客服考核制度參考案例

1. 客服能力綜合模型
簡單業(yè)績提成可以起到很好的激勵作用，但存在一起缺點，
在被動接單的情況下，銷售業(yè)績的高低跟詢單的流量相關(guān)，按目前E客服的分流規(guī)則，各個客服流量存在差別；
在銷售業(yè)績單一目標(biāo)下，可能會造成短視，忽視客戶的購物體驗和團隊之間的協(xié)作，不利于店鋪的長期成長；
對客服的評估考核可以采用更完善的綜合模型。

2. 綜合模型設(shè)計
綜合模型的設(shè)計要服務(wù)于店鋪整體業(yè)績和店鋪的長期成長，需要平衡客服個人和團隊，店鋪短期和長期的得失關(guān)系；另模型的設(shè)計實行需要一段磨合調(diào)整期。

通常的模型設(shè)計需要確定3個因素：

考核的單項指標(biāo)：
考核指標(biāo)的選擇需要根據(jù)店鋪的情況，從客服服務(wù)質(zhì)量，客服銷售能力，團隊協(xié)作，工作態(tài)度及積極性等方面選擇合適的指標(biāo)。目前系統(tǒng)提供銷售額，銷售量，客單價，客件數(shù)，各項成功率，件均價，回復(fù)率，首次響應(yīng)時間，平均響應(yīng)時間，中差評關(guān)聯(lián)等等；

指標(biāo)的評分標(biāo)準(zhǔn)：
對選定的各項指標(biāo)可以采用絕對打分標(biāo)準(zhǔn)，即按制定好的標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)到相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，標(biāo)準(zhǔn)可以根據(jù)情況，例如淡旺季等做相應(yīng)調(diào)整；也可用 相對打分標(biāo)準(zhǔn)，即根據(jù)客服的相對表現(xiàn)排名來制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)；

指標(biāo)的權(quán)重分配：
為選定的各項指標(biāo)分配相應(yīng)的權(quán)重， 指標(biāo)的權(quán)重反應(yīng)指標(biāo)在整個模型中的相對重要程度，各項指標(biāo)權(quán)重之和為100%；

3. 綜合模型用戶案例

下面給出赤兔名品客服績效用戶自己設(shè)計的模型，供參考，用戶應(yīng)該根據(jù)自己店鋪的情況制定適合自己的考核模型。

4.1 用戶案例一





4.2 用戶案例二





4.3 用戶案例三