天貓規(guī)則《正品保障服務(wù)規(guī)范》

       天貓規(guī)則《正品保障服務(wù)規(guī)范》自2016年6月24日生效

　　一、定義

　　“正品保障”服務(wù)是指天貓商家承諾消費(fèi)者在天貓平臺(tái)購買商品，在收到貨后若確認(rèn)該商品非“正品”，則除交易退款外，還需向消費(fèi)者增加賠償。

　　“正品”，是指非“假冒(包括盜版)品牌”的商品、非“未經(jīng)報(bào)關(guān)”的進(jìn)口商品、非“假冒材質(zhì)成份”的商品。其中“假冒(包括盜版)品牌”、 “未經(jīng)報(bào)關(guān)”、 “假冒材質(zhì)成份”的定義以《天貓規(guī)則》的規(guī)定為準(zhǔn)。

　　二、服務(wù)保障

　　商家未履行正品保障服務(wù)的，需按以下標(biāo)準(zhǔn)向消費(fèi)者進(jìn)行賠償：

　　1、商家需向消費(fèi)者退還商品的實(shí)際成交金額;

　　2、商家需向消費(fèi)者支付商品實(shí)際成交金額的四倍作為賠償：該賠付義務(wù)將根據(jù)商品違規(guī)情形不同由中國人保保險(xiǎn)公司或商家(以商家賬戶保證金可用余額為限)進(jìn)行承擔(dān)。

　　三、消費(fèi)者投訴

　　1、商家未履行正品保障服務(wù)承諾的，可通過“我的淘寶”-“已買到的寶貝”進(jìn)行投訴，或通過天貓客服渠道(電話：4008608608)進(jìn)行投訴。

　　2、消費(fèi)者投訴商品非“正品”的，應(yīng)向天貓?zhí)峁┯行{證，該憑證包括但不限于具備相關(guān)檢測(cè)資質(zhì)的質(zhì)檢機(jī)構(gòu)出具的材質(zhì)鑒定報(bào)告、品牌方出具的假冒(包括盜版)品牌鑒定報(bào)告等。

　　3、商家未履行“正品保障”服務(wù)且該商品同時(shí)符合特殊品類管理規(guī)范中的賠付情形的，消費(fèi)者可選擇適用“正品保障”服務(wù)賠付或特殊品類管理規(guī)范中的賠付辦法。

　　4、商家履行“正品保障”賠償義務(wù)后，并不免除商家依照國家有關(guān)法律法規(guī)依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償責(zé)任。如國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的賠付標(biāo)準(zhǔn)高于平臺(tái)規(guī)則賠付標(biāo)準(zhǔn)的，消費(fèi)者就賠償不足部分可通過法律途徑繼續(xù)向商家追償。

　　四、特殊說明

　　正品保障服務(wù)以保障消費(fèi)者權(quán)益為核心，天貓將依靠有限的技術(shù)手段和普通人的認(rèn)知作出判斷。為保障交易雙方權(quán)益，下述情形天貓不支持消費(fèi)者的四倍賠付申請(qǐng)并無權(quán)強(qiáng)制劃扣商家保證金，由消費(fèi)者與商家自行溝通處理，具體如下：

　　1、服務(wù)申請(qǐng)方為品牌權(quán)利人或疑似為品牌權(quán)利人的。

　　注：品牌權(quán)利人的權(quán)益維護(hù)行為可通過“阿里巴巴知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)平臺(tái)”發(fā)起主張。

　　2、消費(fèi)者要求商家制假、售假的。

　　3、非以生活消費(fèi)為目的生成的訂單。

　　4、交易標(biāo)的疑被消費(fèi)者調(diào)換的。

　　5、依據(jù)當(dāng)前證據(jù)，天貓難以判斷及認(rèn)定商家未履行“正品保障”承諾的。

　　注：天貓的處理并非終局結(jié)果，消費(fèi)者還可以通過司法途徑解決。

　　以上是天貓規(guī)則《正品保障服務(wù)規(guī)范》，【其它規(guī)則閱讀：淘寶規(guī)則新增“銷量、評(píng)價(jià)、SKU”等相關(guān)處理措施】