一夜2次！阿里公關(guān)的315效率劃涇渭線
Hi商學(xué)院訊。于昨日一年一度的315晚會(huì)成功舉辦，公關(guān)人的不眠夜。當(dāng)然也有人睡得挺香，比如耐克。當(dāng)然，阿里公關(guān)還是最賣力的，沒(méi)辦法，誰(shuí)叫您又是電商平臺(tái)，又是支付平臺(tái)，每年315晚會(huì)，都少不了買買買的話題。
淘寶和支付寶分別在315晚會(huì)進(jìn)行中的時(shí)候，在短短的25分鐘內(nèi)分別地進(jìn)行了回應(yīng)，效率之高，無(wú)人能及。
先說(shuō)日本輻射食品。食品還是所有消費(fèi)者最關(guān)心的話題，尤其是如今大家都喜歡嘗鮮，買國(guó)外的零食。
央視315晚會(huì)報(bào)道稱，2011年3月11日，日本遭遇海嘯襲擊，福島第一核電站發(fā)生嚴(yán)重核泄漏。這次震驚世界的核事故，造成了福島周邊地區(qū)大范圍污染。為了保證民眾的食品安全，中國(guó)政府也在第一時(shí)間出臺(tái)了相關(guān)法規(guī)，嚴(yán)禁進(jìn)口事故周圍區(qū)域生產(chǎn)的食品。六年過(guò)去了，產(chǎn)自核污染地區(qū)的日本食品卻已經(jīng)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上悄悄出現(xiàn)了。
包括深圳海豚跨境科技有限公司、無(wú)印良品超市和永旺超市等平臺(tái)，都在銷售來(lái)自日本的核污染地區(qū)禁止銷售的食物。深圳市市場(chǎng)稽查局發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)涉嫌銷售日本核污染食品的網(wǎng)上商家初步統(tǒng)計(jì)已達(dá)13000多家，針對(duì)這一問(wèn)題他們將展開(kāi)全面的清理行動(dòng)。
淘寶作為最大的電商平臺(tái)，也可能涉及日?qǐng)?bào)核污染食品的銷售。這其中阿里在21點(diǎn)13分在其@阿里平臺(tái)治理部微博進(jìn)行回應(yīng)，其全文如下：
整個(gè)回應(yīng)事實(shí)邏輯清晰：
1、我們一直在行動(dòng);
2、補(bǔ)充央視315的報(bào)道內(nèi)容;
3、我們?cè)缇拖录芰?，其他平臺(tái)還在賣。
包括格式，也符合阿里過(guò)去幾年對(duì)315的回應(yīng)格式。下圖是淘寶在2016年315的回應(yīng)：
淘寶準(zhǔn)備的十分充足，顯然，支付寶的動(dòng)作有點(diǎn)倉(cāng)促。
“人臉識(shí)別”這項(xiàng)新技術(shù)曾被支付寶在各種場(chǎng)合無(wú)限放大過(guò)，支付寶也一直宣稱這樣的新技術(shù)比單純輸入一個(gè)密碼或驗(yàn)證碼更加安全。沒(méi)想到，央視315晚會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了測(cè)試，雖然沒(méi)有明確提到這個(gè)軟件是支付寶，但對(duì)這項(xiàng)技術(shù)提出了極大的質(zhì)疑。
央視315晚會(huì)的報(bào)道稱，密碼形式越高級(jí)，就代表萬(wàn)無(wú)一失、沒(méi)有漏洞嗎?央視3·15晚會(huì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)驗(yàn)，通過(guò)“人臉識(shí)別”竟能登錄他人APP?只要先使用P圖軟件進(jìn)行“換臉”，便可直接通過(guò)換臉后的照片順利完成身份驗(yàn)證，進(jìn)入他人的賬戶!也就是說(shuō)，如果這是一個(gè)支付系統(tǒng)，已經(jīng)被人通過(guò)假的人臉識(shí)別方式入侵了。
實(shí)際上，支付寶在不久前也剛被爆出漏洞，熟人可以登錄你的支付寶賬戶，這件事也徹底斷了支付寶想走社交的路子。沒(méi)想到，社交的路剛剛自斷，新科技這條路也要被斷?
支付寶也在22點(diǎn)07分通過(guò)其微博進(jìn)行了回應(yīng)，全文如下：
支付寶強(qiáng)調(diào)了三件事情：
1、定調(diào)：我是躺槍啊，其實(shí)315晚會(huì)沒(méi)曝光我;
2、解釋人臉識(shí)別是多道防護(hù)關(guān)口的其中一道;
3、全額賠。
看完支付寶的3條回復(fù)，對(duì)最后一條疑惑最大：你怎么界定這個(gè)事是通過(guò)人臉識(shí)別被盜的，就全額賠付?這難道不會(huì)成為一個(gè)新的致富方式嗎?當(dāng)然，給消費(fèi)者吃一顆定心丸是對(duì)的，可惜定的不夠嚴(yán)謹(jǐn)。
最值得一提的是，粗略查了一下淘寶和支付寶的兩條回應(yīng)的響應(yīng)速度，基本是在央視315晚會(huì)報(bào)道提及相關(guān)話題后的25分鐘內(nèi)發(fā)布的回應(yīng)聲明。這令不得不佩服阿里公關(guān)。要知道，一般的危機(jī)公關(guān)回應(yīng)時(shí)間是被定義在2小時(shí)內(nèi)即可，阿里的公關(guān)在前期做了大量的準(zhǔn)備工作。
實(shí)際上，阿里在315之前就動(dòng)作頻頻，馬云攜柳傳志等百位企業(yè)家，以“整治酒駕”為切入點(diǎn)，在兩會(huì)期間為打擊假貨“建言獻(xiàn)策”就十分轟動(dòng)。綜上所述，認(rèn)為阿里在整個(gè)315的危機(jī)公關(guān)中，做得還是最出色的。
今年的315，依舊沿用前兩年“消費(fèi)警示”為主的報(bào)道風(fēng)格，也就是說(shuō)，央視315晚會(huì)把單獨(dú)曝光某個(gè)企業(yè)問(wèn)題的報(bào)道大幅減少，轉(zhuǎn)而把更多的時(shí)間用來(lái)進(jìn)行消費(fèi)警示，2015年印象最深刻的是免費(fèi)WIFI的陷阱，今年則是人臉識(shí)別的安全性和日本輻射食品上。
在這看來(lái)這會(huì)是一種常態(tài)，不僅僅是對(duì)公關(guān)行業(yè)，實(shí)體經(jīng)濟(jì)早就從之前的粗放和監(jiān)控缺失向高精尖發(fā)展了，如今的企業(yè)，如果還做著壞事，既能逃過(guò)監(jiān)管部門的監(jiān)管，又還能受到消費(fèi)者的喜愛(ài)，其實(shí)挺難的。政府和市場(chǎng)會(huì)先審判你，社交媒體會(huì)讓企業(yè)和消費(fèi)者的溝通成本降得很低，傳統(tǒng)媒體的消息和反應(yīng)其實(shí)是滯后了。
不是說(shuō)315晚會(huì)沒(méi)有價(jià)值，中央媒體所掌握的話語(yǔ)權(quán)和滲透率對(duì)任何品牌來(lái)說(shuō)，都是重要的?？赡苣硞€(gè)曝光報(bào)道對(duì)大部分消費(fèi)者都覺(jué)得是小事一樁，但對(duì)某個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)可能是天大的事。
