2017七天無理由線上換貨規(guī)范（新增）

　　天貓最近為了更好的保障消費者的換貨權(quán)益，為消費者提供更貼心的服務(wù)，天貓擬新增《七天無理由線上換貨規(guī)范》。

　　本規(guī)范于2017年6月22日公示通知，將于2017年7月3日正式生效。

　　標紅部分“【換貨發(fā)貨時限】、【延遲發(fā)出換貨保障】”將于2017年8月1日正式生效。

　　————具體內(nèi)容如下：

　　【適用范圍】

　　本規(guī)范僅適用于買家通過線上“已買到的寶貝--換貨--七天無理由換貨”發(fā)起的“換貨”申請。

　　【申請時間】

　　買家在簽收商品之日起七天內(nèi)且交易狀態(tài)為“等待買家確認收貨”。

　　七天：是指自買家簽收商品的次日零時開始起算，滿168小時為七天，買家簽收時間以物流簽收時間為準。

　　【申請路徑】

　　已買到的寶貝--點擊“換貨”--選擇“七天無理由換貨”。

　　【換貨條件】

　　買家申請換貨應(yīng)當符合下述情形，雙方另有約定的，從其約定：

　　1、被換及所換商品均非定制商品，且被換商品應(yīng)當完好，商品完好標準詳見點此查看。

　　2、所換商品系在售狀態(tài),且申請換貨的數(shù)量需小于或等于所換商品在售庫存，以商家或系統(tǒng)超時響應(yīng)換貨申請時為準。

　　3、僅限同款商品更換尺碼和(或)顏色，同時申請換貨時所換商品的售價和被換商品的售價相一致。

　　【換貨發(fā)貨時限】

　　一、商家確認同意換貨申請時，若所換商品非系預售狀態(tài)，商家需在“確認收到退貨”后的72小時內(nèi)發(fā)出所換商品。雙方另有約定的，從其約定。

　　二、商家確認同意換貨申請時，若所換商品系預售狀態(tài)，分別依照下述情形處理，雙方另有約定的，從其約定：

　　1) 如預售商品設(shè)置為相對時間，如付款后5天內(nèi)發(fā)貨，則商家需在“確認收到退貨”后的120小時內(nèi)發(fā)出所換商品。

　　2) 如預售商品設(shè)置的是固定時間，如付款后在X年X月X日發(fā)貨的：

　　a)設(shè)置的固定時間早于“確認收到退貨”時間的，商家需在“確認收到退貨”后的72小時內(nèi)發(fā)出所換商品。

　　b)設(shè)置的固定時間晚于“確認收到退貨”時間，且固定時間減去“確認收到退貨”時間小于等于72小時的，商家需在“確認收到退貨”后的72小時內(nèi)發(fā)出所換商品。

　　c)設(shè)置的固定時間晚于“確認收到退貨”時間，且固定時間減去“確認收到退貨”時間大于72小時的，商家需在該固定時間內(nèi)發(fā)出所換商品。

　　三、淘寶官方組織的大型促銷活動、淘寶特殊市場組織的活動等對參加活動商家的換貨發(fā)貨時間有特殊規(guī)定的，換貨發(fā)貨時間遵從相關(guān)活動規(guī)定。

　　四、商家換貨發(fā)貨時間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時間為準。

　　【延遲發(fā)出換貨保障】

　　商家違反“換貨發(fā)貨時限”，延遲發(fā)出換貨的，商家需以發(fā)放天貓積分的方式向買家進行賠付。發(fā)放天貓積分數(shù)量(個)=所換商品實際成交金額(元)*5(個/元),最低不少于500積分，最高不超過1萬個天貓積分。

　　存在以下情形的，天貓不強制支持賠付，由買賣雙方自行協(xié)商確定：

　　經(jīng)新聞媒體曝光、國家行政管理部門通報或經(jīng)淘寶排查發(fā)現(xiàn)，商品本身或信息涉嫌違法違規(guī)的，為保障消費者權(quán)益，天貓要求商家立即停止發(fā)出換貨商品的。

　　延遲發(fā)出換貨保障實施細則點此查看

　　【換貨流程超時說明】

　　一、“確認同意換貨申請”的超時規(guī)定

　　1、自買家申請換貨之時起，商家未在72小時內(nèi)處理換貨申請的，系統(tǒng)將校驗所換商品是否有庫存或商品是否下架，如所換商品有庫存且商品處于在線狀態(tài)，系統(tǒng)自動確認該換貨申請;如所換商品無庫存或商品已下架，系統(tǒng)自動拒絕該換貨申請。

　　2、自商家拒絕換貨申請之時起，換貨流程關(guān)閉，交易正常。

　　二、商家同意換貨申請后買家退回所換商品的超時規(guī)定

　　1、自商家同意換貨申請后的5天內(nèi)，買家未填寫退貨信息的，換貨流程關(guān)閉，交易正常進行。

　　2、自買家填寫換貨信息之時起，商家在以下時限內(nèi)未確認收到退貨的，系統(tǒng)自動“確認收到退貨”：

　　3、買家退貨后，商家拒絕“確認收到退貨”的，買家在商家拒絕“確認收到退貨”之時起7天內(nèi)未修改換貨協(xié)議的，換貨流程關(guān)閉。

　　4、商家拒絕“確認收到退貨”后，買家修訂了換貨協(xié)議后，商家需在72小時內(nèi)“確認收到退貨”，逾期未確認，系統(tǒng)自動“確認收到退貨”。

　　三、買家撤銷換貨發(fā)起退款的超時規(guī)定

　　買家撤銷換貨并發(fā)起退款的，退款的超時規(guī)則與《天貓商品交易超時規(guī)定》中第三點退款的超時規(guī)定的內(nèi)容保持一致。

　　四、買家直接選擇“轉(zhuǎn)退貨”場景下的超時規(guī)定

　　買家選擇“轉(zhuǎn)退貨”后，商家需在72小時內(nèi)處理退款申請，逾期未確認，系統(tǒng)默認同意退款申請，淘寶通知支付寶退款給買家。

　　五、商家確認發(fā)出所換商品后的超時規(guī)定

　　商家“確認收到退貨”后，自商家在淘寶確認發(fā)貨之時起，買家未在10天內(nèi)確認收貨且未申請退款的，淘寶通知支付寶打款給商家。

　　六、換貨關(guān)閉的超時規(guī)定

　　換貨申請關(guān)閉，交易正常進行。

　　七、投訴的超時規(guī)定

　　買家發(fā)起換貨申請后，商家未履行特定承諾的，買家可在以下時限內(nèi)投訴商家：

　　八、 客服介入的超時規(guī)定

　　(一)買賣雙方就換貨協(xié)商無法達成一致的，天貓客服介入的超時規(guī)定如下：

　　1、買家寄回換貨商品后，商家拒絕“確認收到退貨”，當買賣雙方無法協(xié)商達成一致時，自商家拒絕“確認收到退貨”之時起，買賣雙方即可申請?zhí)熵埧头槿胩幚怼?/p>

　　2、天貓客服介入處理后，交易超時會自動停止。

　　(二)、買家發(fā)起客服介入的，天貓客服將在以下時間介入處理:

　　【運費說明】

　　若商品提供包郵服務(wù)，買家僅承擔退貨運費，重新發(fā)換貨商品郵費也由商家承擔(收貨地址不在包郵地域范圍內(nèi)的情形除外)。

　　如商品不提供包郵服務(wù)，寄回被換商品的運費及重新寄送所換商品的運費需買家承擔。

　　【其他說明】

　　1. 商家確實應(yīng)該承擔七天無理由換貨售后保障責任但商家拒絕承擔的，天貓將依據(jù)《天貓規(guī)則》違背承諾處理。

　　2. 涉及七天無理由換貨爭議處理情形的，依照《淘寶爭議處理規(guī)則》處理。

　　3. 買家收到的換貨后的商品及換貨申請撤銷選擇退款的場景下都仍可享受七天無理由退貨。

　　4. 本規(guī)范只適用于買家在線上發(fā)起“七天無理由換貨”申請的情形。