自己的人設(shè)定位，更利于用戶的留存沉淀。

一、搭建會(huì)員體系

搭建會(huì)員體系的目的：了解用戶的興趣愛(ài)好和消費(fèi)習(xí)慣，挖掘用戶意向需求;進(jìn)行用戶分層，針對(duì)不同用戶提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù);分析不同購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)景的用戶，給用戶打標(biāo)簽，進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

二、會(huì)員體系兩種類型

1、等級(jí)會(huì)員

等級(jí)會(huì)員就是根據(jù)用戶的行為數(shù)據(jù)劃分不同的等級(jí)，不通等級(jí)的會(huì)員可以享受不同的權(quán)益。

等級(jí)劃分建議：通常是設(shè)置3～5個(gè)等級(jí)，不同的等級(jí)享受不同的會(huì)員權(quán)益。

優(yōu)勢(shì)：低門(mén)檻比較好推廣，能支撐用戶分層精準(zhǔn)性運(yùn)營(yíng)的需求，差異化的權(quán)益能刺激復(fù)購(gòu)。

適合行業(yè)：零售、水果生鮮、食品、餐飲、超市等

2、付費(fèi)會(huì)員

付費(fèi)會(huì)員也就是用戶通過(guò)付費(fèi)獲得專屬的會(huì)員權(quán)益

等級(jí)劃分建議：通常是設(shè)置1～3個(gè)等級(jí)，單等級(jí)會(huì)員無(wú)差別權(quán)益，如果是多等級(jí)則權(quán)益不同。

優(yōu)勢(shì)：設(shè)立門(mén)檻篩選精準(zhǔn)客戶，可以直接獲得收益，用戶分層更精準(zhǔn)，差異化的權(quán)益刺激復(fù)購(gòu)。

適合行業(yè)：電商、影視、大健康、服裝、母嬰、護(hù)膚美容等。

付費(fèi)會(huì)員體系-設(shè)置要點(diǎn)

會(huì)員售賣(mài)機(jī)制：只賣(mài)年卡會(huì)員,還是月卡,季卡,半年卡都賣(mài)?價(jià)格定為多少?是否有會(huì)員促銷機(jī)制?是否要給 用戶提供免費(fèi)試用的機(jī)會(huì)?

建立用戶觸點(diǎn) ：明確會(huì)員卡的賣(mài)點(diǎn)、有感知的宣傳方法、多渠道進(jìn)行宣傳。

做好續(xù)費(fèi)服務(wù)： 給用戶提供遠(yuǎn)超出會(huì)員價(jià)的體驗(yàn),讓用戶覺(jué) 得超值,自然續(xù)費(fèi)就會(huì)提升

3、常見(jiàn)的3類會(huì)員制度

注冊(cè)即可成為會(huì)員

無(wú)任何門(mén)檻,在于吸引更多 新會(huì)員的加入,比如客服的 引導(dǎo)推薦,或者官方公號(hào)的 關(guān)注,目前微信卡包會(huì)員都 屬于這個(gè)類型

消費(fèi)/充值成為會(huì)員

用戶消費(fèi)后并能累計(jì)積分,消

費(fèi)金額越高等級(jí)越高,常見(jiàn)于 服裝、酒店等產(chǎn)品,他們的活 躍度是在所有會(huì)員中最高的, 進(jìn)可升級(jí)為更高級(jí)會(huì)員,退也 可降級(jí)為普通會(huì)員

付費(fèi)即可成為會(huì)員

代表的是產(chǎn)品商業(yè)模式,更多 的是一種會(huì)員策略,收費(fèi)分為 一次收費(fèi)和批次收費(fèi),可拆分 為按月度、季度、年度等,售 賣(mài)的是產(chǎn)品核心權(quán)益和附加價(jià) 值

4、設(shè)計(jì)會(huì)員體系權(quán)益

-基礎(chǔ)權(quán)益型：比如新人好禮、生日券包、積分享兌、會(huì)員專屬限定優(yōu)惠等

-折扣優(yōu)惠型：如商城折扣，優(yōu)惠券贈(zèng)送，不同會(huì)員等級(jí)的用戶享受不同內(nèi)容權(quán)益及優(yōu)惠

-功能升級(jí)型：即會(huì)員升級(jí)，可享有更高產(chǎn)品功能體驗(yàn)，比如石墨文檔、幕布、百度網(wǎng)盤(pán)等產(chǎn)品，普通會(huì)員和VIP會(huì)員存儲(chǔ)空間差別很大

-服務(wù)增值型：提供更好的產(chǎn)品內(nèi)容/服務(wù)，會(huì)員可享受更多尊榮服務(wù)，比如騰訊視頻有會(huì)員專區(qū)影片，廣發(fā)會(huì)員可享受機(jī)場(chǎng)貴賓休息室、VIP通道等

-積分回饋型：通過(guò)完成相關(guān)任務(wù)獲得更多的積分獎(jiǎng)勵(lì)及兌換，比如用戶可通過(guò)簽到做任務(wù)，消費(fèi)等形式來(lái)得到更多積分，再積分來(lái)兌換獎(jiǎng)品

5、會(huì)員等級(jí)晉升機(jī)制

-消費(fèi)和充值獲取

消費(fèi)和充值是成長(zhǎng)值的主要來(lái)源,一般為了鼓勵(lì)充值,同樣金額的充值產(chǎn)生的成長(zhǎng)值可兌換消費(fèi)。

-免費(fèi)獲取方式

完善個(gè)人資料,關(guān)注公眾號(hào),成為推客,訪問(wèn)店鋪等。免費(fèi)可以獲取成長(zhǎng)值的渠道要注意控制數(shù)量占比和獲取上限。

設(shè)置成長(zhǎng)會(huì)員等級(jí)應(yīng)注意的4個(gè)原則

最少設(shè)置4級(jí)：按客單價(jià)的倍數(shù)來(lái)設(shè)計(jì),且取數(shù)取到整數(shù),盡量按客戶的生命周期來(lái)設(shè)置

設(shè)置殺手锏：要有明顯的等級(jí)價(jià)格落差,比如可以把會(huì)員折扣,贈(zèng)品作為殺手锏

等級(jí)設(shè)計(jì)度：成長(zhǎng)等級(jí)設(shè)計(jì)不要太難,要相對(duì)易達(dá)成,不要讓用戶產(chǎn)生遙不可及的心理

升級(jí)的引導(dǎo)：做好升級(jí)的宣傳引導(dǎo),比如送贈(zèng)品,送積分,送優(yōu)惠券,明確等級(jí)權(quán)益和升級(jí)規(guī)則

會(huì)員積分體系的作用

1、激活

利用每日簽到,積分抽獎(jiǎng) 等玩法,增加打開(kāi)店鋪、 瀏覽商品的頻次,既提升 了客戶活躍度,又持續(xù)性地刺激了消費(fèi)需求。

2、拉新

設(shè)置多種積分兌換內(nèi)容, 反復(fù)向新客戶介紹可獲取 的豐富福利,能有效吸引 他們成為會(huì)員,加快完成 壽筆下單。

3、留存

借助積分儲(chǔ)值、會(huì)員特權(quán), 以未用完的積分額度、高 折扣的會(huì)員價(jià)等,拉高客 戶的離開(kāi)成本或增加決策難度，對(duì)于挽留客戶特別管用。

1、積分獲取

消費(fèi)獲取,簽到積分,充值 積分,活動(dòng)贈(zèng)送,做任務(wù)得 積分。

可利用每日簽到玩法,對(duì)于連續(xù)簽到的客戶,發(fā)放額外積分進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)

消費(fèi)即可獲得積分,充值贈(zèng)送雙倍積分,鼓勵(lì)客戶提前雄飛

借助游戲性強(qiáng)的營(yíng)銷屬性,讓客戶每日參與一次,獲取一次積分,比如幸運(yùn)大抽獎(jiǎng),搖一搖,刮刮樂(lè)等,以?shī)蕵?lè)性減弱每日簽到的無(wú)聊感。

2、積分消耗

積分抵現(xiàn),積分商城兌換,活 動(dòng)消耗(抽獎(jiǎng)?lì)惖?。

擴(kuò)展積分兌換的商品內(nèi)容,除了實(shí)物商品外,還可以提供虛擬商品和服務(wù)項(xiàng)目,用戶可兌的種類越多,消耗積分的可能性越大

增加積分的兌換形式。比如讓客戶以【積分 +低價(jià)】的形式進(jìn)行兌換,既能控制兌換成本, 也能加快積分的消耗

將積分商城與日常活動(dòng)相結(jié)合,最好是每個(gè)月可以固定一個(gè)兌換日,培養(yǎng)客戶定期來(lái)店鋪兌換的習(xí)慣,從而增加復(fù)購(gòu)率和活躍度

3、設(shè)置要注意的兩個(gè)原則

控制風(fēng)險(xiǎn)

設(shè)置有效期,有效控制風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)于可能失去的東西總會(huì)格外偏愛(ài)和珍惜,讓用戶更加愿意消耗積分。

控制成本

權(quán)衡積分成本及用戶體驗(yàn)的價(jià)值，一般為了便于計(jì)算,大多數(shù)積分貨幣比為 100:1,即100個(gè)積分價(jià)值1 元人民幣。