天貓規(guī)則《電器延保服務(wù)規(guī)范》
天貓規(guī)則：有關(guān)電器延保服務(wù)規(guī)范
2017年4月3日首次生效。
一、服務(wù)定義
1、電器延保服務(wù)：是消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)電器商品時(shí)選擇購(gòu)買(mǎi)“電器延保”服務(wù)后，在服務(wù)保障期內(nèi)如消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的電器發(fā)生故障(電器因生產(chǎn)制造商的材料、工藝、零部件質(zhì)量問(wèn)題引起的、影響正常使用功能的故障)，符合服務(wù)申請(qǐng)條件的，由消費(fèi)者發(fā)起申請(qǐng)，由天貓負(fù)責(zé)委派第三方服務(wù)商在消費(fèi)者的服務(wù)保障額度范圍內(nèi)為消費(fèi)者提供維修的保障服務(wù)項(xiàng)目。服務(wù)保障額度等于消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)該商品時(shí)支付的實(shí)際成交金額。
2、服務(wù)保障期：電器延保服務(wù)開(kāi)始時(shí)間自消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的全國(guó)聯(lián)保結(jié)束的次日0點(diǎn)起算，分為1年、2年、3年(具體以消費(fèi)者選擇購(gòu)買(mǎi)年限為準(zhǔn))。
例如：消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)一年電器延保服務(wù)，商品全國(guó)聯(lián)保結(jié)束時(shí)間為2018年3月8日，延保服務(wù)時(shí)間為2018年3月9日0點(diǎn)起生效，到期時(shí)間為2019年3月8日23:59:59
3、服務(wù)覆蓋商品范圍：
空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、熱水器、廚房電器
4、服務(wù)模式(不同品類(lèi)提供不同服務(wù)模式)：
服務(wù)模式一：上門(mén)維修
具體品類(lèi)：空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、熱水器、廚房大電(如煙機(jī)、灶具、消毒柜等)
服務(wù)模式二：送修(用戶(hù)自送電器至維修點(diǎn)，送修地址請(qǐng)至訂單詳情—維修記錄—維修記錄頁(yè)面查看)
具體品類(lèi)：廚房小電(如電飯鍋煲、電磁爐、微波爐、榨汁機(jī)等)
5、服務(wù)時(shí)間：
1).上門(mén)維修服務(wù)時(shí)間：周一至周日9:00至19:00(不含春節(jié)等國(guó)家法定節(jié)假日) ;
2).送修維修時(shí)間：以各維修網(wǎng)點(diǎn)工作時(shí)間為準(zhǔn)(詳情請(qǐng)至訂單詳情—維修記錄—維修記錄頁(yè)面查看)。
6、上門(mén)維修服務(wù)的特別時(shí)效承諾：
1).消費(fèi)者提交“申請(qǐng)服務(wù)”后，承諾在消費(fèi)者發(fā)起申請(qǐng)后的24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系消費(fèi)者確認(rèn)上門(mén)時(shí)間;
2).承諾在預(yù)約上門(mén)時(shí)間的當(dāng)天23:59:59前上門(mén)維修。
7、服務(wù)保障：
1)服務(wù)商拒絕履行服務(wù)：
針對(duì)消費(fèi)者單次維修服務(wù)申請(qǐng)，如服務(wù)商拒絕履行服務(wù)的，需向消費(fèi)者支付人民幣100元的違約金;
2)服務(wù)商違背上門(mén)維修服務(wù)的特別時(shí)效承諾：
針對(duì)消費(fèi)者單次維修服務(wù)申請(qǐng)，如服務(wù)商未按上門(mén)維修服務(wù)時(shí)效承諾履行服務(wù)的，需向消費(fèi)者支付人民幣50元的違約金;
3)上述違約金以現(xiàn)金方式直接支付到消費(fèi)者淘寶賬號(hào)所綁定的支付寶賬戶(hù)中。
二、服務(wù)申請(qǐng)條件
1、購(gòu)買(mǎi)了“電器延保”服務(wù)且在服務(wù)保障期內(nèi)。
2、申請(qǐng)維修的電器需與購(gòu)買(mǎi)了“電器延保”服務(wù)的商品訂單信息一致。
3、服務(wù)保障額度未達(dá)到上限。
三、服務(wù)操作流程
四、服務(wù)特殊說(shuō)明
1、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的電器延保服務(wù)由浙江天貓供應(yīng)鏈有限公司提供，并為消費(fèi)者開(kāi)具服務(wù)費(fèi)增值稅普通發(fā)票，發(fā)票以電子發(fā)票的形式提供。
2、電器延保服務(wù)在服務(wù)保障期內(nèi)，不支持退款。
3、如存在以下特殊情形的，服務(wù)商將不承擔(dān)未履行或未及時(shí)履行維修服務(wù)的責(zé)任：
1)因消費(fèi)者原因(更改上門(mén)維修地址、地址不詳、地址錯(cuò)誤、聯(lián)系不上、要求改期服務(wù)或取消服務(wù)、上門(mén)服務(wù)前商品訂單已提交退貨申請(qǐng)或換貨申請(qǐng)、延保服務(wù)訂單已提交退款申請(qǐng)等)導(dǎo)致延誤服務(wù)或無(wú)法服務(wù)的;
2)消費(fèi)者服務(wù)地址為學(xué)校、單位或住宅小區(qū)等特殊區(qū)域不允許服務(wù)人員入內(nèi)，導(dǎo)致延誤服務(wù)或無(wú)法服務(wù)的;
3)因不可抗力因素導(dǎo)致延誤服務(wù)或無(wú)法服務(wù)的。“不可抗力”指不可預(yù)見(jiàn)、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響服務(wù)時(shí)間、造成服務(wù)延遲的客觀情況，包括但不限于全國(guó)性或區(qū)域性空中或地面交通系統(tǒng)管制或中斷(如天氣原因等)、或通訊系統(tǒng)干擾或故障、或政府行為、戰(zhàn)爭(zhēng)、地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、火災(zāi)、大霧、大雨等其他類(lèi)似事件。
4、如在服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)并核實(shí)消費(fèi)者存在欺詐等行為違反延保服務(wù)條款的，天貓有權(quán)拒絕向該消費(fèi)者提供服務(wù)、終止與其的服務(wù)合同，并不再退還服務(wù)款項(xiàng)。
五、服務(wù)投訴路徑：
已買(mǎi)到的寶貝—服務(wù)子訂單—維修進(jìn)度——點(diǎn)擊“一鍵求助“ 進(jìn)行投訴。
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