跟著韓都衣舍客服MM的思路 了解如何做好一個(gè)客服
客服是一家公司的最前沿，如果把公司比作一支精銳的部隊(duì)來說，那么客服就是這支精銳部隊(duì)中的精銳。不論是裝備還是技能都是絕對(duì)出眾的。可如果作為精銳的你，遇上更為精銳的顧客的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)什么樣的狀況呢？
顧客比自己更懂的公司的產(chǎn)品，更了解淘寶的規(guī)則，甚至對(duì)整個(gè)服務(wù)流程更勝于自己。那最后的結(jié)果是？自然是被顧客狠狠的戲謔了一次。
例：一天一位顧客聯(lián)系我說自己無法操作支付寶付款，詢問后顧客才知一切都很正常，支付寶有足夠的余額，訂單也都是按照步驟拍下并且有貨，那這是什么原因？
第一次遇到這樣的問題，何況這位顧客也在我們店鋪中拍過訂單，這不免讓我更加奇怪了。
就這樣僵持了近一個(gè)小時(shí)，顧客頭像亮起對(duì)我說是支付寶余額支付功能關(guān)閉了，所以無法操作支付寶付款。付款后還很客氣的說了聲謝謝。
而我其實(shí)很有愧，身為客服的我并沒有幫助到這位顧客什么。
以后為了避免這一點(diǎn)，店鋪進(jìn)崗前的客服需要進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，只有考核成績(jī)達(dá)到要求后才有資格上崗。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子滌綸、腈綸、錦綸、氨綸哪種彈性更大，哪種固色更好，哪種起球現(xiàn)象最低，和棉混織后手感各是怎樣？
有些人可能會(huì)問有必要如此苛刻嗎？其實(shí)這只是最基本的要求，因?yàn)檫@些幾乎是顧客必會(huì)被問到的一項(xiàng)。結(jié)論就是身為客服我們要比顧客更為了解自己的產(chǎn)品以及相關(guān)服務(wù)，切勿被顧客所服務(wù)。
二、如何理解站到顧客的角度去思考問題？
我們更多的時(shí)候只是把這句話當(dāng)成了一句口號(hào)，往往只做到了站到顧客的角度去體諒商家自己。
不久前，一位顧客購(gòu)買了一件五折的商品由于尺碼偏大要求換貨但由于尺碼的問題換貨缺貨，對(duì)此非常不滿，電話里情緒非常激動(dòng)，一定要一個(gè)滿意的解決辦法，不然就會(huì)訴至到淘寶方面。
那這件事情緣由很簡(jiǎn)單，既然錯(cuò)在于我們商家，對(duì)此已有些經(jīng)驗(yàn)的我果斷對(duì)這位顧客提出的解決辦法是任選店鋪中的一件原價(jià)商品可以以五折的價(jià)格讓利給顧客。對(duì)于這樣的處理辦法顧客顯然還是比較滿意的。但這并不代表處理完畢，我在發(fā)貨前放了一張自己手寫的道歉信，大致內(nèi)容是希望顧客原諒自己的大意，自己以后會(huì)注意這些疏忽的問題，以便給顧客帶來更好的服務(wù)。對(duì)此顧客特別的感動(dòng)。
在自身利益受損的時(shí)候下，人們往往會(huì)有一些過激的行為出現(xiàn)。無論電話中顧客態(tài)度怎樣糟糕，都不要太過擔(dān)心，凡是會(huì)聯(lián)系店鋪的顧客就代表事情還有轉(zhuǎn)機(jī)，別的姑且不論，至少商家還欠顧客一個(gè)解決辦法。而這個(gè)時(shí)候客服的作用就顯得至關(guān)重要，是否可以在最短的時(shí)間內(nèi)找出事情的解決辦法，因?yàn)闀r(shí)間拖延的越短越有利于事情的解決。
三、歸類顧客
當(dāng)然這里指的不是把顧客歸類為三六九等，所有的顧客都是一樣的，他們都屬于店鋪的潛在的消費(fèi)者。
而這里所指的歸類是性別之分，也就是男女之分。
不論是我還是有工作過一段時(shí)間的客服都能明顯的感覺到一般在聊天過程中客服不用太過詢問，顧客多會(huì)自報(bào)家門或者間接表明性別。
（1）一件女裝的網(wǎng)頁(yè)，顧客問這件適合我嗎？
（2）我女友快過生日了，這件衣服什么尺碼合適她？
（3）我女兒過幾天就去外地上學(xué)了，我這個(gè)當(dāng)媽媽的想送她禮物，女孩子都愛美，想想還是衣服比較合適，但是不知道選擇哪款。
…….
性別不同跟客服服務(wù)有什么關(guān)系嗎？有，有很大的關(guān)系！
作為女裝店鋪客服的我經(jīng)常會(huì)遇到很多顧客一次性會(huì)選購(gòu)好多件商品（倒賣的商販除外），對(duì)于這樣的顧客我剛開始特別的不理解，她們買這么多穿的完嗎？那時(shí)周邊同事就告訴說我這位顧客不會(huì)都留的，至少一半的商品是要退回的，她這是在選擇。我當(dāng)時(shí)沒有思索的回了一句：“你們女生都愛這樣嗎？”同事笑笑回復(fù)：“很多人喜歡這樣，畢竟我們看不到實(shí)物，可以回來挑挑哪個(gè)更適合自己，總比想要下手晚了連試的機(jī)會(huì)都沒有要強(qiáng)的多吧。”
但對(duì)于男性消費(fèi)群體這種現(xiàn)象則很少見，為了證實(shí)我特意問了一些周圍的男同事，還特別問了一些跟淘寶行業(yè)沒有任何關(guān)系的朋友們，以確保真實(shí)性。答案幾乎驚人的一致，相比女性他們相對(duì)更為直接，付款的商品一般都是心儀已久的，判斷更為果斷。對(duì)于這種情況我在向顧客推薦購(gòu)買的時(shí)候會(huì)因?yàn)樾詣e的不同所回復(fù)的重點(diǎn)不同，如果是女性則重要針對(duì)衣服的款式，價(jià)格以及退換貨服務(wù)流程的便捷，若是男性，則突出衣服的材質(zhì)和舒適度，物超所值。
例：“女士，我看您對(duì)這兩款都非常喜歡，您可以一起選購(gòu)，貨品收到后可選擇您最中意的一款，您看怎么樣？”如果此時(shí)還沒有說到顧客心坎里，可以繼續(xù)：“在付款時(shí)您可以選擇運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，這樣大大可以免去了不必要的費(fèi)用，您說呢？”
“先生，價(jià)格雖高一些，但是品質(zhì)卻對(duì)保障，并且很吸人眼球哦，您的女友/妻子一定會(huì)很喜歡的！”
看看兩段回復(fù)簡(jiǎn)單比較一下，其實(shí)我們并沒有欺騙或說錯(cuò)什么，重要的是一種回復(fù)的技巧以及顧客的心理。
四、你的顧客是忠誠(chéng)的嗎？
我們每位商家都費(fèi)勁一切心思的為此努力著，努力維護(hù)好店鋪的形象，善待著每一位顧客。但捫心自問我們真的做到了嗎？
大約半年前，我接待了這樣一位顧客，顧客咨詢這件上衣是否會(huì)起球，我回復(fù)這件商品是會(huì)起球的，相比起來我推薦您這款，雖然看似價(jià)格便宜一些，但是質(zhì)量卻比您看的這件好很多。顧客發(fā)了一個(gè)笑臉，轉(zhuǎn)了這么多店鋪就屬你實(shí)誠(chéng)。雖然當(dāng)時(shí)這位顧客沒有購(gòu)買，但自從那次相識(shí)以后這樣顧客便成了自己的老顧主，按照她的話說實(shí)誠(chéng)人，放心。這樣的評(píng)價(jià)對(duì)我來說簡(jiǎn)直是莫大鼓勵(lì)，我沒有理由做的不好。
所以，顧客忠誠(chéng)度不是單純的顧客滿意，因?yàn)樗梢越裉鞚M意，但將來卻未必如此。他們的忠誠(chéng)度不僅僅只是表現(xiàn)于一些讓利促銷品。更不是單純的重復(fù)購(gòu)買，部分顧客出于自身的習(xí)慣，便利或者其他因素選而購(gòu)買但一旦其他店鋪有更多的選擇之時(shí)，便會(huì)毫不猶豫的另選戰(zhàn)場(chǎng)。
在我個(gè)人覺得贏得顧客的忠誠(chéng)度的關(guān)鍵在于我們是否能提供超越顧客期待價(jià)值的產(chǎn)品與服務(wù)。例如現(xiàn)在我們店鋪會(huì)在快件上明顯的標(biāo)注：“快遞親們辛苦了，這位顧客很重要，請(qǐng)您面帶微笑為她服務(wù)！”還有一個(gè)就是我自己留心做的，對(duì)于一些會(huì)員顧客我會(huì)特意留心她們的生日，在生日的時(shí)候會(huì)送上一些簡(jiǎn)單的祝福，一張快遞賀卡，一些并不是很貴重的禮物。其實(shí)很簡(jiǎn)單但都會(huì)感動(dòng)的顧客無法言語(yǔ)，其實(shí)服務(wù)說容易也很容易，真誠(chéng)用心就好。
五、親，從你身邊的公司同仁開始！
自己也不知道從什么時(shí)候起‘親’成了一句非常流行的網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)，不僅在虛擬的網(wǎng)絡(luò)中，即便是現(xiàn)實(shí)中也經(jīng)常能聽見周圍的人稱呼彼此為親。對(duì)于韓都更是如此。
指得一說是韓都的客服崗位是專人專職專責(zé)的，怎么講呢？
例如我是售前客服，那么我只負(fù)責(zé)售前銷售，接待售前顧客，其余的由他人付款。當(dāng)然還有售后在線旺旺組，400電話小組，中差評(píng)小組，訂單小組，退款小組，至尊VIP專員等等。每個(gè)小組還要再次細(xì)分，以訂單組為例：正常訂單，貨到付款訂單，退換貨訂單等等。它就像一個(gè)無形的流水線，不僅工作效率提高，避免重復(fù)工作，還大大的降低錯(cuò)誤率。
而這又跟‘親’有什么關(guān)系呢？
正是由于這種工作分配導(dǎo)致了客服部門員工內(nèi)部個(gè)人于個(gè)人之間工作銜接特別的重要和密切。要知道我們服務(wù)的不止是顧客，還有處于工作中下道工序的交接對(duì)象。要想服務(wù)好顧客不出錯(cuò)誤，提高效率就需要每位客服的共同努力，所以在‘親’這個(gè)詞每一天工作的開始可以說是用在‘同仁’身上，想想一年365日并肩工作，待在一起的日子遠(yuǎn)遠(yuǎn)多以自己的家人，這句‘親’是絕對(duì)受得起的。只有同服務(wù)顧客一樣對(duì)待‘同仁’才可能更好的服務(wù)于顧客，這點(diǎn)直到現(xiàn)在都是我一直所堅(jiān)信的！
為此我們還特意在一些月份還準(zhǔn)備了‘國(guó)王與天使’的活動(dòng)月，在某個(gè)規(guī)定的月份我們會(huì)默默的為你身邊的‘親’做一件持續(xù)一個(gè)月的非常有意義的事情，來增進(jìn)彼此的感情。這么做不為別的，因?yàn)橹挥凶约呵猩砀袆?dòng)過，才知道怎樣才能更好的服務(wù)于默默支持的消費(fèi)者們。
六、品牌定位與顧客喜好相沖突
看到這個(gè)標(biāo)題應(yīng)該是很多商家所頭疼的地方，不論店鋪大小，都有自己所針對(duì)的消費(fèi)群體。商家會(huì)盡可能的滿足更多的消費(fèi)群體，但還是會(huì)多多少少的讓一些顧客有所失望，她們有的會(huì)失望不語(yǔ)，有的會(huì)糾結(jié)的來咨詢客服原由。
例：一位顧客在未聯(lián)系客服的情況下申請(qǐng)退貨，原因是這位顧客購(gòu)買了一件t恤，t恤上的英文翻譯成中文的大致意思是“我們都是貪婪的婊子！”顧客在退款原因解釋道，“這樣的衣服我怎么敢穿出門，我幸好是懂一些英語(yǔ)，如果讓其他顧客買了卻完全不知情該有多難堪，商家怎么能這么做生意？”
其實(shí)我們都知道，很多街頭流行的元素都來自于美國(guó)，除會(huì)根據(jù)當(dāng)?shù)厝说南埠煤土?xí)慣增加一些特有的元素外，對(duì)于服裝最基本的文化味道是不會(huì)改變的。黑人文化更是其中的代表，在當(dāng)時(shí)黑人遭受白眼，種族歧視。他們宣揚(yáng)自由，社會(huì)安寧沒有戰(zhàn)亂，渴望平等。所以我們?cè)谟耙曌髌分薪?jīng)?？吹剑绹?guó)街頭一些另類的涂鴉，一些衣著怪異的年輕人在街邊即興起舞這都是很普遍的現(xiàn)象。即便您還是不理解想想現(xiàn)在很多饒舌歌手中rap中的粗言穢語(yǔ)就能明白了。他們表現(xiàn)的是一種精神態(tài)度，并不是自甘墮落，是宣泄。
很顯然這位顧客對(duì)此并不是很了解，那么這就需要我撥通顧客的電話告訴她這一切，即便是她仍要選擇退貨。
當(dāng)然，結(jié)果還不錯(cuò)，顧客雖然退貨但是對(duì)此有了一定的了解也就不會(huì)在對(duì)此有什么抵觸情緒。
最后的結(jié)論是我們雖然不可能當(dāng)場(chǎng)做到百分之百的滿足任何一位顧客，但是需要我們百分之百的做好在問題出現(xiàn)時(shí)的處理辦法。
七、色彩對(duì)顧客的影響有多少？
對(duì)于客服來說，少不了的工作工具就是阿里旺旺以及一些員工內(nèi)部溝通的聊天工具。
而對(duì)于每天用到的工具我們有沒有仔細(xì)觀察過它們，他們有什么共同的特點(diǎn)？
對(duì)，就是你心里想的那樣！無論是阿里旺旺，MSN還是一些主流的聊天工具它安裝后的初始顏色均為藍(lán)色，而這是為什么呢？
后來我特意跑到書店翻閱了一些資料，得知藍(lán)色可以使人放心心情，消除煩躁。并且藍(lán)色相對(duì)柔和，對(duì)長(zhǎng)時(shí)間工作的人來說也會(huì)緩和一些視覺疲勞。
客服如此，那么對(duì)于顧客來說是否也是如此呢？所以我決定試試，以往聊天過程中我把字體習(xí)慣性的調(diào)整為大紅色，自己起初覺得這樣很醒目有助于顧客看清楚回復(fù)內(nèi)容，其余的沒有過多考慮。就是因?yàn)榧t色波長(zhǎng)較長(zhǎng)的緣故才有這樣醒目的效果。
當(dāng)天我就換成了波長(zhǎng)較短的藍(lán)色，順便我又把字體調(diào)整到了12或者14的適中大小，這樣方便顧客查看聊天記錄，又節(jié)省了由于字體過大或者過小帶來的不便。不少老顧客上來會(huì)說：“藍(lán)色柔和多了，平時(shí)太紅了，看的眼暈，都不愿多跟你聊了。”
雖然只是一句玩笑話，但深深的提醒了我，我應(yīng)該此做一些改變，并且這種改變對(duì)顧客還是對(duì)自己都是很有益處的。
工作上需要這種精益求精的精神于態(tài)度，還是那句話我們用心對(duì)待顧客，反之亦是如此。所創(chuàng)造的價(jià)值是不可估量的。
八、讓顧客跟著你走！
讓顧客跟著我，去哪？
是跟著想法，專業(yè)的客服是適當(dāng)引導(dǎo)是必不可少的，客服所提出的意見也更為建設(shè)性。
我們不難發(fā)現(xiàn)在客服過程中尤其是服裝類店鋪的客服特別喜歡用的一些詞，‘推薦’，‘覺得’，‘可能’，‘差不多’，‘大約’等等。但對(duì)于這類含糊的詞恰恰是顧客最忌諱的。因?yàn)楫?dāng)顧客咨詢尺碼或者咨詢一些事情的時(shí)候正是猶豫不決的時(shí)候，顧客需要客服給出一個(gè)建設(shè)性的意見，而不是含糊其辭。我們可以拿顧客最常問的一句話還做解答,
例：我身高162. 體重49.這件t恤（普通款）哪個(gè)尺碼合適我呢？
錯(cuò)誤的常見的客服回復(fù)：親，個(gè)人建議S的，如果您不放心可以具體看下詳細(xì)的尺碼表。
錯(cuò)誤原因：沒有建設(shè)性，很多顧客是不知道自己的腰圍胸圍，如果不知道就不銷售了嗎？顯然是不行的，要了解顧客咨詢的目的，尺碼表只是一個(gè)參考，顧客不會(huì)看不見的，只是她不確定。當(dāng)顧客再次把尺碼表推給顧客時(shí)，我們想想是否還會(huì)有用呢？
正確的回復(fù)：親，您的身材很不錯(cuò)，這件t恤您穿S尺碼會(huì)合適一些，小碼比較顯身材。但如果您平時(shí)喜好寬松一些可以選擇M尺碼。
作為客服，我們首要想的不是避諱談及責(zé)任，應(yīng)把替顧客排憂放到首位。只有心思方正了，工作才有可能做好。
九、必要的二次營(yíng)銷！
起初剛進(jìn)韓都店鋪工作的時(shí)候，什么都不懂，只知道飛速的向顧客狂掃五筆字型，只懂得及時(shí)回復(fù)。那時(shí)候盡管自己是售前客服但對(duì)于一些售后問題還是需要自己來處理，工作一段時(shí)間后對(duì)于顧客的退換也變得麻木，只要顧客對(duì)我表現(xiàn)出退換的意思，我就會(huì)立即回復(fù)退換的地址。為此我惹得不少顧客埋怨。
因?yàn)橛泻芏嗟念櫩褪遣幌胪说?，她們只是把自己?duì)商品的一些意見與看法想找到一個(gè)合適的人表述出來而已，可我并沒有給顧客這樣一個(gè)機(jī)會(huì)，不但損失了很多銷售而且顧客對(duì)自己苦心經(jīng)營(yíng)的印象也大打折扣。
自從注意到這點(diǎn)后每當(dāng)一位顧客需要退換的時(shí)候我都會(huì)問清楚退換的原因，然后耐心的給與顧客解答，最后發(fā)現(xiàn)大概會(huì)有百分之二十左右顧客會(huì)因?yàn)樽约旱哪托脑敿?xì)解答而放棄退換。至于這個(gè)數(shù)字怎么統(tǒng)計(jì)出來的我可以說下我自己的辦法，一般一天工作前，我會(huì)打開兩個(gè)文檔，一個(gè)是Word文檔，一個(gè)是Excel文檔。Word文檔記錄的是當(dāng)天的店鋪優(yōu)惠活動(dòng)以及一些店鋪的注意事項(xiàng)，還有一些公司的調(diào)理制度。Excel文檔記錄是自己的銷售（雖然有專門的系統(tǒng)會(huì)幫助記錄，但是我個(gè)人還是覺得這個(gè)土法子很好用），銷售包含了已付款訂單和未付款訂單，未付款訂單在一天工作結(jié)束后需要進(jìn)行催付款工作。還會(huì)記錄一天的退換貨，這樣我就可以很明顯的知道這一天中有哪些顧客是不退換的，甚至可以針對(duì)到個(gè)人，不會(huì)遺漏，有時(shí)候我會(huì)說我這些文檔就是一臺(tái)簡(jiǎn)易電腦，所以這個(gè)數(shù)據(jù)也就很容易算出來了。
十、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？
‘顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的’大家都知道這是一個(gè)傳統(tǒng)的經(jīng)典理論，似乎也沒有人對(duì)此有過任何的質(zhì)疑。幾乎所有的服務(wù)行業(yè)都秉持著這條法則，僅淘寶的大部分商家來說提供優(yōu)質(zhì)并且挖盡心思讓顧客得到最大滿意。然而這種想法和態(tài)度未必是一種“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的正確態(tài)度。
我們拋開顧客和商家的這兩個(gè)角色開來，客觀的來看這句話，答案是顯而易見的。其實(shí)顧客就是一般的大眾，犯錯(cuò)誤是在正常不過的事情，這點(diǎn)我們都很明白。
但更多的人只是單純的把這句話當(dāng)成一句銘刻于心的座右銘，標(biāo)榜著自己的態(tài)度，自己的服務(wù)，甚至是一切，但時(shí)過境遷，可僅有這些還足夠嗎？
例：某月的一天，正在上夜班的我接到了一位女顧客電話。還沒有等我自報(bào)完家門的時(shí)候這位有些急躁的顧客便說：“你們店鋪銷售的是什么產(chǎn)品，這件衣服我完全穿不下，我要求你們承擔(dān)運(yùn)費(fèi)退貨！”我顯然還是比較冷靜的，因?yàn)檫@樣的事情時(shí)有發(fā)生，待看過聊天記錄后對(duì)顧客歉意的回復(fù)：“女士，這件衣服在你咨詢客服的時(shí)候，客服當(dāng)時(shí)回復(fù)您的是這件衣服您穿可能不合適的，所以……”顧客仍沒有等我說完便怒氣道：“既然都知道不合適，為什么還要給我發(fā)貨？”對(duì)于這樣的指責(zé)我當(dāng)時(shí)有些語(yǔ)塞，一時(shí)間不知該怎么回答。穩(wěn)定了幾秒：“女士，您看我?guī)湍暨x一件您合適一些的，我們店鋪承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)幫您退換一下。”
顯然對(duì)于這件事情的處理辦法顧客還是很買賬的。相比退貨，處理結(jié)果無論是公司還是顧客都還是滿意的。這件事情孰是孰非，我們沒有必要去過多爭(zhēng)執(zhí)，在于的是積極的態(tài)度去處理問題，而不是一味辯解，因?yàn)檗q解在某種程度上代表著推卸責(zé)任，我們的目的是盡可能的達(dá)到雙方的滿意。
