2017七天無理由線上換貨規(guī)范（新增）
天貓最近為了更好的保障消費(fèi)者的換貨權(quán)益，為消費(fèi)者提供更貼心的服務(wù)，天貓擬新增《七天無理由線上換貨規(guī)范》。
本規(guī)范于2017年6月22日公示通知，將于2017年7月3日正式生效。
標(biāo)紅部分“【換貨發(fā)貨時(shí)限】、【延遲發(fā)出換貨保障】”將于2017年8月1日正式生效。
————具體內(nèi)容如下：
【適用范圍】
本規(guī)范僅適用于買家通過線上“已買到的寶貝--換貨--七天無理由換貨”發(fā)起的“換貨”申請(qǐng)。
【申請(qǐng)時(shí)間】
買家在簽收商品之日起七天內(nèi)且交易狀態(tài)為“等待買家確認(rèn)收貨”。
七天：是指自買家簽收商品的次日零時(shí)開始起算，滿168小時(shí)為七天，買家簽收時(shí)間以物流簽收時(shí)間為準(zhǔn)。
【申請(qǐng)路徑】
已買到的寶貝--點(diǎn)擊“換貨”--選擇“七天無理由換貨”。
【換貨條件】
買家申請(qǐng)換貨應(yīng)當(dāng)符合下述情形，雙方另有約定的，從其約定：
1、被換及所換商品均非定制商品，且被換商品應(yīng)當(dāng)完好，商品完好標(biāo)準(zhǔn)詳見點(diǎn)此查看。
2、所換商品系在售狀態(tài),且申請(qǐng)換貨的數(shù)量需小于或等于所換商品在售庫存，以商家或系統(tǒng)超時(shí)響應(yīng)換貨申請(qǐng)時(shí)為準(zhǔn)。
3、僅限同款商品更換尺碼和(或)顏色，同時(shí)申請(qǐng)換貨時(shí)所換商品的售價(jià)和被換商品的售價(jià)相一致。
【換貨發(fā)貨時(shí)限】
一、商家確認(rèn)同意換貨申請(qǐng)時(shí)，若所換商品非系預(yù)售狀態(tài)，商家需在“確認(rèn)收到退貨”后的72小時(shí)內(nèi)發(fā)出所換商品。雙方另有約定的，從其約定。
二、商家確認(rèn)同意換貨申請(qǐng)時(shí)，若所換商品系預(yù)售狀態(tài)，分別依照下述情形處理，雙方另有約定的，從其約定：
1) 如預(yù)售商品設(shè)置為相對(duì)時(shí)間，如付款后5天內(nèi)發(fā)貨，則商家需在“確認(rèn)收到退貨”后的120小時(shí)內(nèi)發(fā)出所換商品。
2) 如預(yù)售商品設(shè)置的是固定時(shí)間，如付款后在X年X月X日發(fā)貨的：
a)設(shè)置的固定時(shí)間早于“確認(rèn)收到退貨”時(shí)間的，商家需在“確認(rèn)收到退貨”后的72小時(shí)內(nèi)發(fā)出所換商品。
b)設(shè)置的固定時(shí)間晚于“確認(rèn)收到退貨”時(shí)間，且固定時(shí)間減去“確認(rèn)收到退貨”時(shí)間小于等于72小時(shí)的，商家需在“確認(rèn)收到退貨”后的72小時(shí)內(nèi)發(fā)出所換商品。
c)設(shè)置的固定時(shí)間晚于“確認(rèn)收到退貨”時(shí)間，且固定時(shí)間減去“確認(rèn)收到退貨”時(shí)間大于72小時(shí)的，商家需在該固定時(shí)間內(nèi)發(fā)出所換商品。
三、淘寶官方組織的大型促銷活動(dòng)、淘寶特殊市場組織的活動(dòng)等對(duì)參加活動(dòng)商家的換貨發(fā)貨時(shí)間有特殊規(guī)定的，換貨發(fā)貨時(shí)間遵從相關(guān)活動(dòng)規(guī)定。
四、商家換貨發(fā)貨時(shí)間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時(shí)間為準(zhǔn)。
【延遲發(fā)出換貨保障】
商家違反“換貨發(fā)貨時(shí)限”，延遲發(fā)出換貨的，商家需以發(fā)放天貓積分的方式向買家進(jìn)行賠付。發(fā)放天貓積分?jǐn)?shù)量(個(gè))=所換商品實(shí)際成交金額(元)*5(個(gè)/元),最低不少于500積分，最高不超過1萬個(gè)天貓積分。
存在以下情形的，天貓不強(qiáng)制支持賠付，由買賣雙方自行協(xié)商確定：
經(jīng)新聞媒體曝光、國家行政管理部門通報(bào)或經(jīng)淘寶排查發(fā)現(xiàn)，商品本身或信息涉嫌違法違規(guī)的，為保障消費(fèi)者權(quán)益，天貓要求商家立即停止發(fā)出換貨商品的。
延遲發(fā)出換貨保障實(shí)施細(xì)則點(diǎn)此查看
【換貨流程超時(shí)說明】
一、“確認(rèn)同意換貨申請(qǐng)”的超時(shí)規(guī)定
1、自買家申請(qǐng)換貨之時(shí)起，商家未在72小時(shí)內(nèi)處理換貨申請(qǐng)的，系統(tǒng)將校驗(yàn)所換商品是否有庫存或商品是否下架，如所換商品有庫存且商品處于在線狀態(tài)，系統(tǒng)自動(dòng)確認(rèn)該換貨申請(qǐng);如所換商品無庫存或商品已下架，系統(tǒng)自動(dòng)拒絕該換貨申請(qǐng)。
2、自商家拒絕換貨申請(qǐng)之時(shí)起，換貨流程關(guān)閉，交易正常。
二、商家同意換貨申請(qǐng)后買家退回所換商品的超時(shí)規(guī)定
1、自商家同意換貨申請(qǐng)后的5天內(nèi)，買家未填寫退貨信息的，換貨流程關(guān)閉，交易正常進(jìn)行。
2、自買家填寫換貨信息之時(shí)起，商家在以下時(shí)限內(nèi)未確認(rèn)收到退貨的，系統(tǒng)自動(dòng)“確認(rèn)收到退貨”：
3、買家退貨后，商家拒絕“確認(rèn)收到退貨”的，買家在商家拒絕“確認(rèn)收到退貨”之時(shí)起7天內(nèi)未修改換貨協(xié)議的，換貨流程關(guān)閉。
4、商家拒絕“確認(rèn)收到退貨”后，買家修訂了換貨協(xié)議后，商家需在72小時(shí)內(nèi)“確認(rèn)收到退貨”，逾期未確認(rèn)，系統(tǒng)自動(dòng)“確認(rèn)收到退貨”。
三、買家撤銷換貨發(fā)起退款的超時(shí)規(guī)定
買家撤銷換貨并發(fā)起退款的，退款的超時(shí)規(guī)則與《天貓商品交易超時(shí)規(guī)定》中第三點(diǎn)退款的超時(shí)規(guī)定的內(nèi)容保持一致。
四、買家直接選擇“轉(zhuǎn)退貨”場景下的超時(shí)規(guī)定
買家選擇“轉(zhuǎn)退貨”后，商家需在72小時(shí)內(nèi)處理退款申請(qǐng)，逾期未確認(rèn)，系統(tǒng)默認(rèn)同意退款申請(qǐng)，淘寶通知支付寶退款給買家。
五、商家確認(rèn)發(fā)出所換商品后的超時(shí)規(guī)定
商家“確認(rèn)收到退貨”后，自商家在淘寶確認(rèn)發(fā)貨之時(shí)起，買家未在10天內(nèi)確認(rèn)收貨且未申請(qǐng)退款的，淘寶通知支付寶打款給商家。
六、換貨關(guān)閉的超時(shí)規(guī)定
換貨申請(qǐng)關(guān)閉，交易正常進(jìn)行。
七、投訴的超時(shí)規(guī)定
買家發(fā)起換貨申請(qǐng)后，商家未履行特定承諾的，買家可在以下時(shí)限內(nèi)投訴商家：
八、 客服介入的超時(shí)規(guī)定
(一)買賣雙方就換貨協(xié)商無法達(dá)成一致的，天貓客服介入的超時(shí)規(guī)定如下：
1、買家寄回?fù)Q貨商品后，商家拒絕“確認(rèn)收到退貨”，當(dāng)買賣雙方無法協(xié)商達(dá)成一致時(shí)，自商家拒絕“確認(rèn)收到退貨”之時(shí)起，買賣雙方即可申請(qǐng)?zhí)熵埧头槿胩幚怼?/p>
2、天貓客服介入處理后，交易超時(shí)會(huì)自動(dòng)停止。
(二)、買家發(fā)起客服介入的，天貓客服將在以下時(shí)間介入處理:
【運(yùn)費(fèi)說明】
若商品提供包郵服務(wù)，買家僅承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，重新發(fā)換貨商品郵費(fèi)也由商家承擔(dān)(收貨地址不在包郵地域范圍內(nèi)的情形除外)。
如商品不提供包郵服務(wù)，寄回被換商品的運(yùn)費(fèi)及重新寄送所換商品的運(yùn)費(fèi)需買家承擔(dān)。
【其他說明】
1. 商家確實(shí)應(yīng)該承擔(dān)七天無理由換貨售后保障責(zé)任但商家拒絕承擔(dān)的，天貓將依據(jù)《天貓規(guī)則》違背承諾處理。
2. 涉及七天無理由換貨爭議處理情形的，依照《淘寶爭議處理規(guī)則》處理。
3. 買家收到的換貨后的商品及換貨申請(qǐng)撤銷選擇退款的場景下都仍可享受七天無理由退貨。
4. 本規(guī)范只適用于買家在線上發(fā)起“七天無理由換貨”申請(qǐng)的情形。
