網(wǎng)店中差評(píng)處理流程及方法

　看看在處理中差評(píng)前要準(zhǔn)備什么工作？

　　1：給買家電話或者旺旺前的準(zhǔn)備工作：

　　了解中差評(píng)的內(nèi)容，購(gòu)買款式，當(dāng)時(shí)的聊天記錄，分析大致原因。看看是質(zhì)量問題，還是客服的服務(wù)態(tài)度問題，還是物流的原因，這些都要清楚。針對(duì)中差評(píng)的態(tài)度，首先要抱著積極的態(tài)度去和客戶溝通。另外對(duì)自己現(xiàn)有的售后處理方式要了解，在后面的聊天過程中才能有效的溝通和解決。

　　就比如第一個(gè)，是包帶有問題，一般能說明質(zhì)量問題，買家如實(shí)反饋了，而且主動(dòng)聯(lián)系了我們，但是我們確很久沒回復(fù)，那這個(gè)肯定是我們有多重問題。 一是質(zhì)量，二是聯(lián)系不及時(shí)。如果我們自己能在第一時(shí)間去聯(lián)系好買家，買家是不是可以對(duì)我們的服務(wù)滿意呢？我想答案不得而知。第二個(gè)是，“還好，比我想象中的大了點(diǎn)”說明買家很有可能只是糾結(jié)在大小了而已，處理起來(lái)一般都是比較簡(jiǎn)單的。 同時(shí)也要去查看聊天記錄，看跟蹤物流，全方位的了解下。

　　2：給買家打電話或者旺旺聊天的開場(chǎng)白：

　　您好，我是的XX店鋪的售后專員，我叫什么名字，我想給您個(gè)回訪，您看現(xiàn)在方便接聽電話嗎？或者是旺旺聊天方便嗎？  做這個(gè)目的很簡(jiǎn)單，我們要征求買家的意見，如果不方便就確認(rèn)什么時(shí)候方便接聽電話，再打過去，給買家留下個(gè)好印象，這個(gè)和第一次見面是一樣的道理！如果正好也可以有時(shí)間接這通電話，那么做先做回訪，包包使用的怎么樣那？朋友反饋感覺包包搭配起來(lái)怎么樣那？等等這些話天地的事情都是要做的，而且是要一一記錄下來(lái)，不是說你聽買家說了就是說了，這樣對(duì)下面問題的處理就有的放矢了。

　　3：電話或者旺旺中引入正題：

　　是這樣子的，看您在我們家購(gòu)買了包包，已經(jīng)給我們確定收貨了噢，但是看您給我一個(gè)中評(píng)/差評(píng)呢，您說（評(píng)價(jià)內(nèi)容說一遍）。

　　這個(gè)時(shí)候要特別認(rèn)真傾聽，并做好記錄，看看問題究竟出在哪里。不知道您是哪里不滿意呢？（傾聽顧客說話，需要不時(shí)和顧客確定，讓顧客說完，再進(jìn)行解釋）

　?。ㄒ陨先c(diǎn)是讓你怎么開始處理一個(gè)中差評(píng)的基本流程）下面進(jìn)行總結(jié)其中要注意的點(diǎn)和細(xì)節(jié)：

　　打電話時(shí)候語(yǔ)氣很重要，打電話時(shí)候的語(yǔ)氣最重要的是要客戶放松警惕，客戶都是很敏感的我們要打消客戶對(duì)我們的警惕心理。只有這樣客戶才會(huì)相信我們才會(huì)把問題告訴我們的我們也就可以找到缺口和客戶溝通?？蛻舭褑栴}拋出來(lái)之后我們給他們解釋之后她肯定是理解的，這個(gè)時(shí)候才是我們拋出我們問題的時(shí)候，有很多客戶她是不理解中差評(píng)對(duì)我們的威脅的，所以我們說我們自己的問題的時(shí)候也不用低聲下氣的，應(yīng)當(dāng)不卑不亢。

　　電話或者旺旺聊天過程中解決疑義的方法細(xì)則：（每個(gè)行業(yè)都是有不同的問題，請(qǐng)自行歸納總結(jié)）

　　A：色差：比如是色差問題，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物色差是在所難免的，掌柜已經(jīng)在調(diào)整最大程度減少色差，希望您可以理解。

　　B：氣味：關(guān)于氣味問題，因?yàn)槲覀兊陌径际莿傁律a(chǎn)線就發(fā)給買家了，沒有像實(shí)體店一樣一直處于通風(fēng)狀態(tài)，所以或多或少都是有點(diǎn)味道的，親只要通風(fēng)幾天就好了！

　　C：價(jià)格：關(guān)于價(jià)格問題，針對(duì)這種問題需要謹(jǐn)慎回答，您收到包包性價(jià)比是非常高的，比如賣點(diǎn)…網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的話不同的人可能在心理期望值上是有區(qū)別的，希望您可以理解。

　　D：質(zhì)量：關(guān)于質(zhì)量問題，第一和買家確定，我們是支持7天無(wú)理由退換的，包包出現(xiàn)了質(zhì)量問題，我們會(huì)承擔(dān)郵費(fèi)給您退換的呢，麻煩您退換來(lái)我們給您更換一個(gè)吧。

　　E：如果買家的問題你當(dāng)時(shí)無(wú)法去解決，那么和買家確定下，去幫他申請(qǐng)主管。稍后給他來(lái)電。其他問題，這些需要大家在平時(shí)的工作積累…

　　這個(gè)時(shí)候有個(gè)買家是愿意修改的，有的買家還是有不愿意修改的。那我們就要分類了！

　　顧客接受修改評(píng)價(jià)，我們就要感謝買家：感謝您的理解，謝謝您幫我們修改這個(gè)評(píng)價(jià)…可以預(yù)告下次的活動(dòng)等等

　　顧客不接受修改評(píng)價(jià)：那么可以給買家一些補(bǔ)償?shù)拇胧?，這個(gè)根據(jù)每個(gè)店鋪，自己制定好。

　　針對(duì)暫時(shí)沒有修改的，我們要做好備注，進(jìn)行二次跟進(jìn)：

　　我們要給客戶核實(shí)時(shí)間，而且給客戶核對(duì)下下次打電話的時(shí)間。核實(shí)時(shí)間呢，是為了加深客戶最這件事情的印象，一般客戶說什么時(shí)間能改就說明他那段時(shí)間是比較空閑的，那我們核實(shí)了時(shí)間客戶在那個(gè)時(shí)間段一般都會(huì)想起來(lái)的。核實(shí)下次電話時(shí)間，有的客戶很可能是隨口答應(yīng)給我們改的，但是沒有放心上，所以我們要說下次給你打電話的時(shí)間這樣她會(huì)覺得不好意思，當(dāng)然也比較煩我們打電話給她，這樣我們的目的就達(dá)到了。

　　跟進(jìn)中差評(píng)的時(shí)候需要把每次跟進(jìn)進(jìn)行梳理，把結(jié)果寫上，下次聯(lián)系時(shí)間也要確定。至于怎么備注，你可以用表格，用淘寶自己的備注都可以。下面是我個(gè)人的兩種方式，這樣對(duì)以后的管理都會(huì)很有幫助。

　　中差評(píng)的修改方法：修改的方法是進(jìn)入 我的淘寶-信用管理-評(píng)價(jià)管理-給他人的評(píng)價(jià)。然后找到這個(gè)交易，點(diǎn)擊 我要修改，然后進(jìn)去修改下就可以了

　　中差評(píng)的解釋：目前中差評(píng)是3天生效，1個(gè)月就無(wú)法修改，在最后一天需要進(jìn)行評(píng)價(jià)解釋掉。