洗衣O2Oe袋洗為何屢遭投訴
宣稱要用互聯(lián)網(wǎng)思維思索傳統(tǒng)企業(yè)如何向O2O轉(zhuǎn)型的e袋洗，近期卻出現(xiàn)了大量來自用戶的投訴。洗衣O2O模式具有多方面優(yōu)勢，為何洗衣O2Oe袋洗還會招致這么多投訴?
e袋洗CEO盧文勇認(rèn)為，傳統(tǒng)洗衣行業(yè)本身就是投訴率較高的行業(yè)，尤其在旺季，投訴會明顯增多，因此目前出現(xiàn)的投訴現(xiàn)象，多是傳統(tǒng)洗衣店原本就存在的問題，再加上e袋洗是線上服務(wù)產(chǎn)品，投訴往往會在網(wǎng)上被放大，更容易形成較大影響。
長款大衣縮小三分之一，羽絨服洗成“薄外套”，五次返工風(fēng)衣內(nèi)襯被洗爛……近日，O2O企業(yè)“榮昌e袋洗”曝出多起服務(wù)質(zhì)量事件——陸續(xù)有消費(fèi)者反映，在“榮昌e袋洗”送洗衣服將衣服洗壞，并且得不到合理的賠償。
“榮昌e袋洗”是老牌干洗連鎖企業(yè)——北京榮昌科技服務(wù)有限責(zé)任公司推出的互聯(lián)網(wǎng)洗衣產(chǎn)品，其將洗衣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，顧客可按袋支付清洗費(fèi)用，通過移動終端預(yù)約，可享上門取送等私人洗衣服務(wù)，e袋洗稱“能解決顧客到干洗店洗衣停車難、送洗衣物交接時(shí)間繁瑣、店面營業(yè)時(shí)間不能滿足顧客取送時(shí)間等系列洗衣痛點(diǎn)”。
曾頻繁宣稱“要用互聯(lián)網(wǎng)思維思索傳統(tǒng)企業(yè)如何向O2O轉(zhuǎn)型”的e袋洗，近期卻出現(xiàn)了大量來自用戶的投訴。新浪微博昵稱為“玉婆子”的一位網(wǎng)友就抱怨稱，洗衣O2Oe袋洗雖然價(jià)格優(yōu)惠，可衣服卻一件都沒洗干凈，不僅衣服洗后發(fā)生變形沒有了腰身，其中一件風(fēng)衣扣子還掉了，直到現(xiàn)在仍沒能找回……“相比于傳統(tǒng)線下門店服務(wù)，洗衣O2O模式具有多方面的優(yōu)勢：一來上門取送衣物的服務(wù)方式會給消費(fèi)者帶來較大便利，同時(shí)去門店化節(jié)省了傳統(tǒng)門店的費(fèi)用使得價(jià)格更加優(yōu)惠，并且互聯(lián)網(wǎng)因素的加入還讓這一行業(yè)在信息和價(jià)格上更為透明。”
既然如此，那么洗衣O2Oe袋洗為何還會招致這么多投訴?
傳統(tǒng)洗衣問題線上爆發(fā)
對于上述三起質(zhì)量事件，洗衣O2Oe袋洗CEO陸文勇在接受法治周末記者采訪時(shí)表示，事后e袋洗已第一時(shí)間找到相關(guān)訂單，并積極予以處理，在兩天內(nèi)解決了消費(fèi)者的投訴問題，消費(fèi)者對此也表示了滿意。
陸文勇告訴法治周末記者，從目前洗染行業(yè)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，整個(gè)行業(yè)的洗衣投訴率是千分之五，而e袋洗現(xiàn)在已經(jīng)降到了千分之一，比行業(yè)的平均水平低了很多。“e袋洗的日訂單量將近10萬，相當(dāng)于5000個(gè)甚至更多傳統(tǒng)洗衣店的日訂單量，盡管我們的投訴率很低，但訂單基數(shù)大也導(dǎo)致了投訴較多。”陸文勇稱。
陸文勇表示，傳統(tǒng)洗衣行業(yè)本身就是一個(gè)投訴率較高的行業(yè)，尤其到了旺季，投訴更會明顯增多，因此，e袋洗目前出現(xiàn)的投訴問題，很多就是傳統(tǒng)洗衣店原本就存在的問題。
陸文勇介紹，長期以來，洗衣設(shè)備的銷售速度遠(yuǎn)大于人才培訓(xùn)的速度，而一個(gè)合格的洗衣人才需要較長時(shí)間的實(shí)踐才能夠達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，因此技術(shù)的水平參差不齊是導(dǎo)致投訴較多的一大原因;其次，市面上很多服裝標(biāo)識都沒有標(biāo)示出正確的清洗方式，加之假冒服飾等都會導(dǎo)致清洗時(shí)出現(xiàn)問題;此外，對于清洗大量舊衣物而言，洗后很難使其像新衣一樣，而一旦消費(fèi)者對清洗的衣服預(yù)期過高，也容易產(chǎn)生投訴。
洗衣O2O公司居家?guī)涂偨?jīng)理趙瑜告訴法治周末記者，衣服其實(shí)也是一種消耗品，一些衣服的材料和針線等的確很容易在清洗過程中出現(xiàn)問題，類似的投訴問題在業(yè)內(nèi)并不少見。“行業(yè)發(fā)展火爆背后大家更容易看到問題，而且相比于線下洗衣，O2O洗衣由于加入了互聯(lián)網(wǎng)因素，其投訴渠道更廣，相關(guān)問題也更容易被放大。”黃淵普表示。黃淵普的這一觀點(diǎn)也得到了陸文勇的認(rèn)同。他認(rèn)為，過去消費(fèi)者在傳統(tǒng)線下洗衣店遇到問題去投訴，很少會通過網(wǎng)絡(luò)傳播;而e袋洗是線上服務(wù)產(chǎn)品，因此投訴往往會在網(wǎng)上被放大，更容易形成較大影響。
反饋機(jī)制被指仍待完善
“e袋洗通過去門店化方式，把洗衣業(yè)務(wù)搬到工廠進(jìn)行集約化生產(chǎn)，雖然較大程度上降低了成本，實(shí)現(xiàn)了價(jià)格優(yōu)惠，但在物流鏈拉長后，對消費(fèi)者的售后服務(wù)方面也增加了一定難度。”趙瑜告訴記者。記者也發(fā)現(xiàn)，一些消費(fèi)者對e袋洗的反饋機(jī)制表示滿意度較差，其中部分消費(fèi)者就反映，如果在洗衣過程中遇到問題后去聯(lián)系e袋洗，其客服電話一般很難撥通，即使撥通了電話其客服人員也經(jīng)常出現(xiàn)一問三不知的狀況，相關(guān)問題因此難以得到及時(shí)有效的反饋和解決。
陸文勇對此解釋稱，這里的問題在于大量訂單的情況下產(chǎn)生了數(shù)量較多的咨詢電話，進(jìn)而導(dǎo)致客服系統(tǒng)被占滿，而現(xiàn)在e袋洗已經(jīng)擴(kuò)充了客服團(tuán)隊(duì);此外e袋洗還決定在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上加強(qiáng)溝通引導(dǎo)，讓消費(fèi)者可以更加快速地聯(lián)系到客服。陸文勇還告訴法治周末記者，e袋洗目前正在加強(qiáng)售后服務(wù)體系建設(shè)，提高賠付速度，“7天內(nèi)解決”確保用戶滿意。而除此之外，還有一些消費(fèi)者質(zhì)疑：e袋洗屢屢出現(xiàn)洗衣質(zhì)量問題，是否跟它和第三方洗衣工廠合作把關(guān)不嚴(yán)有關(guān)?
陸文勇對此表示，e袋洗的確采取的是與洗衣店、洗衣工廠合作的模式，但事實(shí)上洗衣最大的成本不是洗衣本身，而是房租、人員工資、設(shè)備折舊，洗衣的直接成本只占到10%，因此，“選擇高端與低端店面合作成本差別并不大”。“為保證洗衣品質(zhì)，e袋洗只在一線品牌洗衣店中進(jìn)行篩選合作，并為加工商制定了嚴(yán)格的質(zhì)量把控標(biāo)準(zhǔn)，未來我們還會進(jìn)一步提高洗衣店的合作準(zhǔn)入門檻，加強(qiáng)對洗衣店加工環(huán)節(jié)的管理和監(jiān)控，隨時(shí)淘汰加工質(zhì)量不合格的合作者。”陸文勇稱。
e袋洗承諾將更多履責(zé)
“洗衣O2O企業(yè)在經(jīng)營過程中出現(xiàn)的各種服務(wù)問題，其實(shí)并不是這一模式本身的問題，而是由于這一行業(yè)才剛剛起步，相關(guān)公司在自身服務(wù)流程的設(shè)置上還不是很完善，實(shí)際上是一種新公司在經(jīng)營上遇到的常態(tài)化問題。”易觀國際高級分析師孫夢子在接受法治周末記者采訪時(shí)表示。
目前，洗衣O2O是服務(wù)型O2O中發(fā)掘出的又一個(gè)強(qiáng)力風(fēng)口。向海龍認(rèn)為，作為一種創(chuàng)新模式，洗衣O2O雖然難免存在一些缺陷或問題，但從產(chǎn)業(yè)發(fā)展、商業(yè)服務(wù)的角度而言，完善機(jī)制、提升服務(wù)是確保發(fā)展的必然選擇，因此建議洗衣O2O行業(yè)各主體不斷創(chuàng)新和完善服務(wù)模式，提升服務(wù)能力，為用戶和市場提供更便捷、可信的服務(wù)。
面對當(dāng)下已經(jīng)出現(xiàn)的諸多投訴糾紛，洗衣O2Oe袋洗又該承擔(dān)起怎樣的責(zé)任呢?中國電子商務(wù)協(xié)會政策法律委員會副主任向海龍告訴記者，這主要依據(jù)服務(wù)合同相對關(guān)系而確定：如果洗衣服務(wù)合同關(guān)系成立于消費(fèi)者與平臺之間，而提供洗衣服務(wù)的實(shí)體店并未直接與消費(fèi)者建立合同關(guān)系，則平臺應(yīng)首先對用戶的損失承擔(dān)法律責(zé)任，爾后平臺可依據(jù)法律及合同約定向相應(yīng)的實(shí)體店主張權(quán)利。
陸文勇表示，針對消費(fèi)體驗(yàn)、清洗加工質(zhì)量、售后賠償?shù)葐栴}，洗衣O2Oe袋洗進(jìn)行了深度自省和分析，并將全面行動以進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)和消費(fèi)者滿意度。“對e袋洗而言，需要對洗衣服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)，盡管我們不清洗衣物，但卻要承擔(dān)起線下門店出現(xiàn)問題的責(zé)任。”陸文勇告訴記者，“e袋洗已經(jīng)開始執(zhí)行‘先行賠付’來提高服務(wù)滿意度，即e袋洗先出錢賠付給用戶，解決問題后再同合作的洗衣店確認(rèn)責(zé)任。”
