未消費(fèi)退款之爭(zhēng)：團(tuán)購(gòu)潛規(guī)則背后的標(biāo)準(zhǔn)缺失

在電子商務(wù)和團(tuán)購(gòu)領(lǐng)域，“未消費(fèi)過期不退款”一直存有爭(zhēng)議，除了本報(bào)此前報(bào)道消費(fèi)者投訴窩窩團(tuán)外，近日又收到了對(duì)趕集網(wǎng)的相關(guān)投訴。根據(jù)獨(dú)立團(tuán)購(gòu)導(dǎo)航網(wǎng)站團(tuán)800網(wǎng)團(tuán)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)顯示，2011年10月和11月，每個(gè)月大概收到1000多起投訴，其中有關(guān)“未消費(fèi)過期不退款”的投訴占比10月份為10.6%，11月份為9.4%。

　　有業(yè)內(nèi)人士表示，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站與以往傳統(tǒng)電子商務(wù)有著模式上的區(qū)別，即“先付款后消費(fèi)”的模式，因此對(duì)整個(gè)行業(yè)提出了更高的誠(chéng)信要求。當(dāng)前，各大團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站對(duì)于“過期未消費(fèi)退款”問題的態(tài)度并不相同，對(duì)于未消費(fèi)過期是否應(yīng)該退款？團(tuán)購(gòu)券到期前是否應(yīng)該短信或郵件提醒？均沒有統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　為此，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者就國(guó)內(nèi)外團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站進(jìn)行了調(diào)查，并對(duì)行業(yè)專家和法律界人士進(jìn)行了采訪，從團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站所表現(xiàn)出來的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)混亂，說明團(tuán)購(gòu)行業(yè)亟待統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這最終將關(guān)系到整個(gè)行業(yè)未來的發(fā)展之路。

　　/國(guó)內(nèi)調(diào)查/

　　未消費(fèi)如何退款 國(guó)內(nèi)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)做法不一

　　“團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站鼻祖美國(guó)Groupon所謂的‘已支付的金額永不過期’的說法其實(shí)是一種較為委婉和公關(guān)化的表述。”美團(tuán)網(wǎng)副總裁王慧文認(rèn)為，國(guó)內(nèi)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站明確支持 “未消費(fèi)過期退款”，更大程度上保障了消費(fèi)者的利益。

　　去年3月，美團(tuán)網(wǎng)在成立一年時(shí)開始正式宣布啟動(dòng)“過期包退”計(jì)劃，用戶如過期未消費(fèi)將獲得退款服務(wù)。團(tuán)購(gòu)導(dǎo)航網(wǎng)站領(lǐng)團(tuán)網(wǎng)CEO王啟亨表示，美團(tuán)網(wǎng)在行業(yè)里是最早宣布過期退款的。據(jù)了解，在2011年的“3.15”前后，美團(tuán)網(wǎng)、糯米網(wǎng)、拉手網(wǎng)等多家團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站已經(jīng)實(shí)行“未消費(fèi)過期退款”。

　　而大眾點(diǎn)評(píng)團(tuán)、58團(tuán)購(gòu)、嘀嗒團(tuán)、24券等尚未實(shí)行“未消費(fèi)過期退款”。

　　法律專家盛尚坤認(rèn)為，國(guó)內(nèi)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站“過期未消費(fèi)不退款”的規(guī)定，是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵犯：首先，消費(fèi)者支付價(jià)款獲得團(tuán)購(gòu)券，應(yīng)視為消費(fèi)者和團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站間形成了一個(gè)買賣合同關(guān)系。消費(fèi)者為買家，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站為賣家，只不過與傳統(tǒng)買賣合同關(guān)系由賣家提供產(chǎn)品或服務(wù)不同的是，團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商為消費(fèi)者和團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站所合意的第三方，但這并不能否認(rèn)消費(fèi)者和團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站間買賣合同的法律屬性。其次，消費(fèi)未發(fā)生時(shí)，只要消費(fèi)者要求，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站應(yīng)該退款。消費(fèi)者向團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站支付的價(jià)款的性質(zhì)應(yīng)為預(yù)付款，消費(fèi)行為發(fā)生前，在會(huì)計(jì)上應(yīng)確認(rèn)為團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的負(fù)債。消費(fèi)者在消費(fèi)前要求團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站退款，實(shí)際上是解除了與團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站之間的買賣合同，由于消費(fèi)者之前支付的價(jià)款是預(yù)付款，并不具備定金、押金、違約金、保證金等性質(zhì)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》的相關(guān)規(guī)定，合同解除后，賣家即團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站有義務(wù)按照消費(fèi)者的要求將消費(fèi)者支付的款項(xiàng)予以退還。

　　即便國(guó)內(nèi)大型團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站大多數(shù)支持團(tuán)購(gòu)券過期退款，但也有著一定的限制條件：例如，實(shí)物類產(chǎn)品（需物流運(yùn)送的產(chǎn)品）、票務(wù)類產(chǎn)品（包括實(shí)體票和電子票）、商城抵用券（包括實(shí)體商場(chǎng)及電子商城），明確標(biāo)明不支持過期包退的產(chǎn)品或服務(wù)。而Groupon在規(guī)則中并未提及與此類似的說明。

　　對(duì)此，IT方面法律人士趙占領(lǐng)表示，國(guó)內(nèi)大型團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站“未消費(fèi)過期退款”具有以下4個(gè)限制條件：

　　1.需要用戶主動(dòng)申請(qǐng)而非自動(dòng)退款，有的規(guī)定過期后再超過一定期限用戶不申請(qǐng)則不再支持退款；

　　2.退款至網(wǎng)站的注冊(cè)賬戶，而非原路返回，或者退款是原路返回，但需要收取一定比例的手續(xù)費(fèi)。

　　3.支持未消費(fèi)過期退款的范圍有限制，實(shí)物配送類產(chǎn)品、票務(wù)類產(chǎn)品、商城抵用券以及事先聲明過期不退的不支持過期退款。

　　4.有些網(wǎng)站規(guī)定只有商戶原因?qū)е聢F(tuán)購(gòu)券過期的才支持過期退款，用戶個(gè)人原因?qū)е聢F(tuán)購(gòu)券過期的不支持退款。

　　趙占領(lǐng)認(rèn)為，相比之下，國(guó)外的規(guī)定非常細(xì)致，無論什么情況下(不區(qū)分是用戶還是商戶的原因），團(tuán)購(gòu)券未消費(fèi)過期都可以退款。其中團(tuán)購(gòu)券沒有打印的，過期后直接自動(dòng)退款，而且是原路返回，并不是只退款到網(wǎng)站注冊(cè)賬戶；已經(jīng)打印但沒有實(shí)際使用的，過期需要申請(qǐng)退款。

　　另外，國(guó)內(nèi)外團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站對(duì)未消費(fèi)過期退款問題上的主要區(qū)別在于是否自動(dòng)退款，適用范圍是否有限制，退款是否原路返回。相對(duì)而言，國(guó)外團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益更加重視，在過期退款上更多考慮的是消費(fèi)者的感受。

　　/業(yè)內(nèi)觀點(diǎn)/

　　團(tuán)購(gòu)網(wǎng)價(jià)值觀決定規(guī)則制定

　　“國(guó)內(nèi)外網(wǎng)站在制定團(tuán)購(gòu)規(guī)則時(shí)的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)該是一致的。”法律專家盛尚坤認(rèn)為，作為一個(gè)經(jīng)營(yíng)實(shí)體，他們?cè)谥贫▓F(tuán)購(gòu)規(guī)則的時(shí)候主要以法律和市場(chǎng)為出發(fā)點(diǎn)。規(guī)則的制定既不能違反法律的規(guī)定，又要符合市場(chǎng)的需求預(yù)期。

　　“在國(guó)內(nèi)，很多團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站都紛紛推出了‘七天退、過期退’等措施，但這些其實(shí)是惡性競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，個(gè)人認(rèn)為還值得商榷，到現(xiàn)在Groupon和Google團(tuán)購(gòu)在美國(guó)都沒有過期退。”糯米網(wǎng)總經(jīng)理沈博陽表示，他們?nèi)ジ碳艺劦臅r(shí)候，商家很不喜歡未消費(fèi)過期退款。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站跟商家簽合同時(shí)，要給對(duì)方承諾，如大概能帶來多少客流，商家才會(huì)給出這么低的折扣。最后因?yàn)槲聪M(fèi)過期退款，更多消費(fèi)者可能不會(huì)去消費(fèi)，給商家造成損失。

　　團(tuán)購(gòu)導(dǎo)航網(wǎng)站團(tuán)800網(wǎng)聯(lián)合創(chuàng)始人胡琛表示，國(guó)內(nèi)商戶對(duì)團(tuán)購(gòu)的認(rèn)識(shí)，還比較初級(jí)，大致理解為，我給你一個(gè)便宜，你得給我?guī)眍櫩?。因此如果一旦消費(fèi)者退款，商戶也覺得受到傷害，因?yàn)樗麨榇嘶顒?dòng)額外準(zhǔn)備的物料和人力都有可能浪費(fèi)，所以從商戶的角度來說，他們并不希望看到退款發(fā)生。

　　至于團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站今后如何完善并制定相應(yīng)的規(guī)則，胡琛認(rèn)為，只能跟隨消費(fèi)習(xí)慣和信用制度的改革，來找到三方平衡的答案。比如說，手機(jī)支付興起了，又會(huì)產(chǎn)生新的挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)。團(tuán)購(gòu)以往都是在PC上看的，但如果消費(fèi)者能夠在路上完成找尋團(tuán)購(gòu)和支付的功能，又會(huì)改變這個(gè)優(yōu)惠模式的演進(jìn)方向。相比以前，最重要的就是打通了一些團(tuán)購(gòu)站的手機(jī)支付功能，并不是每個(gè)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站都有足夠的技術(shù)力量支撐手機(jī)支付，他們實(shí)現(xiàn)了代收和轉(zhuǎn)賬——但新的問題又會(huì)出來，消費(fèi)者的交易行為究竟和誰發(fā)生？退款認(rèn)定應(yīng)該誰來完成等等。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)步，又會(huì)有新的無法用之前的規(guī)則來解釋的問題出現(xiàn)。只能先往前走，并通過具體的案例來推動(dòng)行業(yè)規(guī)則的改革和制定。

　　/他山之石/

　　Groupon：過期30天后可自動(dòng)退款

　　團(tuán)購(gòu)鼻祖Groupon通過設(shè)立“GrouponStores”，幫助本地商戶創(chuàng)建商戶頁面。只要商戶通過質(zhì)量考評(píng)，無需排隊(duì)等候團(tuán)購(gòu)網(wǎng)的安排，便可以靈活自主地在團(tuán)購(gòu)網(wǎng)相應(yīng)頁面上發(fā)布自身的團(tuán)購(gòu)信息。而團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站以其“網(wǎng)聚”的力量，把商家和零散的消費(fèi)需求聚集到一起，達(dá)到以低于零售價(jià)方式進(jìn)行商品銷售。這是一種新穎的商業(yè)模式。

　　Groupon的模式被引入中國(guó)后，立刻刮起了一陣團(tuán)購(gòu) “龍卷風(fēng)”，各種團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站大量興起，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的售后服務(wù)及其信譽(yù)保障成了重要難題，焦點(diǎn)更是集中在“未消費(fèi)過期是否退款”上。根據(jù)美團(tuán)網(wǎng)CEO王興的說法，“未消費(fèi)過期不退”是行業(yè)潛規(guī)則，未消費(fèi)的團(tuán)購(gòu)券款既沒有給商家，也沒有還給消費(fèi)者，最后成了團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的增收手段。

　　由于國(guó)內(nèi)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的模式源自Groupon，那么Groupon的規(guī)則就變得尤其重要?！睹咳战?jīng)濟(jì)新聞》記者在查閱Groupon的相關(guān)規(guī)則后發(fā)現(xiàn)，Groupon團(tuán)購(gòu)券的相關(guān)條款顯示：一、團(tuán)購(gòu)券的價(jià)值包括兩部分，用現(xiàn)金支付的部分和商家的優(yōu)惠券。前者永不過期，后者則有截止日期；二、Groupon認(rèn)為一張即時(shí)優(yōu)惠券沒被打印出來，或者它的條形碼沒下載到手機(jī)里，那么會(huì)自動(dòng)退款，退款方式與買方原來的付款方式相同。如果一張即時(shí)優(yōu)惠券被打印出來了，或者它的條形碼下載到手機(jī)里了，但事實(shí)上沒有被使用，那么買家應(yīng)該聯(lián)系Groupon，要求退款。與國(guó)內(nèi)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站不同的是，Groupon團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品下方并未注明支持“未消費(fèi)過期退款”或是不支持 “未消費(fèi)過期退款”。三、在Groupon銷售條款中，如商家或場(chǎng)館拒絕履行任何優(yōu)惠券，Groupon將原路返回，或是退回到Groupon的虛擬賬戶中即GrouponBucks里，賬戶中的券永不過期。

　　針對(duì)即時(shí)優(yōu)惠券過期如何處理，Groupon的客服代表解釋稱，如果Groupon的即時(shí)優(yōu)惠券在購(gòu)買后未使用，那么過期30天后可自動(dòng)退款，若購(gòu)買者愿意，過期后的30天內(nèi)也可隨時(shí)聯(lián)系Groupon處理退款事宜。

　　團(tuán)購(gòu)導(dǎo)航網(wǎng)站團(tuán)800網(wǎng)聯(lián)合創(chuàng)始人胡琛認(rèn)為，就Groupon的團(tuán)購(gòu)券規(guī)則來看，Groupon比國(guó)內(nèi)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站做得更細(xì)致，Groupon設(shè)置了一個(gè) “是否打印或者下載到手機(jī)”的檢查點(diǎn)，Groupon認(rèn)為只要這個(gè)動(dòng)作發(fā)生，就表示消費(fèi)者不但預(yù)付了款，而且“出了票”，這個(gè)時(shí)候消費(fèi)者已經(jīng)獨(dú)享了這個(gè)機(jī)會(huì)，因此就不能退款了，如果堅(jiān)持退款需要主動(dòng)去說明。據(jù)胡琛了解，在國(guó)內(nèi)的團(tuán)購(gòu)站中，還沒有設(shè)置這樣的檢查點(diǎn)，即便消費(fèi)者下載到手機(jī)上了，如果沒有去消費(fèi)，目前許多網(wǎng)站也是允許再次退款的。不過，Groupon并沒有100%承諾原路返回，而是有可能存到了GrouponBucks這個(gè)虛擬賬戶里。

　　/記者觀察/

　　解決團(tuán)購(gòu)誠(chéng)信 需多方給力

　　針對(duì)未消費(fèi)能否退款的問題，所有人首先想到的就是團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站是否足夠誠(chéng)信。然而，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站其實(shí)就算愿意做這件事，也需要有線下商家的配合，實(shí)體商家的誠(chéng)信也是重要環(huán)節(jié)，這就跟團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站帶來了巨大挑戰(zhàn)。

　　據(jù)糯米網(wǎng)總經(jīng)理沈博觀察，目前國(guó)內(nèi)的商家普遍存在幾個(gè)誠(chéng)信問題，首先比較大的一個(gè)問題是，目前國(guó)內(nèi)的整個(gè)商業(yè)環(huán)境相對(duì)還有一定差距，在國(guó)內(nèi)很多三線城市，包括二線城市嚴(yán)格要求商家的資格，大部分都不夠，這就給團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站提出了更大挑戰(zhàn)；另外一方面，國(guó)內(nèi)商家的誠(chéng)信體系并不健全，像卷款逃跑這種事，在發(fā)達(dá)國(guó)家可能比較少，因?yàn)槟硞€(gè)企業(yè)，某個(gè)個(gè)人的信譽(yù)會(huì)跟著他走一輩子，信用體系不完善，同樣給整個(gè)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站提出了很大的挑戰(zhàn)。

　　從消費(fèi)者角度來說，未消費(fèi)過期退款顯然是樂見的事情。這最大程度保護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益，但也要看到，團(tuán)購(gòu)本身是一個(gè)雙方你情我愿的事情，其游戲規(guī)則是你通過預(yù)付報(bào)名拿到了一個(gè)特別優(yōu)惠的機(jī)會(huì)，單方面傾斜交易的一方，也會(huì)造成新的問題。團(tuán)購(gòu)導(dǎo)航網(wǎng)站團(tuán)800網(wǎng)聯(lián)合創(chuàng)始人胡琛認(rèn)為新問題的出現(xiàn)也會(huì)損害消費(fèi)者利益，會(huì)導(dǎo)致比如團(tuán)購(gòu)黃牛黨的盛行，他們可以快速用大量現(xiàn)金買走最受歡迎的團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品，然后在網(wǎng)上加價(jià)出售，如果賣掉就賺一筆差價(jià)，如果賣不掉可以全額過期未消費(fèi)退款，從而沒有什么損失。但最終對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益造成了更大損害。

　　國(guó)內(nèi)用戶的支付習(xí)慣是現(xiàn)金到付，逐漸改成支付寶等網(wǎng)絡(luò)支付手段。但消費(fèi)習(xí)慣上仍然比較固有，會(huì)認(rèn)為沒吃就可以退。當(dāng)然，由于缺乏對(duì)消費(fèi)者中少數(shù)人的不當(dāng)行為進(jìn)行信用懲戒的辦法，因此也就會(huì)阻礙團(tuán)購(gòu)站敞開胸懷擁抱用戶，因?yàn)樗麄兇_實(shí)還需要防備黃牛和少數(shù)惡意的用戶，這也就讓普通用戶感到團(tuán)購(gòu)站在退款這件事上不是那么的真誠(chéng)和主動(dòng)了。