B2C零售商城管理心得——市場

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1、希望商城、商城運營人員牢記顧客。

去某家商城購物，隔幾個星期再去那家商城時，我被他們記住了并提供優(yōu)惠，這對顧客說是最大的喜悅。向另一家客服詢問產(chǎn)品說明，他們非常淺顯易懂、非?？蜌獾慕o我做介紹，可過了幾個星期再去找那個客服，那個客服竟然對我完全沒有了印象，這時我的購物欲望一下子全沒了。
 

2、新顧客雖然重要，可是仍希望能更重視老顧客。

顧客容易心生一律懷疑“只有我沒有被受到重視啊”。只顧著力開發(fā)新客戶，“可我是這里的忠實顧客啊!”顧客容易產(chǎn)生這種不快。希望商城平等對待顧客。

 

3、工作不只是銷售商品。從顧客那里收集信息也是重要的工作。

顧客當中也有比店員更了解商品信息的人。希望店員努力收集熱門商品、冷門商品、其他店的銷售價格、秋葉原(日本著名電器街)的信息等等。請從信息中增加自己的知識。

 

 

4、請商城、店員與采購人員更多的保持聯(lián)系。

有時候，有沒有想說“不要再送賣不出去的商品來了!”“多送些好賣的商品來吧!”。建立一個假設然后驗證。為什么不去勉勵一下采購人員來呢?自己應該有一種開發(fā)商品的氣概。

 

5、客服要有一雙“大耳朵”。

你有一雙善于傾聽顧客意見的“大耳朵”嗎?如果不能理解你會再詢問一次嗎?顧客說的話，站在客戶的立場傾聽是非常重要的。站在自己的立場理解大多會造成誤解。

 

6、請區(qū)別“好賣”與“能賺錢”。

請考慮一下為了銷售花費了多少成本。請不要光在銷售上而傾注力量。請將自己的商城里為門店的財務報表設定一個標準。銷售業(yè)績?nèi)绻浅嘧?，請思考為什么會導致赤字。如果是沒有意義的赤字，那就請改善一下“體質(zhì)”吧!培養(yǎng)一下獲取收益的信心!

 

7、請嘴邊常掛“低成本運營(LOWOPERATION)”這個詞。

據(jù)說沃爾瑪通過“每日低價”(EVERYDAY LOW PRICE)取得了成功?？墒牵瑢嶋H上是因為施行了“每日低成本運營”(EVERYDAY LOW COST OPERATION)。商城所有的員工都在考慮如何降低門店的運營成本。這確實是值得仿效的地方！將必要的經(jīng)費支出制定詳細的計劃、做好預算、進行經(jīng)費支出的分析，經(jīng)常的將預算金額與實際業(yè)績相比較，在此基礎上制定一個除去不必要經(jīng)費支出的行動計劃。爭取徹底精簡不產(chǎn)生附加價值的工作內(nèi)容。

 

8、請商城、店員徹底貫徹“顧客滿足”。

顧客樂意去那些更能獲得價值、自己更受到重視的商城。對顧客認為的價值的理解，不僅是價格或品質(zhì)，還包括“不需要花費很多時間，不容易疲勞”、“品種齊全”、“商品介紹到位”、“感到快樂”“具有新穎獨到之處”等多方面因素。因此，在對不同商品、不同顧客群的銷售數(shù)據(jù)進行深入分析的同時，有必要事實顧客鼓舞對策。進而，將“顧客優(yōu)先”的企業(yè)文化固定下來是非常重要的。

 

9、請商城、店員經(jīng)常性的將自己商城的經(jīng)營信息報表放在手頭并分析它。

希望能建立一個可隨時監(jiān)控“經(jīng)營數(shù)據(jù)、顧客、行業(yè)、市場流行趨勢”的組織體系?？蓪⑿畔⒂涗浽诠P記本上，也可以將打印好的文件做成文件夾，也可以隨時通過電腦查詢。

 

10、請將“真心服務”具體化。

價格、經(jīng)營的商品和服務、位置、促銷政策、店員、企業(yè)定位，這是市場營銷的六大基本要素。請將這些內(nèi)容經(jīng)常記在腦海中。讓商城建立起一套行之有效的市場營銷規(guī)則!

 

11、請努力讓顧客認識到自己商城的價值。

面對其他商城的價格攻勢，不是要簡單地去將價格調(diào)整與他們一樣，而是需要開啟智慧去對應?，F(xiàn)在人們常說經(jīng)濟不驚奇。也有人說這是個“垂頭喪氣”的年代。也有人說這是個“如果過于積極、迅猛地向前發(fā)展會使公司經(jīng)營陷入危險之中”的年代。確實是個很難的問題，關(guān)鍵是“為應對一切可能發(fā)生的事態(tài)”，我們必須開啟我們的智慧去應對。

 

12、請考慮自己門店特有的市場定位戰(zhàn)略。

對于自己的商城，希望能夠準確認識自己商城核心的競爭優(yōu)勢是什么。與競爭對手相比，自己處于優(yōu)勢的那部分市場可以劃分出來使之獨立。其它地方?jīng)]有的商品、與顧客之間特殊的關(guān)系、配送、社和特定時期、顧客的數(shù)據(jù)信息、特殊的商品進貨渠道等等，希望準確認識到自己商城的競爭優(yōu)勢，然后充分地予以發(fā)揮，展開立足于自身競爭優(yōu)勢的個性銷售。

 

13、請從平時開始時努力發(fā)現(xiàn)應該加以改善的因素。

“KAIZEN(改善)”這個日語詞匯已經(jīng)變成了一個象模象樣的英語詞。以制造業(yè)為中心、在日本成功實施的“改良運動”被美國企業(yè)所采用，這一點常被作為美國經(jīng)濟取得繁榮的一個因素被人提到。這種戰(zhàn)術(shù)不僅限制造業(yè)，也被廣泛應用到流通和服務行業(yè)。

 

14、請商家專心致力于銷售。

家電也好，其他商品也好，大家不認為它們就像新鮮食品一樣嗎?新商品沒過多久就會過時，變得不好賣。因為新商品好賣，于是就將舊商品搬進備貨區(qū)，再沒多久就搬進倉庫去了，大家是這么處理的嗎?新鮮食品如果被搬進倉庫，沒多久就會腐爛。應該想方設法把它們賣完。返回到倉庫，然后退回給工廠沒，這不是零售業(yè)應有的做法。

 

15、請商城要特別留意特定的少數(shù)顧客。

俄亥俄州有一家名叫“DOROTHY LANE MARKET”的小型超市。它們采取會員制，對經(jīng)常光顧的老顧客采取優(yōu)厚回報的措施。這家超市給顧客六下“能夠為我們考慮并提供服務”的印象。消費金額排名前30%的會員產(chǎn)生的銷售額占總銷售額的82%;消費金額排名前10%的會員產(chǎn)生的銷售額占總銷售額的52%；消費金額排名前1%的會員產(chǎn)生的銷售額占總銷售額的11.3%，超過了排名最后50%會員產(chǎn)生的銷售額。

這樣的構(gòu)成，整體上的客戶人數(shù)沒有問題，公司知道那些經(jīng)常光顧的老顧客，如何針對這些經(jīng)常光顧超市的老顧客提供服務、提高他們的滿意度是非常重要的。必須的商品只準備必須的數(shù)量就夠了，通過這種方法超市將庫存削減了35%，營業(yè)利潤也得到大幅度提升。

 

16、你們將自己的商城當作“業(yè)態(tài)”考慮嗎?

“業(yè)種”考慮賣什么商品，“業(yè)態(tài)”考慮怎么賣商品。如今銷售者的需求影響到我們?nèi)绾武N售商品。只要是電視機，所有的機型都齊全;只要是音響，某些店員任何問題都能回答出來;某些店員對組裝電腦非常了解;商城擁有諸如此類的建店思想方針、店面特征是非常重要的。不能明確“怎樣去銷售”這一思想，這家商城就不能成為家電專業(yè)店，不!也不能成為銷售專業(yè)店！