DoNews 9月30日特稿 9月26日，有媒體報(bào)道稱(chēng)，在國(guó)內(nèi)B2C商城巨頭京東商城快速刷新的銷(xiāo)售記錄背后，是公司早已滿(mǎn)負(fù)荷甚至超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的信息、物流和庫(kù)存系統(tǒng)。在京東商城井噴式發(fā)展的同時(shí)，公司在銷(xiāo)售服務(wù)上日益暴露出問(wèn)題。
京東商城究竟怎么了？作為電商行業(yè)發(fā)展的領(lǐng)頭羊，京東商城花費(fèi)巨資搭建的倉(cāng)儲(chǔ)、物流等系統(tǒng)是否能承受高速發(fā)展帶來(lái)的壓力？當(dāng)越來(lái)越多的用戶(hù)開(kāi)始在京東商城進(jìn)行交易時(shí)能否享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？為了解答以上問(wèn)題，DoNews特別推出系列策劃《網(wǎng)上購(gòu)物評(píng)測(cè)報(bào)告》，第三期報(bào)告將聚焦京東商城的網(wǎng)購(gòu)服務(wù)。
此次DoNews電商評(píng)測(cè)小組特意選擇在2011年十一國(guó)慶黃金周之前，在京東商城下單購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)電腦顯示器、兩本圖書(shū)以及一個(gè)Lock&Lock禮盒套，以上三件商品分屬京東商城最具優(yōu)勢(shì)的3C商品、進(jìn)入時(shí)間晚但發(fā)展快速的圖書(shū)品類(lèi)以及最受行業(yè)關(guān)注的百貨類(lèi)產(chǎn)品，就網(wǎng)上購(gòu)物的瀏覽、下單、支付、物流、售后體驗(yàn)來(lái)進(jìn)行評(píng)測(cè)，以供行業(yè)和用戶(hù)參考。
圖片1（商品下單總表）
下單支付流暢 缺貨商品未特別提示
在京東的售前服務(wù)體驗(yàn)環(huán)節(jié)，京東商城提供了較為完整的搜索查找商品、購(gòu)買(mǎi)、下單、支付的購(gòu)物過(guò)程，DoNews小編打開(kāi)京東商城網(wǎng)頁(yè)、搜索選購(gòu)商品、下單購(gòu)買(mǎi)、支付總共花費(fèi)不到十分鐘的時(shí)間（收獲地址為默認(rèn)地址），購(gòu)物感覺(jué)便捷、流暢。
但值得一提的細(xì)節(jié)是，京東商城對(duì)需要預(yù)訂和暫時(shí)缺貨的產(chǎn)品沒(méi)有給出醒目提示，僅在產(chǎn)品頁(yè)面內(nèi)容介紹的“庫(kù)存”一欄進(jìn)行了標(biāo)注。用戶(hù)如果沒(méi)有仔細(xì)留意商品信息，也可以順利對(duì)需要預(yù)訂和暫時(shí)無(wú)貨的產(chǎn)品進(jìn)行下單，只是下單后需要耐心等待其補(bǔ)貨、發(fā)貨。
圖片2（缺貨訂單頁(yè)面）
訂單反應(yīng)速度快 3C類(lèi)產(chǎn)品意外晚到
在完成下單之后，DoNews小編對(duì)京東商城確認(rèn)付款、商品出庫(kù)等時(shí)間進(jìn)行了仔細(xì)記錄并保留訂單頁(yè)面截圖?？傮w來(lái)看京東商城后臺(tái)訂單反映速度迅速，發(fā)貨及時(shí)，9月27日晚8點(diǎn)后下單購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，能夠在9月28日下午順利送達(dá)。
圖片3（樂(lè)扣杯訂單跟蹤）
圖片4（書(shū)籍訂單跟蹤）
但令人意外的是，其最具有適當(dāng)?shù)?C類(lèi)產(chǎn)品——顯示器在9月27日下單之后，后臺(tái)信息顯示這單產(chǎn)品已于9月28日10:36從北京發(fā)貨，但卻在9月29日17:00送達(dá)，不符合其隔天到達(dá)的送貨承諾。
圖片5（顯示器訂單跟蹤）
需要說(shuō)明的是，為了測(cè)算京東商城對(duì)北京市內(nèi)不同地點(diǎn)的送貨速度，此次DoNews小編選擇了中關(guān)村大街海龍大廈以及北三環(huán)中路馬甸橋兩個(gè)地址進(jìn)行下單，數(shù)據(jù)顯示送往海龍大廈的Lock&Lock禮盒套9月28日上午11:42送達(dá)；送往北三環(huán)中路馬甸橋的書(shū)籍于9月28日16:09送達(dá)，顯示器則相對(duì)較慢，9月29日17:00到貨。
圖片6（樂(lè)扣杯實(shí)拍）
圖片7（書(shū)籍實(shí)拍）
圖片8（顯示器實(shí)拍）
由此看到，京東商城的訂單反應(yīng)、配貨、送貨速度及時(shí)快速，只是其最具優(yōu)勢(shì)的3C產(chǎn)品意料之外地跑在了書(shū)籍、百貨之后。
售后存“硬傷” 人工客服線(xiàn)路繁忙
收到京東商城產(chǎn)品之后，DoNews小編通過(guò)撥打京東400客服電話(huà)以評(píng)測(cè)其售后服務(wù)，但其客服電話(huà)接通之后，僅支持語(yǔ)音選項(xiàng)，人工服務(wù)一直處于繁忙狀態(tài)、無(wú)人接聽(tīng)。在已經(jīng)撥通的10次客服電話(huà)中，無(wú)一次人工服務(wù)被接起。
為此，我們特意保留了此次撥打京東客服電話(huà)的通話(huà)記錄截圖，以證實(shí)小編確實(shí)多次撥打電話(huà)并長(zhǎng)時(shí)間等候人工服務(wù)，但最終電話(huà)都沒(méi)有被接起。（該評(píng)測(cè)電話(huà)為：1521095XXXX）
圖片9（通話(huà)記錄一）
圖片10（通話(huà)記錄二）
因此，DoNews小編再次選擇了在線(xiàn)申請(qǐng)退貨換的方式，信息顯示“用戶(hù)收到或如日期起7日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題可退貨，8日至15日可換貨。如果實(shí)際收到貨物日期起15日以上，則建議在商品出故障時(shí)直接聯(lián)系當(dāng)?shù)貜S(chǎng)商維修網(wǎng)點(diǎn)來(lái)進(jìn)行處理”。同時(shí)用戶(hù)還需要詳細(xì)給出退換貨理由、退換貨地址等信息。
圖片11（在線(xiàn)申請(qǐng)退換貨頁(yè)面）
由此可見(jiàn)，在京東商城購(gòu)買(mǎi)商品之后，退換貨環(huán)節(jié)仍然不夠方便和快捷，其服務(wù)質(zhì)量有待提升，而且呼叫中心現(xiàn)有坐席無(wú)法承載節(jié)日期間巨大的服務(wù)需求。
綜合來(lái)看，在此次對(duì)京東商城的隨機(jī)評(píng)測(cè)中，其表現(xiàn)基本令人滿(mǎn)意，在購(gòu)物、發(fā)貨、送貨等流程表現(xiàn)較為出色，并不像此前報(bào)道中所描述的那樣嚴(yán)重。但在售后服務(wù)環(huán)節(jié)還存在不合理之處，需要進(jìn)一步進(jìn)行提升與改進(jìn)。
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