阿里店小蜜怎么樣,阿里店小蜜商業(yè)版有用嗎?
10月24日消息,來自阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群(阿里CCO)的最新數(shù)據(jù)顯示,截至目前,已經(jīng)有超過80萬商家將利用平臺智能服務機器人阿里店小蜜商業(yè)版來服務消費者。這意味著第十個天貓雙11,將全面進入人機協(xié)同的智能客服時代。
據(jù)了解,阿里店小蜜商業(yè)版對比此前的人工智能客服兩大服務模式進行全面升級,上線了售前智能營銷(商品推薦、主動營銷、活動學習、智能催拍)、售中后自動化處理、數(shù)據(jù)大屏、智能輔助等四大功能,打造24小時不間斷、售前到售后全鏈路的智能服務。且首批注冊使用的80多萬商家已經(jīng)覆蓋天貓?zhí)詫毱脚_全部品類。
“過去,店鋪的服務全靠人工,但在智能服務時代,人與機器如何更好地協(xié)同,給消費者提供最佳服務,將成為主流。”阿里巴巴智能服務事業(yè)部資深總監(jiān)空無說,今年的天貓雙11,人工智能將會成為基礎客服的主力。
平臺智能服務機器人阿里店小蜜始于2015年,彼時電商交易迎來快速發(fā)展,訂單量暴增的同時,傳統(tǒng)的人工客服迎來了巨大挑戰(zhàn)。“平均每天都有及萬通咨詢電話,大促時的電話咨詢量甚至達到十幾萬通。”阿里巴巴合伙人、首席客戶官吳敏芝回憶,這導致客服熱線常常占線,客戶體驗十分不好。“當時我們提出,不能再以為增加客服的人數(shù),而要通過技術來解決問題。”
很快,阿里店小蜜橫空出世,智能人機交互在電商領域破冰。2017年,阿里店小蜜首次正式亮相雙11,單日對話量超過1億,接待人次占全網(wǎng)接待用戶的12%,咨詢成交GMV占比超過15%。深度使用的商家,當年雙11,在沒有任何客服新增的情況下,有的接待用戶數(shù)增加3倍,有的服務接待能力提升超200%,有的接待平均響應時長,縮短超90%。
“阿里巴巴投入大量的技術和人力來推動全鏈路的服務體驗提升,沉淀了如‘店小蜜’、電商服務培訓體系等賦能商家服務的能力,”阿里巴巴集團合伙人、首席客戶官吳敏芝認為技術能夠激發(fā)的服務潛能不容小覷。“體驗是新商業(yè)的核心競爭力。誰能夠把服務做好,就將贏得未來更多商機。我們要立足于今天的智能服務基礎,賦能商家,重新定義未來的服務體驗。”
據(jù)了解,為支持更多商家在大促期間的接待量,阿里店小蜜在雙11當天,將對使用高級版本的商家開放不設上限的流量和坐席優(yōu)惠,同時在此次“天貓雙11”結束后,還將對大促商家的店小蜜使用情況進行評選,進一步鼓勵人機協(xié)同智能服務在平臺商家中的全面應用,讓人機協(xié)同的智能客服成為常態(tài)。